建立完善的学习支持服务系统

湖南广播电视大学长沙分校
完善的学习支持服务是开放教育的基础开放教育的本质特征之一是服务于学生的个别化自主学习，因而能否构建起功能完善的学习支持服务系统，直接影响着开放教育的成败和质量。构建功能完善的学习支持服务系统有着极为重要的意义。首先，它将有助于开放教育真正具有在任何时间，任何地点，为任何学习者提供学习材料的特色，实现开放教育个别化自主学习的目标，提高自主学习的质量，从而促进开放教育的发展；其次，它将有助于开放教育真正能从以教学为中心转变成以学习为中心，树立学校的一切工作都是为学习者服务的思想；将有助于培养学习者学会学习、学会生存，并为其提供不断的支持与激励，使终身学习成为可能。
那么，一个功能健全的学习支持服务系统应该是什么样呢？我们通过近三年的努力，逐步建立了完善的学习支持服务的系统。这个系统主要包括：现代教育技术中心提供的技术支持服务子系统；教学部门提供的教学支持服务子系统；教务部门和助学辅导员提供的管理支持服务子系统 。近三年的实践证明，我们建立的这个学习支持服务系统，能够满足学生在网络环境下进行个别化自主学习的需要。我们认为，作为基层电大分校，只有在技术、教学、管理等方面全方位地提供支持服务，才能满足学习者个别化自主学习的需要。
一、技术支持服务子系统
（一）建好校园网
计算机网络是进行开放教育的重要基础，具备开展现代远程教育的功能是基层电大校园网区别于一般校园网的特殊要求。只有建成可以顺利开展现代远程教育的校园网，才能形成并发挥基层电大的办学特色，才能成为地方现代远程教育中心。我校为了解决部分同学无法上网的实际困难（据调查，我校学生有条件上网率接近33%），陆续建成了4个网络机房，计算机的总量已达到280台，基本上能够满足学生来校上网学习的需要。技术中心全天候为学生开放机房，同学凭学生证就可以进入机房上网学习。平时，只要中央电大或者省电大有网上教学活动，则随时为参加教学活动的师生提供机房。为解决校园网络拥挤，速度不快的问题，我校自今年4月份起，以每年55000元的租金，从联通公司引入一条100兆共享网络专线，消除了过去从公网上“电大在线”速度慢的问题，提高了同学们来校上网学习的兴趣和积极性，更主要的是满足了学生在任何时间、任何地点进行学习的需要。
（二）建设网络教学环境
要使学生积极上网学习，就必须在网络上建设起一个使学生乐意进入的教学环境。网上教学环境不仅仅是硬件方面的建设，有了一定数量的计算机并不等于就有了开放教育；还应该在网络上建设一个虚拟的学校和虚拟的课堂，让学生具有如坐课堂的感觉，可以顺利地进行个别化自主学习，这样他们才有积极上网学习的冲动和兴趣。近二年来，我们致力于远程教育网站的建设，逐步完善各项功能，为学生个别化自主学习提供了一个良好的网络学习环境。具体说来，该网站的主要功能有：
1．一般信息发布。与一般的学校网页内容相类似，发布的是学校基本情况、与教学和学生管理有关的的制度、校园新闻、校园文化信息等。
2．教学支持。这是最为主要的、最具有开放教育特色的功能。它以专业为单元划分，整合中央电大和省电大的网上教学资源，学生访问时自动选择各自的专业。每专业单元内容按所开设的课程分别有课程教学大纲和实施方案、课件点播和下载、相关辅导资料等。学生只要访问专业单元，就仿佛进入了该专业的“课程超市”，可以根据自己的需要进行学习。
为了帮助学生解决工学矛盾突出的问题，我们从2003年下学期开始，将23门课改造成网络课程，挂在学校的网页上。这23门课程都是中央电大和省电大网上没有教学资源的统服课程以及省电大的自开课程，同时取消这23门课的系统面授辅导课，改为由课程辅导教师实行“坐诊式”答疑，以减少学生来校上课的次数。从这23门课的期末考试成绩来看，及格率都较高。这说明，学生能够适应这种学习方式。这个学期，我们又将分校网络课程增加到33门，让学生有更多的时间在网上学习，进一步减少来校上课的时间。
为了帮助学生更深入地进行个别化自主学习，我们还在法学、工商管理、金融、会计学等本科专业中，选择一些实践性比较强的课程，在网站上建立课程案例库，为进行研究性学习的学生提供素材和资料。
作为基层电大分校的网站，在教学支持方面不能满足于只下载中央电大和省电大的教学资源，更应该注重自己的教学资源建设和助学功能的开发。建构主义学习理论认为，学生是信息加工的主体，只有为学生提供多方位、丰富的自主学习资源，才能有利于学习者建构自己的知识体系。从实际情况来看，中央电大和省级电大的网站所提供的教学资源毕竟有限，还不能涵盖所开专业的所有课程，尚有少数课程学习者仍然依靠一本文字教材进行学习。另外，为学习者进行探究性学习的案例库，方便基层教师备课所适用的专题性素材库还没有建立起来，以及为扩展学习者视野，锻炼学习者实践能力的相关主题网页也没有建设。这既不利于学习者的自主学习，也是学习支持服务方面的空白。这为地市电大分校网站的教学资源建设、助学功能的开发提供了极大的空间。特别是辅助性教学资源，几乎是所有基层电大分校网站的空白，在今后一段时间里，应该作为重点来开发。基层电大分校的网站，欲使学习者和教师乐意进入，就要创设使每一个学习者和教师都乐意进入的学习环境，使它既有着强大的教的功能、学的功能，更有着细致入微的各种学业支持服务和非学业支持服务的功能。
3．教务管理。包括教学计划、学生学籍、考务管理等信息。
4．专业主题网页。包括各专业的课程安排、学习要求和学习方法介绍、实习实践要求等。其中最主要的是师生互动的专业论坛，比如法学专业叫“法律与生活”，金融专业叫“金融动态”，工商管理专业叫“企业与市场”等，每半个月举行一次活动，由师生就某一个主题在网上展开讨论。设立这个专业论坛的目的，在于给学生搭建一个展示自己学习成果，表现才华的平台，使他们学了用，用了知不足，然后再去认真学习。开放教育强调协作学习，强调互动。而事实上学生互动的机会太少，条件不够，因此有必要为他们搭建一个互动的平台。这种学习活动是很有意义的：因为学习者在一定的情境里，借助教师与同学的帮助，通过协作和会话的方式，可以实现对知识的意义建构。这既符合计算机网络学习的基础理论，又是电大新的人才培养模式所企求的一种运作方式。
（三）提供多种媒体的学习资源
使用多种媒体的学习资源进行个别化自主学习，是开放教育对学习者的基本要求，那么为学习者提供多种媒体的学习资源当然也就成为了我们应尽的义务，成为了衡量支持服务到位不到位的一个标志。我校现代教育技术中心每个学期都利用学校的卫星接收系统，将接收下来的电大课程刻录成VCD光盘，学生根据需要征订。2003年上学期，学生征订了4200片，2003年下学期征订了7000多片，今年上学期征订数已经达到了10000片。从逐步增长的数字来看，学生是欢迎这种教学媒体的，这也充分说明了技术中心的这一项支持服务措施是正确的。我校现代教育技术中心还把省电大有关课程的“直播课堂”挂在学校的网站上，方便学生随时点击学习。
相对而言，学生获得多种媒体学习资源的条件和能力都不够，基层电大分校却可以充分利用自己的现代化设备，获得并提供给学生多种媒体的学习资源，实实在在地解决学生进行个别化自主学习中的“弱项”，使他们在学习过程中“左右逢源”，从而更好地进行远距离的开放式学习。
二、教学支持服务系统
就个别化自主学习而言，我们的学生基本属于“弱势群体”。他们年纪偏大，学习基础薄弱，琐事缠身，工学矛盾突出，因此也就特别需要学习上的支持服务。学习支持服务主要是指教师的面授辅导，释难答疑。从实际情况来看，这种支持服务对学生的作用最为直接，也最为学生所欢迎。现在急需解决的问题是，怎样进行教学支持服务最有实效，或者说，如何追求教学支持服务效率的最大化。
在我校，这个系统由两部分构成：专业责任教师和课程辅导教师。它一方面为学生的个别化自主学习提供帮助，另一方面则是监控和保证学生个别化自主学习的质量。
专业责任教师除了组织所管专业的教学工作之外，着重于专业课程的导学课教学模式的设计和导学一体化设计，并以此来指导课程辅导教师的导学课教学，即我们所说的“导教”。我们认为，为学生提供优质的面授导学课，就是追求面授辅导的最大效率化，是对学生个别化自主学习强有力的支持服务。现在，我校已初步探索归纳出来了导学课的的多种教学模式，所开设的法学、会计学、工商管理、金融、汉语言文学、计算机等本科专业，都有了1至2门课程导学课的教学模式比较成型。学生对面授辅导课的满意率在70%左右，平均到课率保持在35—40%之间。工商管理专业业已于2003年12月在我校正式挂牌，成为中央电大工商管理专业（本科）教学实验基地。
课程辅导教师除了在专业责任教师的指导下认真上好面授导学课以外，还必须上网查阅教学资源，参加中央电大或省电大的网上教学活动，利用电话或者E-mail为学生答疑。我校规定：课程辅导教师每个月至少要回复学生10封以上E-mail，每个学期参加电大的网上教学活动不少于8次。对此，我们制定了专门的监控措施和奖励政策。根据2003年下学期所进行的专项检查，120多名课程辅导教师中，有40多名教师达到了要求，获得了奖励。对此结果，我们并不很满意，我们的目标是100%，因为只有这样，课程辅导教师才有可能为学生的个别化自主学习提供优质的支持服务。
三、管理支持服务系统
（一）以完善的管理工作帮助学生顺利进行个别化自主学习
管理就是服务，对于开放教育来说，这应该是不争的事实。管理的作用一是通过各种管理工作引导学生尽快地进入个别化自主学习的状态，二是沟通教与学之间的各种信息，帮助学生有计划地学习。在我校，这一系统主要由教务部门和助学辅导员（即传统说法的班主任）组成。教务部门在每个学期初，就及时告知学生在课程注册、重修重考、本科生补修课程等方面的时间安排和注意事项，使学生做到心中有数。助学辅导员一方面根据学校有关管理制度对学生的个别化自主学习进行管理；另一方面则及时地把教学教务的有关信息传达给学生，指导学生如何进行个别化自主学习。例如：我们把如何进行自主学习、自主学习的重点和方法印成文字材料，新生一入校就人手一份；每个学期在学生中开展评选“自主学习标兵”活动，并且在全校学生大会上表彰，给他们挂红，发奖金，造出了鼓励个别化自主学习的强大声势。实践证明，这一子系统的运转情况是正常有效的，近三年来，凡是中央电大或者省电大提出的教务教学方面的要求，我校还没有大的失误。助学辅导员也能够采用各种措施督促、指导、帮助学生进行个别化自主学习。实践使我们认识到：在管理方面所做的一切工作，都是为学生的自主学习提供最大的便利，是开放教育赋予自己的义不容辞的责任。
（二）以严格的管理制度来促进学生的个别化自主学习
学生的个别化自主学习的习惯，不是自然形成的，还必须借助学校的严格管理来帮助他们形成。自主学习不是自由学习，学生的学习行为必须符合开放教育的要求。制定严格的管理制度的要义有二个：一是管理也就是服务。对学生最好的支持服务，就是通过管理促使他们养成良好的自主学习习惯，以各种管理制度规范学生的个别化自主学习的行为，引导他们按照开放教育的要求学习，实现真正意义的“开放教育”。二是通过各种管理制度来监控并保证学生个别化自主学习的质量。学生的个别化自主学习的质量，就是开放教育的质量，是开放教育的生命。只有严格的管理并使之形成系统，才能够保证学生个别化自主学习的质量。
在基层电大分校，主要就是根据学生个别化自主学习过程中的各个学习环节，来制定不同的管理制度，最后形成一套完整的管理制度，来加强对学生个别化自主学习的督促和监控。为此我们规定：
学生在每个学期的开学初，都要根据自己的实际情况制定好本学期的自主学习计划。这个学习计划的重点是：参加面授辅导课的基本时数，上网学习或参加网上教学活动的方式和基本时数，参加学习小组活动的方法以及基本次数，与课程辅导教师的交流方式。
学生一个学期上网学习或参加网上教学活动应不少于40个小时，上网学习记录不得少于6000字，助学辅导员一个学期要检查二次。从2003年下学期的检查情况来看，学生有上网记录的达到100%，符合要求的在30%左右。所有学生则必须在中央和省电大的网上注册。据统计，有90%的学生（包括04春刚入校的新生）已经在中央电大和省电大网上注册。
学生在一个学期内，每门课程的自学笔记不得少于3000字，助学辅导员一个学期检查二次。从2003年下学期的检查情况来看，学生有自学笔记的达到100%，符合要求的在33%左右。
对于每一门课程形成性考核成绩，这个学期我们重新作出规定，其中上网记录占15%，自学笔记占15%，加大了比例。从学生学习的情况来看，自主学习和上网学习是二个比较薄弱的环节，在目前利用形考成绩这个杠杆去督促学生是很有必要的。
在教学的组织和管理上，我们以教学班为单位进行教学管理和学生的自主学习管理，以课程为单元组织教学。这既保证了各项管理措施、各种教务教学管理信息落实到位，传达及时，又方便学生根据自己的时间来校参加面授辅导课。
基层电大分校建立起由技术、教学、管理三个子系统构成的学生个别化自主学习支持服务系统后，还必须解决三个子系统如何协调配合、有效协作的问题。要解决这个问题，前提是校内为学生提供支持服务的各中间层，必须有明确的职能划分。在这个前提之下，要运用各种制度来确定各子系统相互合作、协调运作的程序、方式与规范，从而建立起为学生个别化自主学习支持服务的运行机制。我们经过三年的摸索和实践，已经构建了中间层实现支持服务功能的制度保证体系。这个制度保证体系的主要内容是：
1.教学过程管理制度
⑴开放教育学生入学教育培训和“入学指南”测试的规定
⑵课程导学一体化设计规程
⑶课程教学实施方案编制规定
⑷面授辅导课教学制度
⑸实验、实践教学实施办法
⑹形成性考核成绩实施细则
⑺开放教育学习小组活动制度
⑻开放教育上网学习制度
⑼开放教育社会调查、社会实践管理办法
⑽开放教育毕业设计（论文）的指导办法和工作规范
⑾开放教育优秀学生评选及奖励办法
2.教学指导性文件管理制度
⑴开放教育专业教学计划实施方案
⑵开放教育学生修读课程管理制度
⑶开放教育课程免修免考制度
⑷开放教育专科起点本科补修课程管理制度
3.考试制度
⑴开放教育课程考试注册制度
⑵考风考纪处罚规定
⑶考风考纪责任追究制度
⑷学生成绩、学分管理办法
⑸开放教育学生入学水平测试办法
4.教师管理制度
⑴开放教育专业责任教师岗位职责
⑵开放教育课程辅导教师岗位职责
⑶开放教育助学辅导员岗位职责
⑷兼职教师管理制度
⑸教研活动制度
⑹教师奖励制度
5.技术支持及媒体资源管理制度
⑴校园计算机网络管理制度
⑵音像、光盘教材录制、管理制度
⑶网络资源设计、建设、整合、应用和评价制度
⑷开放教育学生上网学习培训、指导办法
这个制度体系规定了学校各中间层的运作内容、运作方式和运作规范，他们在运作时就实现了在技术、教学、管理等方面对学生进行支持服务，各自照章行事，那么相互之间的协调运作也就自然实现了——这样，整个学校为学生的个别化自主学习提供支持服务的机制也就建立起来了。实践证明：基层电大分校建立支持服务制度保证体系，是构建支持服务系统的首要之事。
基层电大分校要真正搞好支持服务，还必须重视学习支持服务的科研与经验交流。对学生的个别化自主学习提供支持服务，做的都是事务性的、甚至是细微的事情。然而，支持服务无小事，事事都牵涉到学生的学习积极性和学习效果。因此怎样进行支持服务，在哪些方面进行支持服务，是我们基层分校的电大人要着重研究的重大课题。对学生的个别化自主学习提供支持服务不能盲目，不能心血来潮，同样需要认真研究学生的各种需求和开放教育的规律。从2003年起，我们就把如何进行支持服务作为课题纳入了学校的科研规划。2003年，我校在全国各地学术刊物上所发表的论文之中，就有4篇是研究学习支持服务的。学校在年底召开科研成果报告会，有5位助学辅导员专门介绍他们为学生个别化自主学习提供支持服务的经验，享受与科研成果同等的奖励。今年，支持服务仍然是我校主要的科研课题，现在已有了新的研究成果，已发表了8篇论文 。许多助学辅导员正在积极探索新的做法，积累新的经验，力争在今年底的学校科研成果报告会上“亮相”。理论上弄清楚了，认识上去了，实践才会做得更好；只有做成了开放教育的明白人，做成了支持服务的明白人，才有可能做好支持服务工作——这既是我们的体会，相信也是所有基层电大分校的共识。
为学生的个别化自主学习提供支持服务是一个广阔的天地，还有很多的事情值得我们去做，还有许多问题需要我们去研究，似乎没有止境。为了学生，我们应该尽力而为。