中国人民大学网络教育学生支持服务的理论与实践

郝成义   冯霞
中国人民大学继续教育学院 网络教育研究中心
[摘要] 成立于1998年的中国人民大学网络教育学院始终坚持现代远程教育教育理念指导教学，充分利用学校学科优势，在几十年成人继续教育经验基础上，经过六年多的努力，无论在理论上还是实践中都积累了不少远程网络教学经验，建立了从招生、在校学习与学习管理到毕业的一整套较为完善的学生服务支持体系。目前，培养了3千多名毕业生，在读学生遍布全国23个省市自治区共4万余人。本文总结了人大网院对远程学生支持的理解与体会，同时粗略归纳了人大网院的学生支持系统及其相互关系。
[关键词] 远程教育、学生支持、远程教学管理、学生服务
中国人民大学网络教育学院在远程网络教育的实践中经历了6年多的历程，这当中积累了不少在教学、管理、服务方面的经验，也走过不少弯路。人大网院一直非常重视研究远程教学与学生支持理论，并将其运用到实际当中，改进学生服务，提高教学水平。目前，人大网院已经基本建立了相对完整的远程学生支持服务体系框架。人大网院在教学实践过程中不断听取远程教育专家、教师和学生的意见，同时通过自身对教学开展研究，改进学生支持系统和学院整体教学工作。
一、为什么远程教育中需要学生支持服务
远程学习经历了从函授、电大到今天的基于网络的远程学习。函授教育是1844年在英国开始，当时欧洲铁路发展和刚刚发展起来的邮递系统为函授教育提供了以往不能比拟的信息传递速度。从那时开始，远程学习从函授经过一系列发展过渡到目前开放的、基于网络的学习。这期间无论其叫法和教学手段发生了什么变化，有一点没有改变，就是每次出现一种新的远程教育形式都归功于又有一整套新的技术系统的诞生。
远程这种异地学习方式在学习时间和地点等许多方面的优点是传统校园学习无法比拟的，因此让更多的人可以接受教育，补充了传统教育系统能力的不足。随着这种教育形势的发展与普及，其弊端逐渐显露。这当中最具代表是1946年，南非大学的函授远程教育出现了运转效率明显不如其他教育形式的情况。由于学生支持的不足，加上缺乏协调统一的当地学习中心网络，学生学习效率低的情况非常严重，完成学业的比率非常低。给人们造成远程教育提供的学习机会很不实在的印象。
与之形成鲜明对比的是1969年成立的英国开放大学，它是到目前为止人们公认的一所取得了远程教育成功的大学。英国开放大学自己认为其成功主要是要归功于一整套学生支持服务体系。英国开放大学说自己是一所“支持性开放大学”。
对远程教育机构来说，伴随着计算机和网络的产生，远程教育以前所未有的速度飞速发展，远程教育机构之间的竞争很激烈。学生有越来越多的机会去选择他们想读或者是他们认为服务好的学校。一个好的学生支持服务系统是让远程教育机构生存下来的关键。
二、远程学生支持服务的定义及内涵
1、什么是远程学生支持服务
目前，没有一个权威的定义可以概括学生支持服务的所有内涵，学生支持系统总是在不同的远程系统中提供着不同的内容和不同程度的服务。比较而言，以下几种关于远程学生支持服务的定义相对有权威性。
西沃特在1993年提出，“学生支持定义是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。”
丁兴富教授在2001年从远程教育学生支持服务的组成细化了西沃特的定义，他认为“学生学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。”
索普（Thorpe）在2001年网络教育日益发展的背景下也指出“学生学习支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。”
在英国开放大学工作多年的艾伦.泰特先生是这样对远程开放学习的学习支持系统做出解释的。“那些与学生个体进行互动或对其做出支持的服务，无论学生是单独学习还是小组学习。这些服务同统一形式的、不考虑学生差异和需要的服务是截然不同的。”
综合以上的解释，可以概括出以下学习支持服务共同的内涵：
1）学生学习支持是帮助学生完成认知的，这种帮助有学术性和非学术性之分；
2）学生学习支持中不可缺少情感上的支持，远程教育机构提供的一系列活动会在情感层面对学生造成影响，例如加强学生的信心和自尊等；
3）学生学习支持是一个系统，具有系统性。
事实上，传统教育的学习支持也可概括成这三点，只是三方面含义以及每一方面重要程度有所不同。这三方面内涵也可以理解为学生学习支持是一个由学术性支持、管理性支持和情感性支持的完整系统。或者再综合些，可以归纳为一个学术性支持和非学术性支持组成的完整系统。
2、对远程教育学生支持服务的学术性支持的理解
学术性支持是帮助学生完成认知最为重要的方面，它是由从专业设置、教学设计、教学过程到评价方式等等一系列直接导致学生学业水平有关的教学因素组成。因此学术性支持是远程教育机构能否取得成功最关键的因素。学术性支持是整个学生支持体系的主杆，非学术性支持和情感性支持对学术性支持起到辅助和促进作用。应该如何理解和实施远程教育中的学术性支持呢？
丁兴富教授在《远程教育学》书中提到亨利，凯依在1985年曾指出“远程教育面对的挑战并不是一般的教学关系，而是由于时空间隔而带来的特殊的教学关系。真正的挑战在于这样一个事实：远程教育既要克服时空间隔产生的教育学的关系，又要将教育情境设置在远离教师的学生的日常生活环境中；而且要在师生分离的状态下，在无法根据学生的需要做出修正的情况下，规划、开发和发送教学内容。”
基更在1986年和1993年也曾提出并发展了远程教育教与学需要重新整合的理论。他认为“教学过程是在教师和学生的相互作用中发生的，这在远程教育中必须人为地重新整合创造出来。远程教育系统跨越时空重新构建教与学相互作用，使学习材料同学习行为紧密结合是这个重建过程的核心。”
在此，我们认为最为重要的，也是大多数远程教育专家都已经认可的观点就是，远程教育改变了传统校园教学教与学的关系，是一种新的，远没有被人们认识的新的教学规律。在学术性支持中，目前远程教育专家一致认为主要做两类工作，一类是帮助学生减少因为分布学习的孤独感造成的学习盲目性和焦虑感。另一类是要确保在学生和学习资源、教师之间产生了对学习确实有帮助的学习和交流，即有效学习和有效交流。近期，人大网院做了一次学生学习困难调查，其中孤独感造成的学习盲目和缺乏交流被列在了所有学习困难之首。
因此，可以认为，远程教育机构能否成功实现教与学再度整合是其能否取得远程教育成功的一个重要方面。目前各远程教育研究机构和部分远程教育机构在致力这方面的研究与实践。人民大学网络学院从2003年开始尝试协作学习、尝试学习过程跟踪、学习参与度检验以及形成性评价与总结性评价相结合的评价方法等。
3、远程教育学生支持服务的以学生为中心的管理服务观
通常，在其他学术性文章中，学生支持服务是指如何通过采用以学生为中心的教学思想，对学生学习行为进行支持。而在本文中，把这类支持归类在学术性支持当中。在此我们说的学生支持服务中的管理服务是指对学生非学术性支持中的管理与服务。我们认为，以学生为中心理念的学习支持不仅仅表现在教与学重新组合方面，同时也体现在非学术性支持方面。只有制定适合远程个性学习需要，并充分体现人文价值的教学管理方法，才能使学生通过各种方式与学院发生的非学术性交往得以顺利完成，辅助他们完成学业。坦率地说，对这一问题的研究是一个管理系统问题，人民大学网络学院一直非常重视这类支持，不但注重服务的改善和效率的提高，而且，正逐步过渡到人文关怀方面。同时，中国人民大学几十年函授远程教育教学管理经验，对建立人大网院教学管理制度起到了很大借鉴作用。
4、远程教育学生支持服务的系统观
无论何种教育，传统教育也好，远程教育也罢，都需要一个系统来使整个教学过程运转起来，这个系统包括从招生到毕业的各个环节。远程教育中，由于学生分布学习，信息和服务效果会出现衰减，因此更加强调系统设计中的完整性、有效性和运转效率。
每一阶段的远程教育都运用了技术手段作为联系教学机构、教师、教学内容与学生之间的桥梁、或者载体，远程教育有条件更大程度地追求这种传递的高效、便捷、有效、及时，追求投入与成本最佳化。它是一个需要人为建立起来的一个大的机器，是一个系统。从这个意义上，远程教育将会具有工业生产的某些特征。这个具有工业化系统特征的教学系统最有可能导致远程教育也出现五个特征：劳动分工细致与合理化；机械化与自动化；生产线与规模化；标准化；出现垄断。
因此说远程学习管理与服务是一个系统工程，贯穿每一个环节。远程教育机构如果没有在学生服务系统化，即在学术性支持、非学术性支持和情感性支持几方面同时做出努力的话，将会面临困境。
可以推断，随着远程教育的发展，会有两个制约远程教育机构发展的因素，一个是教师或者更加广义范围的资源的质量，一个就是这个教学系统运转的质量和效率。再进一步，当教师和资源有了共享的基础之后，远程教育机构系统的运转就会对远程教育机构的成功与否起到至关重要的作用，进而出现垄断。
三、中国人民大学网络教育学院对远程教学服务的实践
我们也主要从认知方面、非学术性支持方面、情感方面和系统性几方面来解析人大网院几年积累的教学经验。
1、人大网院学生背景情况
目前参加人大网院学历教育的学生中男女比例基本相当，21-35岁占84.5%，全职工作人员占92%， 86.2%的学生每周的工作时间在40小时以上，72%的学生主要学习地点为家里。
从以上几个基本数据可以明显看出人大网院学生的成人、分布式、业余学习的特性。
2、人大网院学生支持系统中的学术性支持
经过6年的实践，人大网院逐步构建了符合成人在职学习特点和实际需要的学术性支持，概括说包括，从实用角度出发的专业设置、教学设计、充分的选修课程；网络、光盘与自编的“现代远程教育系列教材”配套使用的课程教学资源；包括学习方法指导教师在内的“五位一体”的教师队伍；从学习方法到考试辅导在内满足学生个性化需要的、设计分工细致的十一个教学环节等；在这里还要特别指出的是人大网院在教与学重新组合方面进行的尝试。
1）学科学习频道：学科学习频道是面向整个学科环境进行的学习。它强调了专业知识环境和专业人文环境，是对专业知识的扩充。因此，它既有学术支持的作用，也有人文关怀方面的作用。
2）协作式研究学习尝试：人大网院分别从2003年9月、2004年3月、2004年9月共三次开展了基于网络小组协作式研究性学习的尝试，获得很大成功。研究数据表明，参加协作式研究性学习由于有了更加充分有效的交流，学生在学习动机、时间管理、信息加工、选择要点、焦虑、专心、学习辅助、自我测试和考试策略水平都得到提升，即远程学习者学习策略水平在整体上得到显著提高。
3）学习团体：学院建立了以学院为主、校外学习中心为辅的教学方法以及班级管理方式和形式多样的学习小组使同学们能够有组织地开展学习活动和社团文化与学术交流活动。
3、人大网院学生支持系统中非学术性支持
到目前为止，人大网院在充分考虑学生个性化需求的基础上建立了比较完整的非学术性学习支持服务体系。构建了以学院、校外学习中心和班级为基础的三级合一的服务组织体系；建立了符合成人学习需要的完全学分制、选课制、弹性学习期限、“双期四考”制、预约答疑制、预约考试制及转考制等的教学管理模式。特别需要提出的是：
积极的学习过程管理：包括：人性化的学习督促手段、帮助学生制订个人学习计划、对学生学习进度进行跟踪、对每个学生在各主要学习阶段点进行个性化提示和困难访谈和提出学习建议等；
1）2000年创建了远程学习呼叫中心，通过电话、邮件、论坛、手机短信等多种交互方式提供咨询。随时随地向学生提供咨询、学生事务、个性化学习支持、学习资料配送等服务。并制定了限时回答学生任何问题的制度。
2）不断完善的教学改进与完善制度：每年进行学生满意度调查、毕业生跟踪调查、课程评估、学习策略水平调查分析、学习困难调查等，用以不断改进教学支持服务质量。
4、人大网院以持续激发学生学习动力为主的情感支持
虽然，在学术性支持和非学术性支持中就已经包含了情感在内、以学生为中心的教育理念。但是，在远程学习支持体系中，依然还需要在整个学生支持系统中有专门的情感支持设计，这种支持是激发和保持学生学习动力，促进学术性支持的重要组成之一。经过近几年教学实践，人大网院从2002年开始特别重视开展这方面的工作。
1）学习环境建设：提出了课程建设三阶段发展理论，即课件、课程和学科频道。从第二阶段——课程就开始了学习环境的建设，在此基础上又创建了以建立专业环境下学习文化为目的的网上学科频道；这种教学资源与教学环境的组合有着学术和情感支持双重作用。
2）正式提出了“网上校园文化”概念；建立了以学院校园文化部、校外学习中心、班级三级合一的校园文化建设组织体系；这些组织在学院统一领导下，通过举办各种具有引导意义的活动，增加学生的荣誉感、责任感和学习动力。
3）推出了以促进学生学习热情，培养学术素养的 “网上人大”讲坛板块；
4）同时，还有上面提到的非学术性支持中对学生学习情况跟踪和困难调查等活动。
以上这些具有情感意义的学生支持是学院有意识建立起来的、通过人文关怀来提高学生学习动力的手段，是学生支持中不可缺少的部分。
5、人大网院学生支持服务的系统性
以上提出的人大网院对远程学生的学习的学术性支持、非学术性支持和情感支持组成了完整的人大网院学生支持系统，这个系统能够得以顺利实施取决于两个管理系统，一个是包括资源开发与管理、网络教学、教学教务管理、校园文化建设四个子系统的符合人大网院远程网络教学特点的基于网络的学生支持与管理平台。一个是以学院、校外学习中心和班级为基础的学生支持服务的组织管理体系。下图1表示了整个学生支持体系的基本关系。

图1 学生支持体系的基本关系
一个只经过了六年的远程教育应该说还非常年轻，探索的路又长又艰辛，我们非常希望同网络远程教育同行们共同探讨远程教学规律，让网络远程教育生气勃勃地发展起来。