英国开放大学的学生支持服务评估及其启示/肖俊洪

（2008年02月27日）点击数：31
【摘 要】本文介绍了英国开放大学2006年10月发表的“学生支持评估”（第一阶段报告）的主要内容，包括评估的方法、根据开放大学的战略性发展目标而提出的学生支持服务新理念、改革的重点和学生支持服务体系改革对其他方面工作可能带来的影响，以及成本效益方面的原则。文章还阐述了开放大学的经验对提高电大学生支持服务水平的启示。
【关键词】 学生支持服务；远程教育；英国开放大学；广播电视大学
2005年10月，英国开放大学启动了学生支持服务评估活动，对该校现有的学生支持服务模式进行全面评估，以发现不足并根据开放大学的战略性目标和本次评估的目标，提出改革现行的支持服务体系的建议，探索和构建未来学生支持服务体系。评估分为两个阶段，第一阶段为期一年，2006年10月结束并提交第一阶段评估报告（Student Support Review, First Report, October 2006）。第二阶段目前仍在进行。在第一阶段评估过程中，评估专家组通过如下方式收集各方反馈：全面了解目前支持服务体系的运作情况；评估这个体系是否能适应未来发展；征求各方意见（召开利益各方核心小组会议、专职教师会议、兼职教师会议，各种讨论，学生和教职工个人意见、学校各专门委员会意见等）；综合各方意见；结合学校发展前景规划分析评估结果。
在这个基础上，评估组提出了一些建议，这些建议的实施或者是提升成本效益，或者能保持现有成本效益水平，而如果成本增加了，则要保证给学校带来的利益大于学校增加的支出。
一、学生支持服务的理念
学生支持服务的理念必须与开放大学的优先战略目标一致，这些目标包括：
● 促进人人公平享有教育机会；
● 给开放大学品牌注入新的活力；
● 提供适应市场而且有创新性的课程；
● 加强在有支持的远程学习的现代教学法方面的领先地位；
● 扩大全球影响、增加本土份额；
● 突出研究活动；
● 联合办学；
● 挖掘更多渠道增加收入；
● 保证在成本和质量方面的领先地位；
● 加强队伍建设，广纳人才。
为此，评估组认为，新的学生支持服务体系应该基于如下价值观/理念：
1. 使学习个性化。给学生提供的支持要更加个性化、更能满足学生的个性化要求；学校应该能向学生承诺“我们能帮你实现你个人的目标，我们能够把教学送到你家门口、你的手提电脑或者你的电话。”但是，必须要有规模，在成本和质量方面要领先，并且要注意个性化的学习不是孤独的学习，而是包括与同伴一起学习。
2. 培养终身学习和取得成功的“学习意识”。学生支持服务的首要目标是培养能使学生实现自我支持和成功转变的学习技能，因此，不但要帮助他们完成当前的学习任务，而且要着眼于未来，能举一反三、触类旁通。
3. 鼓励参与学习社区。和同伴一起学习、成为学习社区的一员，与个性化学习相辅相成，有助于培养个人的学习技能，因此，学生支持服务体系的关键是促进学生参与到各种学习社区的活动中，包括在单位或者在社会上，通过各种途径（面对面、音频活动、异步交流等）建立并归属于各种各样的学习社区。
4. 最充分地利用最好的资源。学生支持服务体系应该能培养学生的能力和把学习的“权力”赋予学生，因此，应该通过各种途径使学生能利用世界各地的资源。首先，应该让学生知道在何处可以找到和选择适合自己需要的资源，并使他们明白应该能为自己做出选择和批判性地评价所选的资源。
5. 鼓励并促使学生亲自试验和探索。学习是一个试验和探索的过程，学生支持服务体系要能促进这样的过程，尽量减少学生的依赖心理。
6. 提供最佳资源使学习成为可能。开放大学一直为它所开发的学习资源感到自豪，在国内外享有盛誉，但也应该能利用国内外其他机构的资源。现已越来越重视虚拟学习环境、同伴学习和强调基于项目和实践的学习，但同时学校仍将保持继续开发高质量学习资源的努力。
7. 学生支持服务质量至上。任何改革都必须保证能维护和提高学校的声誉，衡量质量不但要考虑是否符合标准，而且要考虑成功的创新和改变； 不但要能适应近期的环境和资源变化，而且要能应对长远的变化。
8. 使学生觉得质量有保证和“物有所值”。 不能为了减少学费而降低质量，同样的，为了提高质量而不断增长学费也不足取，一般人会消费不起。当学生把开放大学跟其他学校比较的时候，他们应能看到其支持服务体系所能提供的最佳的质量和合理的价格。这是吸引学生的亮点。
9. 一切以服务学生、服务员工为中心，建设一个学习社区。惟有这样，才能给学生提供最佳的服务。各部门要结合自身的特点，创新提供服务形式，要不断检查、不断改进。另外，要使员工感觉到学校是一个学习社区，他们是社区的一员。因此，要共享知识（而不是分成条条块块），了解其他部门的工作。对于从事学生支持服务的人员来讲，他们本身必须有创新精神，必须善于学习。
评估组根据Tait (2000) 设计出的检验上述目标的一个运作框架进行评估，包括四个部分，它们互为联系、缺一不可：
● 情感支持：自我发展和社会发展；
● 反思支持：信息、建议和指导（既有帮助性质又有发展性质）；
● 认知支持：学科和技能发展（既有个人的也有以小组形式进行的）；
● 系统的支持：技术系统（既有帮助性质又有发展性质）。
评估组认为，要实现上述价值观/理念，必须了解学生的“求学之路”，他们认同学生交流策略研究小组所提出的框架，即“求学之路”包括如下几个阶段：
决定（信息、建议和指导）→准备→入学介绍（材料、与学校人员的接触/其他学生接触、学习社区会员身份）→学习（学习资源、辅导教师、面对面辅导、驻校学习、会议、电话、第一次考核、形成性考核、终结性考核，其他支持服务；消极影响，例如中断学习）→复习（期末考试，补考）→反思（培养技能，选择下一门课程学习）。
二、评估反馈和分析
英国开放大学已经两次在全英学生满意度调查中名列前茅。尽管如此，目前的学生支持服务体系仍然在某些方面存在不足，必须进行改进，以适应学习对象的变化、学习需求的变化和学习环境的变化，比如，新的技术给教与学所带来的机会。为了能适应时代的不断变化，评估组建议开通一个专门网站，针对在“求学之路”的不同阶段学生对支持服务的意见，长年收集相关反馈。
对于“未来的学生支持服务应该怎样？”这个问题，调查的结果虽然包括不同的意见，但有几点意见比较统一：
● 要借助各种媒体技术；
● 要倾听并提供反馈；
● 要以学生为中心；
● 要灵活（学习进度/方式）；
● 要有前瞻性和后补性；
● 要提供教学辅导（包括面授辅导，不能取消面授）；
● 要有个性化；
● 要有连续性（不同课程/不同年级）。
此外，学习支持服务在课程设计和开发阶段就应该成为中心，而不是附加产品，它是课程大纲的有机组成部分。
根据评估调查所收集的反馈信息，评估组认为，在评估学生支持服务体系时，不能满足于只调查在校生，而是要了解辍学者和曾经咨询但最终没有报名参加学习的人士。其次，在总结成绩的同时，要关注不满意的意见并分析原因，比如为什么对于支持服务的连续性的评价不高？原因是什么？应该采取什么措施加以改进？再次，要关注前瞻性，使整个支持服务体系能适应未来的发展。此外，不能低估师生和生生面对面接触的意义，问题是如何才能使这种宝贵的“非虚拟”接触惠及最广泛的学生。最后，必须关注和处理好以下新的发展趋势：以越来越多媒体形式呈现的资源、超越教材内容、开放内容的年限、虚拟学习环境的各种系统和技术发展、移动信息通信技术的发展。
三、新的发展方向
为了应对上述问题，对学生支持服务体系的改革主要体现在以下几个方面：
● 不管学生是谁、身在何处，要提高他们的学习质量和使为他们提供支持的员工的工作更有成效；
● 发挥新技术在学习支持和学习过程中的优势；
● 建立更加灵活的体系，既能满足现在需要也能适应未来变化，但质量的保证不以牺牲成本效益为代价；
● 克服现行体系的不足和问题。
为此，评估组提出以下几项措施：
1. 组建学生支持服务团队。对于学生学习某一个专业所需要的各种支持服务以一张脸（a single face）提供，一站式服务（教学、考核/评估、咨询指导）。这个团队应该与具体课程/专业/层次联系起来，把原来分散于相对独立的部门的责任和角色集中起来，这是非常关键之举，能提高服务质量，专业学习质量也有保证。一站式能方便学生获得服务，如果这个团队不是以课程为基础，而是以专业或者层次为基础，那么更能保证支持服务的连续性，提高效率，有利于更好地整合资源。
除了这个团队，对于一些特殊的支持服务，需要保留现有的机构，比如残疾学生服务办公室、残疾学生补助办公室、职业指导服务处等。
2. 信息通信技术在学生支持服务方面的战略角色。在知识管理和个性化学习方面，要借助信息通信技术，充分利用学生报名注册填报的信息和学习过程中的各种反馈信息，作为新的体系的基础，进一步发挥信息通信技术在提供个性化学习辅导方面的作用。比如，根据对不同类型学生的不同学习需要、学习方法偏好、接触方式、学习原因、课程、学习经历、职业性质、能用于学习的时间、年龄、性别、入学前教育水平、是否曾在开放大学学习等等，设计不同的支持服务内容。这样，在准备和入学介绍阶段，就可以根据所掌握的这些情况提供更有针对性的支持。在学生的学习过程中还可以适时通过电子手段提供特别指导，而不是仅把所有资料一次性发送给学生了事。在考虑和决定阶段，给学生提供有关教学支持的信息。比如，学生可以了解到如何做远程学习者，他们所选的课程的常见问题，包括考核指导、如何使用e-文件夹支持自己的学习。如果学生的受教育程度较低或者没有经验，则可以参加诊断性测验了解自己是否适合于某一个层次的学习或者是否掌握了一般的学习技能，根据测验结果，指导他们补修相应课程。这些信息对于学生支持服务团队在学生今后的学习过程中提供更加个性化、更有针对性的支持非常重要。在学习阶段，信息通信技术的使用有助于向基于资源的学习转移，提高学习效果，同时也使学生能享有更加丰富的、效果明显的学习环境，提高学习动力，促进协作学习等等。传统面对面活动虽然对学习很重要，但由于种种原因，不少学生无法参加，虚拟学习环境能提供各种合适的媒体技术手段供学生选择，促进交流与沟通，通过虚拟学习环境的互动，能突破单一的辅导组（班级），学生可以接触到更大范围的学习同一科目的同学，通过统一调度，能保证师生比率，取得规模效益。此外，信息通信技术还能促进自主学习能力的提高。在连续性方面，在学习过程的不同阶段，不间断提供支持服务，比如，完成了一门课程后，及时介绍新的课程给学生，指导他们选择适当的课程，在某些关键阶段（如评分作业提交日期、辅导安排等）适时通过系统提醒；学生某个阶段的学习取得好成绩，及时给予表扬鼓励等等。另外，要采取混合途径，根据各项支持服务的不同性质和学生的偏好，提供多种途径，不能以节省成本为由，废除费用较高的面对面交流安排，比如，对于情感支持和反思支持活动，口头或者面对面交流更有深度、更个性化，有利于使学生袒露心扉，感到满意，保持学习动力。
3. 提高学习组织的质量。学习策略和教学策略、大纲内容和学生支持服务要无缝结合在一起，这对学习过程和各种系统的运作、角色和责任以及机构的结构都会产生影响，会从根本上改变学生支持服务观。要保证质量，就必须办成学习型大学，适应不断变化的需要，通过教育、培训和可持续发展的机会，给员工提供个人学习的机会。如果缺乏不断了解机构的运作、利益各方的期望和环境的要求，机构就可能不但不能避免以往的错误，还可能犯更大错误，最终停止运行。
四、学生支持服务的变化和
学校战略性发展的方向
开放大学的战略性发展核心活动是教学、研究和知识转移，为此，如上所述，评估组提出了建立学生支持服务团队、进一步发挥信息通信技术的作用和建设学习型学校的建议。除此之外，还必须改进其他相关方面的工作。
1. 学生支持服务的重点和效率。制定明确的服务标准。学生支持服务应该是个性化的，应该涵盖学习过程的不同方面，体现连续性和注意学生学习过程的不同阶段。
2. 学生支持服务的核心活动和灵活性。只有明确哪些是核心活动和必须具备何种灵活性，才能保证有成本效益和质量。支持服务不能随着课程的结束而结束，要贯穿始终，使学生在整个学习过程都能得到持续支持。为了避免支持的盲目性，应该了解学生在什么时候需要鼓励，在时间和学习技能方面需要哪些指导，通过人或者智能系统与学生积极对话，使他们能进行试验、探索和满足自己的学习目的。同时，监控和追踪他们的学习过程，适时提供前瞻性支持。另外，要通过各种途径促进基于工作的学习中的协作。也要重视学生在学生支持服务中的作用，比如，学生对学习的目的和学习计划可能一直都在反思，因此，要据之调整支持服务计划。在课程、专业、层次选择方面，要使学生明白为什么随着他们学习层次的提高或者专业的变化他们的学习过程会有所不同。
3. 全球在线教学的学生支持服务。在照顾多样性、满足不同国家/地区和文化背景的学习者的需要方面，要借助更加智能化的技术，充分发挥不同媒体技术和支持形式的优势，保证教与学和学生支持服务的质量。
4. 合作。国内合作和国际合作，如职业课程与企业合作，通过认证服务机构，为合作伙伴提供一站式服务，改变现在的分散于各部门的服务模式。
5. 免费在线教育。 通过OpenLearn（开放学习网站）的开放内容项目(Open Content Initiative)，让更多潜在学生了解开放大学，并通过分析这些学生在网上的活动，收集更多有利于提高支持服务质量的信息。
五、学生支持服务的变化所带来的影响
上述各种改革建议和措施的具体实施，将是评估组第二阶段的任务。
评估组认为以下几个方面会受到明显影响：
● 课程设计、学习策略和教学策略以及考核/评估；
● 人员、角色和机构结构；
● 现行和今后各种提供学生支持服务的系统；
● 专门设置一个学习、教学和学生支持中心。主要职责：通过继续开展实践证明行之有效的支持活动，与专门的学习和教学研究部门紧密联系，研究教学法的新发展，使学校更加了解学生的学习，提高学习质量；与教育技术研究所紧密合作，借鉴其他机构在理论和实践上的新成果，提高本校实践水平；设计和实施学术职员的继续职业教育，适应新形势；促使影响学习、教学和学生支持服务质量的其他相关方面的改革。
六、财政方面的考虑
目前，开放大学每年的教学收入约3.3亿英镑（包括学生直接交纳的学费，英格兰、苏格兰和威尔士地区的高等教育拨款委员会的拨款，培训和发展署的拨款），占全校收入的将近90%，58%用于学生支持服务，其中直接的学生支持服务费用高达1.3亿英镑（包括辅导教师工资、课程考核、相关支持服务系统和基础设施等开支；地区中心教学人员、校部教学人员，期末考试，提供信息，建议和指导方面服务，图书馆和IT等开支；驻校学习开支；教材费用）。共有1869名员工直接为学生服务。间接费用（比如校产、人力资源、办公开支等等）达0.45亿英镑。还有用于宣传和招生的费用。
对于现行的学生支持服务体系进行改进，有些方面的开支可能会减少，而有些开支则会提高，总的原则是，尽量保持在不增加目前开支规模的条件下进行改革，任何增加的费用，都必须保证所带来的益处大于支出。
七、启示
“学生支持评估”报告全文很长，本文仅介绍了其要点。研读了这一份报告，我觉得有以下几点启示。
1. 这一次评估纯粹是“自加压力”之举，但是，目标明确，方法严谨，规模之大，历时之长，一点也不比来自外部的评估逊色，由此可见学生支持服务在英国开放大学办学体系中的重要地位。不是为了评估而评估，因此，目前仍然在进行的第二阶段评估，重点是如何把根据第一阶段评估结果而提出的改进建议和措施落到实处，真正达到以评促改、以评促建、以评促管理、以评促发展的目的。英国开放大学严谨的治学态度由此可见一斑，值得我们学习。
2. 从开放大学的战略性发展目标和本次评估的理念/目标可以看出，在竞争日益激烈的教育领域，即使是已经声名卓著的教育机构，也不能没有忧患意识，不能没有适应时代发展与时俱进的锐意进取精神，不能没有长远的战略目光，否则，终将被时代所淘汰。广播电视大学（简称电大）虽然是中国历史最悠久的主流远程教育机构，但是随着现代远程教育工程的实施，所面临的竞争也是空前的，不进则退。英国开放大学在这方面的经验同样值得我们借鉴。
3. 学生支持服务是一个系统工程，它不单单涉及资源制作、教学/辅导传送、学习评估与考核，如上所述，它包括情感、反思、认知和系统/技术方面的支持，因此，对于办学单位的运作，或者说机构的内部设置和各部门的职责有一些特殊的要求，不同于普通高校。如果远程教育机构的内部结构设置和岗位职责没有体现应有的特点，就难以保证能给学生提供高效率、高质量的支持服务。当然，各国的具体情况不同，我们不可照搬他国的成功经验，但是在借鉴的基础上进行创新是完全必要的。对于电大来讲，除了处理好各校内部关系外，各级电大在学生支持服务这一方面如何分工合作，最大限度发挥整个办学网络的整合优势，其现实意义自不待言，值得认真研究。
4. 同样，由于具体国情的不同，各国的远程教育机构给学生所提供的支持服务也可能有所侧重、有所差异，这就需要我们明确自己的战略性发展目标，全面评估现行的支持服务体系，发现亮点，找出不足，研究改进措施，明确通过何种途径提供何种支持服务最能促进中国学生的远程学习，进一步改进学生支持服务体系和运作模式。同时，也要关注这一方面的改革可能对学校其他方面的工作所造成的影响，及早做好应对准备，保证各项工作有条不紊地开展。
5. 此外，必须“对负责学习支持服务的人员进行必要的专业培训，使他们能掌握相应的职业技能，胜任本职工作”。这也是经常被想当然，不受重视的事情。但是，“元支持”是高效率、高质量的学生支持服务的根本保证，因此，应该引起足够重视，并切实开展如何提供学生支持服务的技能培训，全面提高从业者的素质。
如何进一步提高学生支持服务水平是我们必须尽快解决的问题。比如，在信息时代，我们的学生支持服务应该如何重新定位？在发挥信息通信技术的优势的同时，如何进一步发挥我们最具本土化的优势，提高面授辅导的质量？如何进一步明确各级电大在学生支持服务方面的分工并使各级电大应该履行的职责落到实处？如何加强横向联系和纵向指导、监控，凸现系统办学的优势？如何解决目前分散服务、多头管理的问题？如何既保证支持服务的水平又提高支持服务的成本效益，留住更多学生，扩大招生规模？如何进一步改进相关方面的工作，为学生支持服务的改革打好基础，铺平道路？凡此种种，都是我们必须正视的问题。
[参考文献]
[1] At http://www.open.ac.uk/student-support-review/
[2] Tait, A. (2000) Planning Student Support for Open and Distance Learning, Open Learning Vol. 15, No. 3
[3] 肖俊洪. 关于非学科学习支持服务的思考[J]. 中国远程教育,2003，（13）
作者简介：肖俊洪，副教授，广东汕头广播电视大学（515041）。