神马文学网第1步(10) - 第一部分 - 从态度到行动的关键7步
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 12:37:07
第1步(10)
我们生活在一个看重结果的世界，并且越来越强调工作的底线，即基本要求。这就是责任感在工作和生活中同样重要的原因。如果不对一定的标准、表现和衡量指标负起责任，一个人最终就会变得自满，或者变成一个被我称之为墨守成规的人。而一个墨守成规的人和一个死人的唯一区别就在于活动范围的尺寸稍有差别。
在前面，我说过承诺需要人人都了解并同意游戏规则。那么，负责任意味着你不仅要知道这些规则，还要按照规则行事。不能因为你是个好小伙子就能例外，你也不能按你喜欢的那套规则行事，想怎么样就怎么样。一旦规则确定下来，你必须负起责任，按照规则，尽力而为。
我在打篮球的时候，有时我认为裁判吹错了哨 他认为我犯规了，而事实上我没有；或者在我确定自己是在运球时，他吹我走步。但很快我发觉跟裁判争吵是在浪费时间、白费口舌、耗费体力。裁判知道规则，我也知道，但是他穿着黑白条纹的衬衫，并能最终吹响比赛结束的哨子。我意识到裁判的吹哨几乎总是有效，那么我就只好让自己适应它。
生活中也有同样的事情。我们必须对一些人和标准负责。在婚姻里，你宣誓对对方忠诚；在工作中，你答应做出某些成绩。如果我们达不到这些标准，会受到责备。不管有时你多不喜欢这种责备，你必须心甘情愿地按照规则行事，别人吹哨，你得听着。
确定你需要的是正确结果
让大家都能负起责任，这确实是好事。但是我们应该确定，让大家按正确的标准对正确的结果负责。否则，承诺就会缩水，然后消亡。以下是发生在某个呼叫中心的一件真实的事情。这个呼叫中心的员工被告知，你们的目标是 提高生产力 。而客服中心的工作人员被要求负责缩短与顾客的通话时间，这就意味着客服中心的工作人员总感到时间紧迫，想要尽快结束和顾客的通话。尽管通话时间缩短了，但是员工们觉得他们从前所受的教育培训和学到的产品知识现在都派不上用场了。他们心中不满，也没有了忠诚感。而且，由于顾客们觉得通话太匆忙，相比之下，别的公司就更能吸引他们。这一切都是因为员工们被要求为错误的结果和不恰当的标准负责任。
有一个更好的方法能达成目标，那就是确保你承担责任的事情会有你预计的产出结果。在这个案例中，为什么 提高生产力 这个目标被定义为缩短与顾客的通话时间呢？对一个像呼叫中心的服务部门来说，用 顾客满意程度 和 顾客的购买增加量 来作为生产力提高的衡量标准，不是更好吗？
提供世界一流服务、建立起相应责任感的关键是雇佣双方齐心协力，以一种全新的、不带偏见的眼光审视实现目标的最佳方法。那也许意味着责任、策略、基准和程序上发生变化。但是，当所有参与方都相信，他们的行动将要创造出世界一流服务水平的话，那么他们会有多大的创造力啊？
在前面呼叫中心的案例中，如果让员工们对通话中回答顾客提出的所有问题承担责任的话，结果将会怎样？也许这会意味着增加更多的客服工作人员，或者需要交叉培训其他部门的员工，以便高峰时期能够顶上空缺。与其下令 缩短与每一个顾客的通话时间 ，公司还不如告诉员工 当顾客打进电话，花些时间回答他们提出的所有问题 。那么最终，顾客打进电话的次数会减少，工作量也降低了，并且还达成了原有的缩短顾客通话时间的目标。
公司管理层应该牢记，结果虽然重要，但完成这些结果的员工才是公司最大的资源。因此，公司需要对员工负责，这样员工们才会对他们创造的结果负责。而今，明智的公司管理层都是以人为本，首先考虑的是人，因为他们知道，那些得到别人的信赖和关联的员工才能承担起责任，创造出世界一流水准的成果。
衡量你在工作中的责任感
在公司管理中，提升责任感的一个最通行做法是通过工作表现进行评估。对于工作表现的评估，大多数人既激动又担心。