关于非学科学习支持服务的思考

作者：肖俊洪    文章来源：中国远程教育    点击数：95    更新时间：2003-10-13
【摘 要】 本文探讨了非学科学习支持服务的建设问题，认为应全面建立符合远程开放教育宗旨和实践规律的体制和机制。提出应该全面、客观、科学地了解学生，在此基础上构建一个高效的非学科学习支持服务系统，同时，应该在制度上保证元支持的落实。唯有学科学习支持和非学科学习支持并重，才有可能营造一个完善的元学习环境。
【关键词】 远程开放教育；非学科学习支持服务；体制和机制创新；元支持
导 言
要保证远程开放教育的质量，就必须建设好元学习环境ｍｅｔａ－ｌｅａｒｎｉｎｇ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，即同时搞好学科和非学科学习支持服务工作，两者同等重要、缺一不可（肖俊洪 ２００３）。远程开放教育并非只是改变传统的知识传授方式，仅仅将课堂通过因特网或先进的多媒体手段再现出来。正因如此，国外同行称远程开放教育为“有支持的开放学习”ｓｕｐｐｏｒｔｅｄ ｏｐｅｎ ｌｅａｒｎｉｎｇ。
非学科学习支持服务是远程开放教育的重要组成部分，但在非学科学习支持服务方面，我国远程开放教育机构，包括广播电视大学系统，与国外同行相比还存在较大的差距，成为制约事业发展的主要瓶颈之一。我们应当树立更为开放的观念，在建设好基础设施、配备足够资源、做好人员培训、提供支持服务以及高质量学习资源之外，还要建立相应的、有效的实施机制（Ｍａｓｏｎ １９９８ ＭｃＬａｃｈｌａｎ－Ｓｍｉｔｈ ａｎｄ Ｇｕｎｎ ２００１），建立符合现代远程开放教育特点和规律的非学科学习支持服务体系，使我国的远程开放教育满足社会飞速发展的需要。
全面了解学生
许多学者（如Ｓｉｍｐｓｏｎ ２０００ Ｇｒｕｍｂｌｅ ２０００）从实践中认识到，无论是学科学习支持服务还是非学科学习支持服务，都应该始于对服务对象的了解。不了解学生，就无从知道他们需要什么帮助，也无从知道如何帮助他们。
很多同志抱怨说了解学生不知从何入手，殊不知我们手头早已拥有很丰富的第一手材料，这就是入学登记表所录入的人口统计信息。通过这些信息，我们可以了解到学习某个层次、某个专业、甚至某门课程（非学历学习）学生的典型年龄层、职业性质、经济状况、个人家庭责任、以前学习经历（含文化程度）等等。这样的资料不应成为死档案，被束之高阁。学生入学后，我们还应该进一步了解他们的学习动机和目的、对学习的要求、学习方法和策略、学习困难、对自主学习的认识、对各种媒体资源的意见、对学校所提供的学科学习和非学科学习支持服务的意见、对自己学习效果的评价、今后的学习计划乃至是否拥有必需的教育技术工具等。
我们认为，凡此种种都应该是质量监控调查的内容，由专门部门负责（如英国开放大学的教育技术研究所），并及时将这些信息反馈给相关部门，为今后工作提供导向性信息。其实，上述构架正是远程开放教育界所倡导的“系统观”的具体体现之一。
我们对学生的了解还不系统、不全面、不科学，也没有利用好已有的信息资源。比如，我们每学期都进行期中教学检查，这项工作发挥着很关键的作用，但存在某些不足：教学检查中相对缺少专业人员的参与，数据效度低且又没有经过科学的分析，实际指导意义有限；主要是收集学科学习支持服务方面的意见，对于非学科学习支持服务很少涉及；存在走形式和应付检查的现象。因此，在实际工作中，虽然我们也强调要了解学生，但实际上还没有能够系统地把对学生的了解用于指导实际工作，有效提高工作效率和质量。
作为现代远程开放教育工程的核心组成部分，了解学生的工作应当做到：
１． 专业化——它是一门科学，所调查了解的内容和对象的确定、调查问卷／提纲／活动形式的设计，数据的收集和分析、结论的得出，以及建议的提出等等，无不要求从业人员具备一定的专业知识和技能，必须建立一支专业队伍来负责这项工作。另外，专业化也能使结论更加客观，减少主观成份。
２． 动态性——这项工作要制度化，但并不是一成不变，而是要根据新情况、新问题，随时调整重点、有的放矢。要有终结性的调查着重结果，也要有形成性的调查强调过程。这样才有针对性，有现实指导意义。
３． 系统性——要避免片面性，一切影响学生学习的工作都应纳入调查了解对象之列，不能只强调学科学习方面的工作而忽视非学科学习支持服务，否则就只是治标不治本。
４． 前瞻性——调查不但是为了了解现状，同时还要有一定的前瞻性，为学校制订今后的发展计划做一些预测工作。
建立高效的支持服务系统
Ｒｏｂｉｎｓｏｎ（１９９５）认为，不管学生的需要如何千变万化，支持服务系统都应该能提供“互动和对话”的机会，工作人员应该能通过大众化的系统提供个性化服务，使学生感受到人性的关怀而不是职业化的对答，这样才能做好学习资源、学校和学生之间的沟通，保证学习按计划进行。一切的支持服务都不应与这样的原则相悖。
从电大的现状来看，我们必须对现有机构设置及其分工和内部岗位的设立等做比较大的改革。就提供非学科学习支持服务而言，直接面对学生的基层学校都应该设立咨询服务中心，当学生遇到问题而又不知道找哪个部门解决时就可以直接通过电话、传真、ｅｍａｉｌ、信函或来访向该中心请求帮助，该中心负责引路、转达或协调并检查解决情况、接受学生投诉。当然，对于一般的问题，它应该直接回答，省去中间环节，提高效率。它不但要知道各职能部门的职责，还必须知道各个部门的各种岗位的责任人，以便能准确将学生的疑问转达最直接的工作人员处理。这是学校的第一窗口、学校的形象。
与非学科学习支持直接相关的部门还有：招生与课程咨询中心、学生注册和结算中心、资源流通中心（省一级电大设立，负责通过邮递将各种学习资源发送到学生手中）、学籍中心、考试和作业中心、教育技术中心（主要负责指导学生使用相关技术，尤其是ＩＴ技术）、学习技能咨询中心（指导学生正确认识远程开放学习、掌握各科类一般的学习技巧等）、图书资料中心（包括网上／数字图书馆）、毕业生联络中心等。应当严格执行制度化的自律，各职能部门、各岗位都应该实行首问负责制，制定各种形式咨询的回复期限并记录在案备查。
那么，各部门如何共享有关学生的信息资源呢？又应该通过哪些途径提供支持服务呢？换言之，应该如何避免现在普遍存在的“现代更低效”的怪圈呢？在这些方面，诚如Ｐｅｔｒｅ等（２０００）所指出的，应该充分发挥信息技术和其他技术／媒体手段的作用。比如，英国开放大学（Ｓｉｍｐｓｏｎ ２０００）、南澳洲大学（Ｋｉｎｇ ２００１）和澳洲南昆士兰大学（Ｔａｙｌｏｒ ２００３）都是成功的范例。具体说来，学生报名参加某个专业或某门课程的学习时，招生和课程咨询中心就应该将（１） 该生的基本情况（人口统计信息）、（２） 学号、（３） 所属专业／系／部、（４） 应修课程及相应的资源、（５） 辅导教师名单及联系方式、 （６） 辅导课时间和地点、（７） 作业缴交截止日期、（８） 学习过程需要使用哪些媒体／技术、（９） 各项收费（５～９项随选修的课程而变化）等输入数据库，同时由系统自动通知学生注册和结算中心做好准备。学生报名后便可在规定期限内办理交费注册，可以将各种款项汇入指定银行户头、以支票形式支付、用信用卡在网上支付、通过邮政汇款支付或亲自到注册和结算中心缴费。随后，系统又自动将已经注册的学生名单通知各有关部门。资源流通中心会将本学期的教学包挂号邮递给学生。教学包除了文字教材（含学习指导类教材）和多媒体资源外，还应该包括各门课程的作业要求（内容、形式、时间）、学习进度表（建议学生各阶段应完成哪些学习任务）、面授计划（时间、地点、辅导老师及联系方式）和学生须知（有关规章制度、跟学生有关的职能部门的职责及联系方式，包括网址、ｅｍａｉｌ、电话、传真、邮政地址等）。学生可以自己选择指定通过ｅｍａｉｌ或邮递方式接收行政管理方面的通知。学籍中心、考试和作业中心则适时将学生的学习情况及考核成绩（包括已经完成了多少门课程、正在学习的课程的作业完成情况和所得分数、其他形成性考核的成绩等）输入数据库，动态呈现学习过程。有了这样的共享数据库，学生在咨询时只要报上学号，不管是通过ｅｍａｉｌ、电话、传真、信函还是亲自来访，有关的工作人员便能马上了解其基本情况。学生也可以自己上网查询，及时更正谬误。另外，学籍中心应该及时将毕业生情况移交给毕业生联络中心，以便该中心今后能继续与毕业生保持联系，比如，宣传学校所取得的成就、组织联谊活动、通报招生信息，等等，这些都会在不同程度、不同方面促进学校的发展。
可以看出，我们是否对学生进行静态和动态的了解，了解是否全面、客观，以及是否将学生的反馈运用于指导实际工作，都会影响到支持服务系统（包括学科和非学科两方面）的正常运转。同时，凡是直接为学生提供服务的部门，都能得益于学生对它们工作的反馈意见，也只有认真听取服务对象的意见，才有可能真正做到服务到家。
重视开展元支持
所谓元支持（ｍｅｔａ－ｓｕｐｐｏｒｔ），就是对负责学习支持服务的人员进行必要的专业培训，使他们能掌握相应的职业技能，胜任本职工作。元支持的对象包括负责学科学习支持的教师和非学科学习支持的教学与行政管理人员。本文仅讨论对后者的支持。
在非学科支持服务方面，人的因素是非常关键的。要充分认识到提供非学科学习支持服务是一门科学，从业人员必须具备相当的文化素质，并掌握专门的技能，因此，他们也是专业技术人员。换言之，学校在人员配备上一定要注重他们是否能胜任直接面对学生的工作，否模磺卸伎赡艹晌仗浮Ｊ率瞪希芏喙嬲轮贫缺纠词呛芎玫模捎诖右嫡咚刂实墓叵担鱿至酥葱衅鹄醋哐⑸踔林葱胁幌氯デ榭觥?br>
一般来说，从事非学科学习支持服务的人员都应该能熟练运用计算机办公自动化软件、讲标准的普通话、熟悉与本职工作相关的规章制度和办事程序、有良好的口头和文字表达能力、有良好的人际交流沟通能力、略懂咨询心理学等。同时，有一些素质和技能是因岗而异的，专业性也更强。因此，应该结合各个岗位的职责制订相关的工作规范。质量监控部门也应该把检查非学科学习支持服务的执行情况纳入常规的工作范围，进行动态监控。
在当今时代，新生事物层出不穷，我们应该根据新的变化对相关的从业者及时进行培训，更新他们的知识和技能。从现实的情况看，我们长期以来都是重视学科学习支持服务而忽视非学科学习支持服务，有意无意地认为非学科学习支持服务，不需要专业知识和技能，谁都能胜任，既没有上岗前的培训，更谈不上在岗培训。此外，非学科支持服务领域中的许多问题也成为质量监控的盲区。长此以往，我们将难以保证从业者作为一个整体能具有较高的文化素养和职业技能，并不断适应改革的要求。
我们应该注重建立有效的激励机制，激发广大员工的主观能动性，这一点对于电大来说更为重要。正如Ｍａｓｏｎ（１９９８）在分析英国开放大学上个世纪９０年代的转型历程时所指出的，任何革新都必须得到受革新影响的员工全心全意的支持才能取得成功；而奖惩分明、优胜劣汰、优劳优酬的激励机制能最有效、最持久地激发员工的工作热情。
结束语
Ｌｅｖｉｎｅ（１９９３）对美国高等教育的调查表明，学生对高等学校的期盼是：简单的办事程序、良好的服务、高质量的学习资源和低廉的费用。所谓简单的办事程序，就是要最大限度地方便学生。良好的服务要有针对性，要周到、及时，这就迫切需要我们的支持服务工作做到制度化、规范化、系统化和高科技化。电大系统在办事程序和服务学生方面也还更应有自己鲜明的特色，一切以服务于学生为中心，这样才能与其他优势相得益彰，真正起到远程教育的“主体”作用。