神马文学网公共服务中的沟通技巧-3
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 19:05:23
6、如何控制对方的情绪？——运用非语言手段
在冲突过程中第一步是控制自己的情绪；第二步是控制对方的情绪。大家还记得沟通要领第一条是让人听得进去；第二条是让人心平气和。让对方的情绪能平静下来，这是第二个重点。怎么才能让对方的情绪平复下来呢？其中一个要点就是注意非语言的东西，更容易让他的情绪平复，我举几个例子。
假定说发生冲突了，我处理这个事情的时候，背着手，这样子讲话，他会感觉怎么样？也不要靠在椅背上、也不要把脚抬起来、不要翘二郎腿、不要双肩正对（这条不好理解），谁能理解是什么意思？为什么正对反而不好？我们说稍微有一点点角度，看起来没有什么大差别，是一种微妙的心理活动，就有不同。人们在讲课、演讲时怎样站最有切合力？身体前倾一点点。很奇怪，我们离这么远，我前倾一点、后仰一点对于绝对物理距离没有太大的影响，但是人们的心理距离就会不一样，所以这是我们在沟通的时候要注意到的。你在处理冲突的时候要想平复对方的情绪，第一步，先调整非语言方面，即肢体语言。人们冲突时情绪往往比较激动，会讲一些很难听的话，但是他会通过这样一些肢体语言，首先感受到你对他的尊重或真诚，所以我们先要调整我们的肢体语言。
发生冲突时，假定我们从柜台后面、办公桌后面走出来，把手里东西放下，这些都有利于我们先在肢体语言上有一个认同。谁能够理解为什么要从办公桌后面走出来？谁能知道走出来有什么好处？换一下环境。假定说我们两个发生冲突了，你看我从办公桌后面走出来，站在这个位置与你沟通的时候，你有什么感受？有时候很奇怪，就隔一个桌子就有影响，心理影响。把手里面东西放下有什么好处（比如说手里拿个文件）？显得你对他很重视，如果手里拿着别的东西，虽然你也在处理这件事，但感觉就不一样了。我们就是举一些例子，不可能讲得很细，你们要体会要领。很多时候，冲突发生了，你稍微在肢体语言上注意一点，就能在很大程度上平复他的情绪。
7、如何控制对方的情绪？——倾听
“倾听”看起来非常简单，但实际做就不简单。很多人都觉得这不是问题，我长个耳朵，我都在听，但是不是真的倾听了？据我观察，有相当多的人倾听时不到位，特别是在遇到冲突的时候，倾听就显得格外重要。当遇到冲突时最常见的错误就是没有搞清真正问题之前就急于解决问题。一看他发火了，赶紧想着马上解决，其实他没有听清到底问题在哪儿？这种所谓没听清就急着解决问题的情形是每个人本能的反应。谁理解什么叫“本能？”就是说不需要特别去学习。每个人都有很多本能。假定这是一个很热的炉子，我手一怕，手指马上就会缩回来，这种反应让我们远离冲突，而且越快越好，但这种反应对于我们处理冲突很不利。听和倾听的区别是什么？所谓“听”是人体接受声波的过程，“倾听”是大脑解读声波的过程。冲突时人们常常重复自己说过话，而且声音越来越大，总觉得对方没有听懂。这个经验，我相信只要有过吵架经验的人都会有。冲突的时候，自己的声音越说越大，甚至一句话重复好几遍，说穿了，你觉得你强调了半天对方也没听懂，偏巧对方不善于倾听，就越来越麻烦。越在冲突的时候越强调倾听的重要性。
我们看这个繁体字（我觉得中国的繁体字包含的意思是很清晰的，简化后，写起来方便，但是看不出来了），“听”字，大家说听的要点在哪儿？用心，而且还是一心，还要用眼睛观察，这个耳朵呢？在听的时候，下面有个王字，可以理解为对对方的尊重，“听”的一些要领，在这个字里面已经反映得很好了，实际上人们在听的时候可以分成不同种类，有人把“听”归纳成五个层次：第一，听而不闻，第二，假装聆听，第三，选择性聆听，第四，专注地聆听，第五，设身处地地聆听。哪个层次比较高？下面这个。最差的是哪个？最上面那个。有时候大家都用竖着耳朵在听，但层次不同。当我们全神贯注倾听诉说的时候，实际上传递了一个信息：“我很重视你的谈话，你就痛痛快快的把话说出来”，这层含义大家都容易理解。其中最容易出现的一个不良习惯就是，虽然你在听他说话，你也没有讲话，但是你在听他说话的时候往往心里想：“他这句话说完之后，我该怎么讲”，这常常干扰我们真的听懂他说的话我们归纳一下，什么才算比较好的倾听者？
第一条，充分估计交谈所需的时间，以便有足够的耐心听他讲。假定时间太匆忙，可以换一个时间，沟通时不要太着急，太急于沟通，时间不够，很影响效果。
第二条，尽量排除干扰因素。要想沟通，跟别人做谈话的时候，要处理好通讯设备。
第三条，不要经常插话，让对方把话讲完。这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。
第四条，不要有分散注意力的举动，比如说看窗外、看手表、看报纸，而且要给对方恰当、适时、正确的反映。
这些说起来很理论化，大家一看好像也懂，但是实际做起来很多地方都很难做到。比如什么叫恰当、适时、正确？我看到有一个人跟他人沟通的时候，对方一句话还没有说完，他在那儿一个劲地点头、反馈，给我的感觉像鸡吃米，这就不叫适时、不叫恰当。你还没有听清他说什么就一个劲地点头，太快了，这时对方觉得你没有认真听，所以这些问题值得我们揣摩。
我们怎么能通过非语言表现看出对方的心理活动？我举一个小例子。比如说人的眼睛，跟你谈话的时候眼神犹豫不定，各位知道代表什么含义？代表心绪。什么情况下眼神犹豫不定？想别的事。还有什么？害怕。还有吗？心里有事。还有什么时候会犹豫不定？说谎。还有什么时候？不以为然，不在乎你。大家能列出一大堆。问题出来了，当他眼神犹豫不定的时候是这一堆中的哪一个？你怎么判断？难道是猜吗？他是撒谎呢？还是心不在焉呢？还是因为焦虑？因为害怕？还是因为其他原因？怎么判定？我在这里与各位分享一个重点，平时我们与人沟通时怎么看这个问题（因为我们经常做心理辅导，这是我们的基本功）。一个要领是，要学会从整体看，不要紧紧抓住某一个非语言动作，就下结论。假定就说眼神犹豫不定，如果他配合的动作像上午刘若英的剧照，假定说低着头，就是犹豫不定。观察她的行为，不仅跟你说话的时候低着头，其实她经常说话都低着头，你觉得他是什么问题？比较自卑。比如说撒谎的人，他眼神犹豫不定的时候同时会有一些别的动作配合。为什么当小孩子撒谎时爸爸妈妈特别容易识别？爸爸妈妈怎么识别的？因为小孩子的动作特别夸张，比如说，“怎么搞的，这个东西是不是你搞坏的？”小孩子：“不、不”，不自觉的身体会往后退，说不定手还会往后藏，“不是我做的”，或者“不是我弄坏的”。你就会觉得他肯定是说谎。但是像成年人，他肢体语言不会像小孩子那么夸张，那他撒谎的时候，假定他眼神犹豫不定，这时候有一些小的动作能够提示你他说的不是真话。比如说夸张的动作，一说话，这个东西不是我做的，小孩子会不自觉地捂嘴，但是成人他不会这么捂嘴，成年人会把这个动作演化，比如他会不自觉地手指摸自己的鼻子。甚至有时候，假定他明白人在撒谎的时候眼神有点犹豫不定的道理，他撒谎时怕你看出来，他会故意看你，虽然他与你有目光交流，但是你能看出他的目光与正常人的目光交流不同，他仿佛看到你的后脑勺。所以肢体语言能传递很多信息，这一点，大家在工作中慢慢去琢磨。一个好的倾听者要善于利用这样一些东西更准确地把握对方要表达的想法，以及他传递的情感等等。
这里就涉及一个问题，怎样才能听出一句话里隐藏的信息？举个例子。假定有一个人在办公室里跟你说：“我告诉你一件事，你别告诉别人”。我相信，这句话字面上的意思连三岁孩子都能听懂，但是，当有人跟你这么说的时候里面隐藏了什么信息？说不定动机深处恰恰是想通过你把这件事传出去，还隐藏了什么信息？这句话隐含的意思是：我们俩关系不一般，我才会告诉你。还有什么信息隐藏在里面？通常会涉及到秘密、隐私的内容。还有拉拢。还隐藏什么信息？即使说的是别人事，也是有点影响的事。还可能有信息在里面，有的人即使看见了一件事，但是他告诉别人的时候，不说"是我看见的"，而是说：“我听说的”，知道不知道这什么意思？就是说，这件事将来如果传出去，我不负责任；要是看见的，就相当于目击证人。正因为是听说的，就意味者这件事可能真，也可能假，有多少真实度你自己判断，我不负责任。这里隐藏的信息还有：这件事我只告诉你，你别告诉别人；即使你告诉别人，也别说是我说的；别人问我，我也不承认，等等。一句话里一定潜伏着多层信息，当然不是所有信息同时具备。所以说一个倾听者要善于听出一句话里隐藏的信息，才叫倾听。
我们在倾听过程中，常常还有一个技术要领，就是附议(是否正确？)。即我们练习倾听时，同时练习附议的本领，也叫有反应倾听。我们对很关键的问题做出反馈，叫附议。附议的目是什么？第一，表明你真的在听。否则讲了半天，你一点反应都没有，说明你没有听。第二，保证你真的理解了他讲的内容。第三，使双方注意力集中在问题上，而不是集中在情绪上。就是说，你有意识地附议他的一些问题，而不是集中在情绪上，容易使他的情绪发生转移。很多事情我们越关注就变得越严重，这与拍皮球的道理差不多，这个皮球，我们拍一下，它弹起来，再拍一下，它又弹起来。如何让皮球停下来？比如说一个人心情有点不好，你一个劲儿地问：“我看你今天心情好像特别不好，什么事让你伤心呢？”你估计能问成什么样儿？说不定就问哭了。本来没到那个程度，就因为你太关注，把它关注大了。所以，我们在附议一件事情时，有意识的不把注意力集中在情绪上，例如说：“是啊，我是这个意思”，“我不是这个意思”等等，对方会有反应，你就会知道你的理解正确不正确。所以说附议技能是沟通中一个很重要的技能，与倾听配套。
附议有三条基本原则：第一条，附议观点，而不是情绪。第二条，注意语气。第三条，不要辩解。这几条值得大家揣摩。
我们对一个问题做附议时，选择的话题越中性越好，就是说，在附议过程中不要引发不必要的争论。如果对方从我们的语气中听出嘲讽、怀疑、生气，比不附议还糟糕。所以，附议时更注重的不是我们说什么，而是我们的语气、我们的说法更重要。我们不要在愤怒的人面前试图解释什么，因为他会认为这是找借口，更不要试图责备。这一条写起来很简单，但恰恰最容易出问题。很多人看到别人生气了，他就急着解释，但你会发现，在人生气时，你所做的解释很难有效果，甚至他会理解为你是在找借口、在推托责任、或者是在责备他。这个时候我们该怎么做？想办法先平抚他的情绪，而不是先解释。当他生气时，我们第一步是先控制自己的情绪，这样我们的思路就清晰。冲突发生时更重要的是结束战争，还是赢得战争？哪个更重要？结束战争。我们要迅速化解冲突，而不是吵出你有理，还是我有理。冲突发生时，我们要设法让对方把我们看成是同盟，而不是对手，最好的办法就是让他知道，我们理解他的感受。有的时候，对方未必有道理，他可能是胡搅蛮缠，但既然冲突发生了，你不能说他没有理，但是可以让他知道，我们理解他的感受，无论什么原因的冲突，这一条都比较重要。在此，我特别写了不等式：同情不等于同意，就是说，你理解他的感受，不等于同意他的观点，这是我们处理冲突时值得掌握的基础。
8、如何控制对方的情绪？——善于控制局面
我们也不要动不动就习惯于道歉，有些情况下道歉是不必要、也不恰当的。不要一遇到事情就说：“对于你遇到的这件事情我感到很抱歉”，“我为你感觉很难过”等等，在没有需要抱歉的事情时不要用这个词。并不是一说：“我感到很抱歉”就算态度好，要分实际情况。这里还有一个值得注意要点是，我们要学会控制局面，如果你让他告诉你他想要什么，就失去了对局面的控制，可能引发更多的冲突。有时候人们在处理冲突时老问：“你到底要什么？需要什么？”你这么一问，假定他提出一个要求，通常你会发现，对很多要求你没有能力、没有条件满足他。这个时候会出现什么结果？他更生气。但是我们又需要把握他的真实需求，应该怎么处理？我们后面讲到抱怨、投诉处理时再展开谈。值得我们注意的一个基础点是要能控制住局面，不要一个劲问他要求什么、想要什么，他说出之后，你又不能满足他，这对处理冲突更加不利。
对冲突问题我们就谈这么多，下面接着谈投诉、抱怨的处理，以及在此过程中的沟通技巧。准确地讲，当投诉、抱怨比较激烈时中，冲突就发生了，问题在于怎样处理遇到的问题，所以，我们前面讲的一些原理在后面要不断地应用。
四、投诉抱怨处理与沟通的技巧
1、回顾解决冲突的基本步骤
接下来谈一谈投诉、抱怨处理与沟通技巧。
前面我们学习的内容中已经为我们谈这个问题奠定了很好的基础，比如说冲突处理的基本步骤，还记不记得第一个步骤是什么？控制自己的情绪；第二个步骤是控制对方的情绪；第三个步骤是解决问题，落实到根本还是要解决问题。今天是心理类课程，所以我们更强调情绪调整，我们处理投诉、抱怨时，这些基本道理同样适用。
2、投诉抱怨的冰山理论
所谓别人对我们工作的不满分为表面不满和潜在不满，我特别画成这样，大家看有点像什么？能不能看出来？冰山。就是说，露出水面的部分它永远是冰山比较小的部分，大的部分在下面。在我们公共服务工作中，千万不要理解成只有提意见、抱怨的人才是对我们不满的人，实际上不是这样。当然这部分人的确对我们的工作不满意，但他们只是不满意中比较小的那部分，我们要意识到，无论做哪个行业的工作，不满都会经常存在，处理不满是我们工作中、特别是沟通中很重要的一个环节，我们这节课，重点谈一谈怎么处理不满的问题。
3、导致投诉抱怨的常见原因
导致服务对象不满的原因有很多种，比如说我们工作中态度不好、工作失误，该做到的没做到、效率不高。还能想到什么原因？期望值。其实还有很多原因，我在这儿罗列的不是全部的，只是常见的。大家看完不满的原因后，我相信会对不满的问题有一个感觉，就是说，表达不满的时候未必是因为我们工作的原因。以纳税为例，纳税人不满意的原因也有很多种，他的期望、他的要求没有得到满足；他在来你这之前就因为某人、某事心烦（就是我们前面讲的情绪背景），到你这儿他就不满了、抱怨了，其实是因为他在的地方已经心烦了，在你这儿就很容易被激怒，或者说他就是想到这个地方、找个人出出气；有的人就觉得大声嚷嚷才会有人理睬，我们有没有遇到过这样的人，他觉得我到哪个地方都敢拍桌子、瞪眼睛，他认为只有这样我的问题才好解决，他养成习惯了；还有的人属于那种愿意强词夺理、忽视别人感受的人。我们服务对象中也是“林子大了什么鸟都有”，什么人都有，有时候是他心情不好，看谁都不顺眼；有时候他觉得我们的承诺没有兑现；还有的人觉得有人不尊重他，或者说他来了半天，没人理他，他在那儿酝酿一种火，就开始挑你的毛病；或者说他可能恨你；或者说和你的同事争论了，他又没争论赢，他就开始在别地方挑问题；或者说他觉得你不信任他、怀疑他；或者说他认为你工作效率无法忍受；或者他认为你能力难以解决他的问题；或者说他不喜欢你的发型、衣服、打扮等等，都可能导致他对你的工作不满。
前面这些都好理解，最后一条，不少人忽略这个问题，进入公共服务领域，我们的着装、一言一行都很重要，当然有很多着装属于制服式，本身那种着装就显得很庄严、很正规，很进入工作氛围，但有时候，在有些领域，要求不太严格时，什么样的服装都有，尽管我们处于比较时尚的时代，各种各样的服装、打扮是个人的事情，但是着装如果与你的职业角色没有很好吻合时，可能就成为问题了。比如说老师（咱们不说公务人员），学员内心对老师着装有一个期待，如果没有做到就容易出问题，或者说你在职业中的表现让人感觉到比较滑稽。记得有一次，我去听一个工作时间不长的博士讲课（是个年轻的女博士，一路读完博士，年龄并不大），那天她穿得比较时髦，上衣比较短，我就在下面听课就突然注意到一个问题，她的手一指肚脐就会露一下，一会儿露一下，一会儿露一下，你就发现底下的学生就受到这个因素的影响，课堂就受到影响，她的服装就不合适这种职业身份。所以在公共服务过程中，我一直强调，干什么像什么，着装不能马虎，一定要符合职业身份，这点值得注意。要不然，他可能就因为看不顺眼，他就挑你工作中的毛病。
我们要有意识地注意这样一些因素，并做调整，当我们遇到不满的时候，先冷静地想一想不满的原因，下一步是怎么处理这些问题。首先我们意识到不满的原因很复杂，遇到投诉、抱怨的时候，你的第一个反应应该是什么？比如说一个人遇到投诉了，如果他一接到投诉就理解为投诉者是找茬，是想从自己这儿得到好处；或者认为：“太笨了，为什么不看说明，说明写得很清楚”；或者说：“这个东西我已经给你说过好几遍了，怎么还不懂，真烦人，又不是什么大不了事，犯得着这个样子吗”；或者说：“这事不归我管，犯不着投诉我”，诸如此类都是在公共服务中遇到投诉时的不当态度。我们一旦进入这种态度氛围中，就很容易引出一些不良情绪，而且会给解决问题本身带来很多不利的影响，所以说态度的调整很重要，是最基础的。
4、处理投诉抱怨的基本步骤
有什么方法平息服务对象的不满？今天时间比较短，我挑一些操作性强的方法，重点讲一些共性、基本的步骤，当你遇到投诉、抱怨的时候，这几个步骤都很有效：
第一步，让他充分发泄，并让他知道你已经了解了他的问题。
这部分我们在前面已经做了很好的铺垫，充分发泄的问题我不再讲了，大家都明白为什么要让他发泄，我们强调情绪是一种能量，先让他把这种情绪宣泄出来本身就是一个很好地平息不满的过程。让他宣泄，不要憋在心里，用的词叫“充分”，不是宣泄一点，而是让他充分地宣泄，而且让他知道你已经了解了他的问题。我们在前面讲到用什么办法能让他知道我们了解了他的问题，我们在讲倾听时候，还配套一个技术是“附议”，我们就是通过附议让他知道我们真的了解他。比如他说了一件事情，他说完后我们换句话把他的意思归纳一下，或者说换一句话表述他的意思，然后问他：“是不是这么回事”，他回答说：“是的”，就表明我们已经理解的意思，如果他说：“不是，我说的不是这个意思”（经常会发现很多人讲一件事情的时候，自己都讲不清楚），这时候就需要你用附议的方式真正了解他的意思，在附议过程中，你能感觉到你确实理解他了，这是第一步。
第二步，通过提问获得足够信息的基础上，提出解决方案。
各位谁能想到怎么提问比较好？比较糟糕的情形是什么？就是连珠炮似的提问，问一些封闭性的问题，问完之后，他一个劲地：“是”、“不是”，“对”、“不对”。完这种问题有什么不好？当他不满的时候，我们的提问要特别注意技巧性，最好的问法是于无形之中。如果你连续问他几个问题的时候，他就会觉得自己处于什么样的位置了？什么情形下你可以用连续提问的方式，比如说审犯人，“叫什么名字？”他得老老实实地回答，“性别？”明明是看到你是男的，他还故意问你性别，你就得老老实实地回答“男”等等，这种情形下可以连珠炮似的提问。在处理不满的时候我们需要了解他的情况，但此时要问得艺术一些，要问话于无形之中，不知不觉间通过提问把问题搞清楚。
问什么样的问题最容易建立信赖关系？上午我们讲到，建立一个良好沟通基础的是什么？还有没有人记得？是尊重、真诚、共情，合在一起是建立一个互信的氛围。我们在提问中怎么建立互信氛围？在沟通中问什么样的问题最容易建立信任？就是要问带有诊断性的问题。什么是带有诊断性的问题呢？我举个例子。假如说到医院看病，医生第一句话问什么？“你哪儿不舒服？”这个问题是一个大范围的问题，问完之后，假定病人说：“我现在睡眠不好”，如果这时候医生紧接着问：“什么叫睡眠不好？”通常病人会理解为：“你这个医生懂不懂，睡眠不好都不知道”。其实医生的意思是想具体了解点你有什么表现，但是这么问的时候，病人会觉得：“这个医生怎么这样儿”。医生应该怎么问就叫诊断性问题呢？比如说医生问：“你所说的睡眠不好，是入睡困难？还是容易早醒？还是晚上噩梦连连？这么一问的时候，病人就会觉得这个医生对睡眠问题是有了解的，就会建立信任，所以提问方式很重要。 沟通时能不能引起对方的兴趣和注意本身就是一个很重要的问题，比如说，他有不满的时候你接待了他，你能不能在不知不觉间获得他为什么不满的信息，这是锻炼技术时值得揣摩的地方，要点在于你了解信息之后，落脚点是一定要有一个解决的方案，这是第二步。第一步是发泄，第二步是解决方案。
第三步，在征求他的意见之后对解决方案进行适当地修正。
第四步，方案实施以后，要进行跟踪服务。
谁能看出这四个步骤的核心是什么？每一步的含义是什么？第一步最主要的是发泄，是让他感觉到你理解他了；第二步落脚点落在方案上，第三步征求他的意见，为什么要征求他的意见？完了对这个方案做修正，无论你提的方案多么完善，最后能在听完他的意见之后做点修正。知道什么意思吗？第四步，是跟踪。比如打电话问问他事情怎么样了。这四步下来之后有什么作用？让他感觉到什么？这四步中的每一步都是为了达到一个目标，宣泄情绪，或者要了解他，是让他感觉到他和问题受到重视，他的不满受到重视，你给出一个方案解决问题，这是让他感觉受到重视的一个客观的、看得到的东西，这个地方我为什么特别强调？这个方案一定不要省的一步是要根据他的意见稍微做点修改，哪怕中是一点点，他的感觉都不同，比你直接提出一个十全十美的方案的效果还要好，要修正一点之后，他会感觉到这个方案是与我一起讨论之后产生的，我参与了意见，是我同意的方案，不是强加给我的方案，而且方案实施之后，我们给他一个跟踪的时候，他更能感觉到：我把这件事情反映给这个部门，这个部门真的很重视，实际上他就是要达到这样一个效果。那么我们一步一步走下来之后，他的不满就在这个过程中平抚了，通过这四步基本上可以把他的不满平息下来。
5、化解消极情绪的方法
前面我们说对方有情绪的问题，我们需要控制，在这个环节中，我特别讲一讲化解消极情绪的方法，这里有些很具体的角度，操作性比较强。
第一，面对它。我们说的面对不是直对直的，稍稍有一点角度的面对效果更好。目光注视他，跟他目光有交流，语言表述容易让人误解，这种注视你千万不要理解成跟他谈话的时候两只眼睛一直盯住他叫注视，不是的，注视就是跟他的目光保持经常性地交流，鼓励他讲话，专心听，不要打断他的谈话。但人的人有个毛病，谈着谈着就信马由缰不知道扯到哪儿去了，但是你的时间很有限，你还有很多工作要做，怎么办？这里是有技巧的。
第二，两个人谈话，谈着谈着你发现他要拐弯了、要跑题了，怎么处理比较好？我是这样处理的：一般他要跑题的那个时候我就打断，但这种打断不要让他明显地感到是你打断了，这样效果比较好。比如说，他讲着讲着要跑题了，我就针对他前面没跑的部分做点归纳，我说：“刚刚听你前面说的是不是这个意思？”给他做个归纳，这就是我们刚才说的附议。他说：“是”。紧接着我说：“我很想就你说的这个问题再讲得细一点”这样他的思路就回来了，让他顺着这个思路去讲。当他讲着讲着跑题太远，而你又没有那么多时间，这个时候又要表现出不是打断他的谈话，可以用这么一个技巧解决问题：在他大喘气的时候，你就切入，这时他被打断的感觉比较小。
第三，适当做记录。这有什么好处？从心理上讲起什么作用？重视。有时候人很奇怪，你只要拿个东西在那儿记，就这么一个动作，他就觉得你对他重视的程度高。所以我们在处理不满的时候，要养成一个习惯，手上一定要有一个本，经常记一记，效果会比较好。除了显示重视以外，还有更实际的好处，保证你有一个原始资料，要不然光凭脑子记，我们每个人一天脑子里很多事，很容易说你承诺了，或者了解，但是时间一过，你自己都忘了，所以记录很重要。当然我知道现在很多的部门，记录早已格式化，成为常规了，如姓名、联系方式、有什么问题、问题过程，有什么期望等等，已经形成表格式了。
第四，在努力理解他的谈话内容时，暂不做评判，在没有听完之前不要乱猜测，先不轻易下判断。如果不能充分理解，可以重复他的话再核实一下。
第五，即使不同意他的观点，也要表示理解他的心情和感受，这个原理我们前面已经讲过。
这些都属于化解对方消极情绪方法。沟通中我们能够自觉地做这几步，而且做得游刃有余的时候，效果都比较好。
6、沟通中的关键点
今天，我们一天讲了不少沟通原理，大家原来也积累了很多，但还是有人觉得沟通时会出问题，问题出在哪儿呢？我们下面就分析一些不容易被发现的关键点，这个地方我特别用了一个词叫“地雷”。地雷有什么特点？不容易被发现，一旦踩上去杀伤力很大，像我们小时候看的电影《地雷战》，地雷种类很多，什么头发丝雷、狗屎雷……沟通中的地雷也是形形色色的。我不讲理论，举个大家在生活中最容易遇到的例子，看看大家能不能挖出地雷来。现在很多家庭父子之间的沟通有障碍，很多的人都说：“我孩子一上初中都没办法沟通了，上了高中，有什么事都不愿意跟我说”。人们遇到这种情况，最容易把沟通障碍的原因归结到代沟。但是我认为不是代沟问题，我们很多当父母的、或者当上级领导的，遇到这个问题是由于没掌握好沟通要领。举个例子，大家一起挖地雷，看能不能挖出来？这是一段父子的对话，蓝色字是孩子说的，黑色字是父亲说的，咱们一起看看有没有问题。孩子说：“上学真是无聊透了”。爸爸说：“怎么回事？”孩子说：“学的都是不实用的东西”。爸爸说：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的。你就忍耐一下吧”。孩子说：“我已经耗了10年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”爸爸说：“修车？别开玩笑了。”孩子说：“我不是开玩笑啊。你看我同学王明，人家现在不念书了，学修车，一个月挣不少钱呢，那个才有用呢”。爸爸说：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了，你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作”。孩子说：“那我不知道，可人家王明现在很成功啊”。爸爸说：“你已经尽全力了吗？你这是所名校啊，应该都差不到那儿去”。孩子说：“可同学们都有同感啊”。爸爸说：“你知不知道，把你养这么大，妈妈跟我都牺牲了多少，你已经读到高二了，不许半途而废”。孩子说：“我知道你们牺牲很大，可是不值得”。爸爸说：“你应该多读书，少看电视”。孩子说：“爸，算了，跟你多说也没有用”。沟通彻底失败了。
7、沟通技巧
这段对话到底在哪儿失败的？我发现很多家庭中，经常上演无数次类似的对话，父母心里为孩子好，但是为什么沟通有障碍？地雷到底在哪儿？这页有没有？大家比较肯定地说没有。这一页有没有地雷？在哪个地方？“别开玩笑了”。这句怎么不行了？没有尊重他。还有什么看法？否定了。这一页有没有地雷啊？这句话有什么问题吗？比较武断。还有别的地方有问题吗？这一页还有没有问题？讲大道理了。这一页有没有问题？有点不信任他。这一页呢？有没有地雷？有点难为各位了。
咱们回过头来一点点分析，我把我的看法跟各位分享一下。有些语言怎表述会好确实值得斟酌，但我今天在这里谈地雷，不是谈这些地雷，就谈大家不容易发现的地方。孩子第一句话是：“上学真是无聊透了”。爸爸问：“怎么回事？”已经踩响了第一个地雷，如果给它命名的话，就叫“刨根问底”雷。大家可能想说，这有什么不可以呢？难道不能问吗？等看到后面你们就更容易理解它是个地雷了。爸爸一刨根问底，孩子就要给他的说法找一个理由证明自己不是乱说的。这个孩子说：“学的都是一些实用的东西”。爸爸就给他讲了下面一通道理，这些道理应该是爸爸人生的经验，道理本身有没有问题？没有问题。但是这个地方又踩响了一个地雷，这个地雷如果命名的话，就叫“好为人师”雷。好为人师是什么意思？老喜欢给别人讲道理。在上下级之间、父亲与孩子之间，最容易出现这个问题。道理本身没有错，但问题出在他讲了道理之后，孩子怎么反应？因为我们做沟通的每一步都是追求效果。孩子并没有因为爸爸讲了一通道理就服气了，孩子说：“我已经耗了10年了，难道那些X加Y能够让我学会修车吗？”他马上找一个理由来反驳。这时候你会发现，人有逆反心理，在很大的程度上逆反心理是本能的。既然是本能的，就意味着每个人都有，只是程度不同、表现不同而已。在什么情况下能够看到逆反心理的踪迹？哪怕大家在一起聊天，聊一个很中性的话题，对谁都没有利益影响的话题，都会有逆反心理。比如，几个人一起聊天，今天天气挺好的，旁边有个家伙很容易说：“好什么好，很长时间没有下雨了”。比如说，几个人在一起讨论问题，其中一个人站起来说：“这个月经过大家努力，咱们的工作业绩相当不错，取得了2,000的业绩，突破2,000大关了”。旁边有一个家伙站起来说：“准确地说是2,005”。在这个过程中，自觉不自觉的总要对你说的东西顶一下，来显示自己更重要、更有价值，或者说也是一种自我防护表现，所以，逆反心理在沟通中随处可见。无论你的道理多大、多正确，就因为有逆反心理，他不会马上认同：“我都耗了10年了，难道那些X加Y能人我学会修车吗？”这时候爸爸说：“修车？别开玩笑了。” 爸爸又踩响了第三个地雷，如果给这个地雷命名的话，就叫“喜好评价”雷。爸爸喜欢做判断。我们前面一直讲不要太早轻易做判断，而且这个判断里还传递了什么情绪？有一种嘲讽的口气在里面。这样一种评价在沟通中会带来什么效果？孩子并没有因为爸爸明确的表态或倾向性的态度就服气，反而很认真地说：“我不是开玩笑，我有个同学叫王明的，人家现在不念书了，现在修车，一个月挣不少钱呢，那才有用呢”。这时爸爸又给他讲了一通道理，爸爸又进入了一个新的雷区，这个雷区是我们上午曾经谈过的一个雷区。上午我们说，沟通的常见障碍中，第二个叫“强加于人”，跟孩子争论起来了，说：“你看现在或许这个样子，以后后悔可能都来不及了，你不会喜欢修车的，好好念书，将来不怕找不到更好的工作”。一旦进入争论范围，就像我们上午讲的那样，就更糟糕，爸爸说完以后，他就开始强词夺理了，他说：“那我不知道，可是王明现在很成功”。他认准王明成功了。爸爸跟他讲道理的时候，爸爸还懂得换不同的角度，把他知道的知识都讲出来，这时候爸爸又换了个角度：“你尽全力了吗？你是高中名校，应该差不到哪儿去”。讲着讲着，进入争论状态之后，孩子是什么表现？孩子说：“可是同学们都有同感”。辩论到这个时候，孩子以“不光我认为他成功，大家都认为他成功啊”来增强他辩论的说服力。这个时候有没有发现一个戏剧性的表现？基本上把爸爸逼到死角了，爸爸最后只能露出一副可怜相说：“你知道不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲多少，你都读到高二了，不许半途而废”。这时候孩子说：“我知道你牺牲很大，可是不值得”。依我看，孩子这种表现相对还少一点，依照我国看，有的孩子到这个环节说话更难听，有的说：“你们当初生我的时候，不也没有征得我的同意嘛”。这个时候爸爸已经完全没有招了，该讲的道理已经讲了，完全没有用。这时候你会发现，有的时候在沟通中讲道理是没有用的。道理没有错，但是为什么沟通会有障碍？这时候爸爸只剩最后一招，就是命令的口气：“你应该多读书，少看电视”。各位都知道，当父母话讲到这个时候，对孩子有没有正面的影响？基本上没有用，讲也是白讲，只能让自己更生气。到最后孩子也生气啊，孩子说：“爸，算了，多说也没有用”。这个孩子下次还愿意跟他爸爸沟通吗？不愿意了，从此父子两代人就很难沟通了，这时候爸爸就在那里哀叹：“看来我们是有代沟了”，其实不是。
在冲突过程中第一步是控制自己的情绪；第二步是控制对方的情绪。大家还记得沟通要领第一条是让人听得进去；第二条是让人心平气和。让对方的情绪能平静下来，这是第二个重点。怎么才能让对方的情绪平复下来呢？其中一个要点就是注意非语言的东西，更容易让他的情绪平复，我举几个例子。
假定说发生冲突了，我处理这个事情的时候，背着手，这样子讲话，他会感觉怎么样？也不要靠在椅背上、也不要把脚抬起来、不要翘二郎腿、不要双肩正对（这条不好理解），谁能理解是什么意思？为什么正对反而不好？我们说稍微有一点点角度，看起来没有什么大差别，是一种微妙的心理活动，就有不同。人们在讲课、演讲时怎样站最有切合力？身体前倾一点点。很奇怪，我们离这么远，我前倾一点、后仰一点对于绝对物理距离没有太大的影响，但是人们的心理距离就会不一样，所以这是我们在沟通的时候要注意到的。你在处理冲突的时候要想平复对方的情绪，第一步，先调整非语言方面，即肢体语言。人们冲突时情绪往往比较激动，会讲一些很难听的话，但是他会通过这样一些肢体语言，首先感受到你对他的尊重或真诚，所以我们先要调整我们的肢体语言。
发生冲突时，假定我们从柜台后面、办公桌后面走出来，把手里东西放下，这些都有利于我们先在肢体语言上有一个认同。谁能够理解为什么要从办公桌后面走出来？谁能知道走出来有什么好处？换一下环境。假定说我们两个发生冲突了，你看我从办公桌后面走出来，站在这个位置与你沟通的时候，你有什么感受？有时候很奇怪，就隔一个桌子就有影响，心理影响。把手里面东西放下有什么好处（比如说手里拿个文件）？显得你对他很重视，如果手里拿着别的东西，虽然你也在处理这件事，但感觉就不一样了。我们就是举一些例子，不可能讲得很细，你们要体会要领。很多时候，冲突发生了，你稍微在肢体语言上注意一点，就能在很大程度上平复他的情绪。
7、如何控制对方的情绪？——倾听
“倾听”看起来非常简单，但实际做就不简单。很多人都觉得这不是问题，我长个耳朵，我都在听，但是不是真的倾听了？据我观察，有相当多的人倾听时不到位，特别是在遇到冲突的时候，倾听就显得格外重要。当遇到冲突时最常见的错误就是没有搞清真正问题之前就急于解决问题。一看他发火了，赶紧想着马上解决，其实他没有听清到底问题在哪儿？这种所谓没听清就急着解决问题的情形是每个人本能的反应。谁理解什么叫“本能？”就是说不需要特别去学习。每个人都有很多本能。假定这是一个很热的炉子，我手一怕，手指马上就会缩回来，这种反应让我们远离冲突，而且越快越好，但这种反应对于我们处理冲突很不利。听和倾听的区别是什么？所谓“听”是人体接受声波的过程，“倾听”是大脑解读声波的过程。冲突时人们常常重复自己说过话，而且声音越来越大，总觉得对方没有听懂。这个经验，我相信只要有过吵架经验的人都会有。冲突的时候，自己的声音越说越大，甚至一句话重复好几遍，说穿了，你觉得你强调了半天对方也没听懂，偏巧对方不善于倾听，就越来越麻烦。越在冲突的时候越强调倾听的重要性。
我们看这个繁体字（我觉得中国的繁体字包含的意思是很清晰的，简化后，写起来方便，但是看不出来了），“听”字，大家说听的要点在哪儿？用心，而且还是一心，还要用眼睛观察，这个耳朵呢？在听的时候，下面有个王字，可以理解为对对方的尊重，“听”的一些要领，在这个字里面已经反映得很好了，实际上人们在听的时候可以分成不同种类，有人把“听”归纳成五个层次：第一，听而不闻，第二，假装聆听，第三，选择性聆听，第四，专注地聆听，第五，设身处地地聆听。哪个层次比较高？下面这个。最差的是哪个？最上面那个。有时候大家都用竖着耳朵在听，但层次不同。当我们全神贯注倾听诉说的时候，实际上传递了一个信息：“我很重视你的谈话，你就痛痛快快的把话说出来”，这层含义大家都容易理解。其中最容易出现的一个不良习惯就是，虽然你在听他说话，你也没有讲话，但是你在听他说话的时候往往心里想：“他这句话说完之后，我该怎么讲”，这常常干扰我们真的听懂他说的话我们归纳一下，什么才算比较好的倾听者？
第一条，充分估计交谈所需的时间，以便有足够的耐心听他讲。假定时间太匆忙，可以换一个时间，沟通时不要太着急，太急于沟通，时间不够，很影响效果。
第二条，尽量排除干扰因素。要想沟通，跟别人做谈话的时候，要处理好通讯设备。
第三条，不要经常插话，让对方把话讲完。这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。
第四条，不要有分散注意力的举动，比如说看窗外、看手表、看报纸，而且要给对方恰当、适时、正确的反映。
这些说起来很理论化，大家一看好像也懂，但是实际做起来很多地方都很难做到。比如什么叫恰当、适时、正确？我看到有一个人跟他人沟通的时候，对方一句话还没有说完，他在那儿一个劲地点头、反馈，给我的感觉像鸡吃米，这就不叫适时、不叫恰当。你还没有听清他说什么就一个劲地点头，太快了，这时对方觉得你没有认真听，所以这些问题值得我们揣摩。
我们怎么能通过非语言表现看出对方的心理活动？我举一个小例子。比如说人的眼睛，跟你谈话的时候眼神犹豫不定，各位知道代表什么含义？代表心绪。什么情况下眼神犹豫不定？想别的事。还有什么？害怕。还有吗？心里有事。还有什么时候会犹豫不定？说谎。还有什么时候？不以为然，不在乎你。大家能列出一大堆。问题出来了，当他眼神犹豫不定的时候是这一堆中的哪一个？你怎么判断？难道是猜吗？他是撒谎呢？还是心不在焉呢？还是因为焦虑？因为害怕？还是因为其他原因？怎么判定？我在这里与各位分享一个重点，平时我们与人沟通时怎么看这个问题（因为我们经常做心理辅导，这是我们的基本功）。一个要领是，要学会从整体看，不要紧紧抓住某一个非语言动作，就下结论。假定就说眼神犹豫不定，如果他配合的动作像上午刘若英的剧照，假定说低着头，就是犹豫不定。观察她的行为，不仅跟你说话的时候低着头，其实她经常说话都低着头，你觉得他是什么问题？比较自卑。比如说撒谎的人，他眼神犹豫不定的时候同时会有一些别的动作配合。为什么当小孩子撒谎时爸爸妈妈特别容易识别？爸爸妈妈怎么识别的？因为小孩子的动作特别夸张，比如说，“怎么搞的，这个东西是不是你搞坏的？”小孩子：“不、不”，不自觉的身体会往后退，说不定手还会往后藏，“不是我做的”，或者“不是我弄坏的”。你就会觉得他肯定是说谎。但是像成年人，他肢体语言不会像小孩子那么夸张，那他撒谎的时候，假定他眼神犹豫不定，这时候有一些小的动作能够提示你他说的不是真话。比如说夸张的动作，一说话，这个东西不是我做的，小孩子会不自觉地捂嘴，但是成人他不会这么捂嘴，成年人会把这个动作演化，比如他会不自觉地手指摸自己的鼻子。甚至有时候，假定他明白人在撒谎的时候眼神有点犹豫不定的道理，他撒谎时怕你看出来，他会故意看你，虽然他与你有目光交流，但是你能看出他的目光与正常人的目光交流不同，他仿佛看到你的后脑勺。所以肢体语言能传递很多信息，这一点，大家在工作中慢慢去琢磨。一个好的倾听者要善于利用这样一些东西更准确地把握对方要表达的想法，以及他传递的情感等等。
这里就涉及一个问题，怎样才能听出一句话里隐藏的信息？举个例子。假定有一个人在办公室里跟你说：“我告诉你一件事，你别告诉别人”。我相信，这句话字面上的意思连三岁孩子都能听懂，但是，当有人跟你这么说的时候里面隐藏了什么信息？说不定动机深处恰恰是想通过你把这件事传出去，还隐藏了什么信息？这句话隐含的意思是：我们俩关系不一般，我才会告诉你。还有什么信息隐藏在里面？通常会涉及到秘密、隐私的内容。还有拉拢。还隐藏什么信息？即使说的是别人事，也是有点影响的事。还可能有信息在里面，有的人即使看见了一件事，但是他告诉别人的时候，不说"是我看见的"，而是说：“我听说的”，知道不知道这什么意思？就是说，这件事将来如果传出去，我不负责任；要是看见的，就相当于目击证人。正因为是听说的，就意味者这件事可能真，也可能假，有多少真实度你自己判断，我不负责任。这里隐藏的信息还有：这件事我只告诉你，你别告诉别人；即使你告诉别人，也别说是我说的；别人问我，我也不承认，等等。一句话里一定潜伏着多层信息，当然不是所有信息同时具备。所以说一个倾听者要善于听出一句话里隐藏的信息，才叫倾听。
我们在倾听过程中，常常还有一个技术要领，就是附议(是否正确？)。即我们练习倾听时，同时练习附议的本领，也叫有反应倾听。我们对很关键的问题做出反馈，叫附议。附议的目是什么？第一，表明你真的在听。否则讲了半天，你一点反应都没有，说明你没有听。第二，保证你真的理解了他讲的内容。第三，使双方注意力集中在问题上，而不是集中在情绪上。就是说，你有意识地附议他的一些问题，而不是集中在情绪上，容易使他的情绪发生转移。很多事情我们越关注就变得越严重，这与拍皮球的道理差不多，这个皮球，我们拍一下，它弹起来，再拍一下，它又弹起来。如何让皮球停下来？比如说一个人心情有点不好，你一个劲儿地问：“我看你今天心情好像特别不好，什么事让你伤心呢？”你估计能问成什么样儿？说不定就问哭了。本来没到那个程度，就因为你太关注，把它关注大了。所以，我们在附议一件事情时，有意识的不把注意力集中在情绪上，例如说：“是啊，我是这个意思”，“我不是这个意思”等等，对方会有反应，你就会知道你的理解正确不正确。所以说附议技能是沟通中一个很重要的技能，与倾听配套。
附议有三条基本原则：第一条，附议观点，而不是情绪。第二条，注意语气。第三条，不要辩解。这几条值得大家揣摩。
我们对一个问题做附议时，选择的话题越中性越好，就是说，在附议过程中不要引发不必要的争论。如果对方从我们的语气中听出嘲讽、怀疑、生气，比不附议还糟糕。所以，附议时更注重的不是我们说什么，而是我们的语气、我们的说法更重要。我们不要在愤怒的人面前试图解释什么，因为他会认为这是找借口，更不要试图责备。这一条写起来很简单，但恰恰最容易出问题。很多人看到别人生气了，他就急着解释，但你会发现，在人生气时，你所做的解释很难有效果，甚至他会理解为你是在找借口、在推托责任、或者是在责备他。这个时候我们该怎么做？想办法先平抚他的情绪，而不是先解释。当他生气时，我们第一步是先控制自己的情绪，这样我们的思路就清晰。冲突发生时更重要的是结束战争，还是赢得战争？哪个更重要？结束战争。我们要迅速化解冲突，而不是吵出你有理，还是我有理。冲突发生时，我们要设法让对方把我们看成是同盟，而不是对手，最好的办法就是让他知道，我们理解他的感受。有的时候，对方未必有道理，他可能是胡搅蛮缠，但既然冲突发生了，你不能说他没有理，但是可以让他知道，我们理解他的感受，无论什么原因的冲突，这一条都比较重要。在此，我特别写了不等式：同情不等于同意，就是说，你理解他的感受，不等于同意他的观点，这是我们处理冲突时值得掌握的基础。
8、如何控制对方的情绪？——善于控制局面
我们也不要动不动就习惯于道歉，有些情况下道歉是不必要、也不恰当的。不要一遇到事情就说：“对于你遇到的这件事情我感到很抱歉”，“我为你感觉很难过”等等，在没有需要抱歉的事情时不要用这个词。并不是一说：“我感到很抱歉”就算态度好，要分实际情况。这里还有一个值得注意要点是，我们要学会控制局面，如果你让他告诉你他想要什么，就失去了对局面的控制，可能引发更多的冲突。有时候人们在处理冲突时老问：“你到底要什么？需要什么？”你这么一问，假定他提出一个要求，通常你会发现，对很多要求你没有能力、没有条件满足他。这个时候会出现什么结果？他更生气。但是我们又需要把握他的真实需求，应该怎么处理？我们后面讲到抱怨、投诉处理时再展开谈。值得我们注意的一个基础点是要能控制住局面，不要一个劲问他要求什么、想要什么，他说出之后，你又不能满足他，这对处理冲突更加不利。
对冲突问题我们就谈这么多，下面接着谈投诉、抱怨的处理，以及在此过程中的沟通技巧。准确地讲，当投诉、抱怨比较激烈时中，冲突就发生了，问题在于怎样处理遇到的问题，所以，我们前面讲的一些原理在后面要不断地应用。
四、投诉抱怨处理与沟通的技巧
1、回顾解决冲突的基本步骤
接下来谈一谈投诉、抱怨处理与沟通技巧。
前面我们学习的内容中已经为我们谈这个问题奠定了很好的基础，比如说冲突处理的基本步骤，还记不记得第一个步骤是什么？控制自己的情绪；第二个步骤是控制对方的情绪；第三个步骤是解决问题，落实到根本还是要解决问题。今天是心理类课程，所以我们更强调情绪调整，我们处理投诉、抱怨时，这些基本道理同样适用。
2、投诉抱怨的冰山理论
所谓别人对我们工作的不满分为表面不满和潜在不满，我特别画成这样，大家看有点像什么？能不能看出来？冰山。就是说，露出水面的部分它永远是冰山比较小的部分，大的部分在下面。在我们公共服务工作中，千万不要理解成只有提意见、抱怨的人才是对我们不满的人，实际上不是这样。当然这部分人的确对我们的工作不满意，但他们只是不满意中比较小的那部分，我们要意识到，无论做哪个行业的工作，不满都会经常存在，处理不满是我们工作中、特别是沟通中很重要的一个环节，我们这节课，重点谈一谈怎么处理不满的问题。
3、导致投诉抱怨的常见原因
导致服务对象不满的原因有很多种，比如说我们工作中态度不好、工作失误，该做到的没做到、效率不高。还能想到什么原因？期望值。其实还有很多原因，我在这儿罗列的不是全部的，只是常见的。大家看完不满的原因后，我相信会对不满的问题有一个感觉，就是说，表达不满的时候未必是因为我们工作的原因。以纳税为例，纳税人不满意的原因也有很多种，他的期望、他的要求没有得到满足；他在来你这之前就因为某人、某事心烦（就是我们前面讲的情绪背景），到你这儿他就不满了、抱怨了，其实是因为他在的地方已经心烦了，在你这儿就很容易被激怒，或者说他就是想到这个地方、找个人出出气；有的人就觉得大声嚷嚷才会有人理睬，我们有没有遇到过这样的人，他觉得我到哪个地方都敢拍桌子、瞪眼睛，他认为只有这样我的问题才好解决，他养成习惯了；还有的人属于那种愿意强词夺理、忽视别人感受的人。我们服务对象中也是“林子大了什么鸟都有”，什么人都有，有时候是他心情不好，看谁都不顺眼；有时候他觉得我们的承诺没有兑现；还有的人觉得有人不尊重他，或者说他来了半天，没人理他，他在那儿酝酿一种火，就开始挑你的毛病；或者说他可能恨你；或者说和你的同事争论了，他又没争论赢，他就开始在别地方挑问题；或者说他觉得你不信任他、怀疑他；或者说他认为你工作效率无法忍受；或者他认为你能力难以解决他的问题；或者说他不喜欢你的发型、衣服、打扮等等，都可能导致他对你的工作不满。
前面这些都好理解，最后一条，不少人忽略这个问题，进入公共服务领域，我们的着装、一言一行都很重要，当然有很多着装属于制服式，本身那种着装就显得很庄严、很正规，很进入工作氛围，但有时候，在有些领域，要求不太严格时，什么样的服装都有，尽管我们处于比较时尚的时代，各种各样的服装、打扮是个人的事情，但是着装如果与你的职业角色没有很好吻合时，可能就成为问题了。比如说老师（咱们不说公务人员），学员内心对老师着装有一个期待，如果没有做到就容易出问题，或者说你在职业中的表现让人感觉到比较滑稽。记得有一次，我去听一个工作时间不长的博士讲课（是个年轻的女博士，一路读完博士，年龄并不大），那天她穿得比较时髦，上衣比较短，我就在下面听课就突然注意到一个问题，她的手一指肚脐就会露一下，一会儿露一下，一会儿露一下，你就发现底下的学生就受到这个因素的影响，课堂就受到影响，她的服装就不合适这种职业身份。所以在公共服务过程中，我一直强调，干什么像什么，着装不能马虎，一定要符合职业身份，这点值得注意。要不然，他可能就因为看不顺眼，他就挑你工作中的毛病。
我们要有意识地注意这样一些因素，并做调整，当我们遇到不满的时候，先冷静地想一想不满的原因，下一步是怎么处理这些问题。首先我们意识到不满的原因很复杂，遇到投诉、抱怨的时候，你的第一个反应应该是什么？比如说一个人遇到投诉了，如果他一接到投诉就理解为投诉者是找茬，是想从自己这儿得到好处；或者认为：“太笨了，为什么不看说明，说明写得很清楚”；或者说：“这个东西我已经给你说过好几遍了，怎么还不懂，真烦人，又不是什么大不了事，犯得着这个样子吗”；或者说：“这事不归我管，犯不着投诉我”，诸如此类都是在公共服务中遇到投诉时的不当态度。我们一旦进入这种态度氛围中，就很容易引出一些不良情绪，而且会给解决问题本身带来很多不利的影响，所以说态度的调整很重要，是最基础的。
4、处理投诉抱怨的基本步骤
有什么方法平息服务对象的不满？今天时间比较短，我挑一些操作性强的方法，重点讲一些共性、基本的步骤，当你遇到投诉、抱怨的时候，这几个步骤都很有效：
第一步，让他充分发泄，并让他知道你已经了解了他的问题。
这部分我们在前面已经做了很好的铺垫，充分发泄的问题我不再讲了，大家都明白为什么要让他发泄，我们强调情绪是一种能量，先让他把这种情绪宣泄出来本身就是一个很好地平息不满的过程。让他宣泄，不要憋在心里，用的词叫“充分”，不是宣泄一点，而是让他充分地宣泄，而且让他知道你已经了解了他的问题。我们在前面讲到用什么办法能让他知道我们了解了他的问题，我们在讲倾听时候，还配套一个技术是“附议”，我们就是通过附议让他知道我们真的了解他。比如他说了一件事情，他说完后我们换句话把他的意思归纳一下，或者说换一句话表述他的意思，然后问他：“是不是这么回事”，他回答说：“是的”，就表明我们已经理解的意思，如果他说：“不是，我说的不是这个意思”（经常会发现很多人讲一件事情的时候，自己都讲不清楚），这时候就需要你用附议的方式真正了解他的意思，在附议过程中，你能感觉到你确实理解他了，这是第一步。
第二步，通过提问获得足够信息的基础上，提出解决方案。
各位谁能想到怎么提问比较好？比较糟糕的情形是什么？就是连珠炮似的提问，问一些封闭性的问题，问完之后，他一个劲地：“是”、“不是”，“对”、“不对”。完这种问题有什么不好？当他不满的时候，我们的提问要特别注意技巧性，最好的问法是于无形之中。如果你连续问他几个问题的时候，他就会觉得自己处于什么样的位置了？什么情形下你可以用连续提问的方式，比如说审犯人，“叫什么名字？”他得老老实实地回答，“性别？”明明是看到你是男的，他还故意问你性别，你就得老老实实地回答“男”等等，这种情形下可以连珠炮似的提问。在处理不满的时候我们需要了解他的情况，但此时要问得艺术一些，要问话于无形之中，不知不觉间通过提问把问题搞清楚。
问什么样的问题最容易建立信赖关系？上午我们讲到，建立一个良好沟通基础的是什么？还有没有人记得？是尊重、真诚、共情，合在一起是建立一个互信的氛围。我们在提问中怎么建立互信氛围？在沟通中问什么样的问题最容易建立信任？就是要问带有诊断性的问题。什么是带有诊断性的问题呢？我举个例子。假如说到医院看病，医生第一句话问什么？“你哪儿不舒服？”这个问题是一个大范围的问题，问完之后，假定病人说：“我现在睡眠不好”，如果这时候医生紧接着问：“什么叫睡眠不好？”通常病人会理解为：“你这个医生懂不懂，睡眠不好都不知道”。其实医生的意思是想具体了解点你有什么表现，但是这么问的时候，病人会觉得：“这个医生怎么这样儿”。医生应该怎么问就叫诊断性问题呢？比如说医生问：“你所说的睡眠不好，是入睡困难？还是容易早醒？还是晚上噩梦连连？这么一问的时候，病人就会觉得这个医生对睡眠问题是有了解的，就会建立信任，所以提问方式很重要。 沟通时能不能引起对方的兴趣和注意本身就是一个很重要的问题，比如说，他有不满的时候你接待了他，你能不能在不知不觉间获得他为什么不满的信息，这是锻炼技术时值得揣摩的地方，要点在于你了解信息之后，落脚点是一定要有一个解决的方案，这是第二步。第一步是发泄，第二步是解决方案。
第三步，在征求他的意见之后对解决方案进行适当地修正。
第四步，方案实施以后，要进行跟踪服务。
谁能看出这四个步骤的核心是什么？每一步的含义是什么？第一步最主要的是发泄，是让他感觉到你理解他了；第二步落脚点落在方案上，第三步征求他的意见，为什么要征求他的意见？完了对这个方案做修正，无论你提的方案多么完善，最后能在听完他的意见之后做点修正。知道什么意思吗？第四步，是跟踪。比如打电话问问他事情怎么样了。这四步下来之后有什么作用？让他感觉到什么？这四步中的每一步都是为了达到一个目标，宣泄情绪，或者要了解他，是让他感觉到他和问题受到重视，他的不满受到重视，你给出一个方案解决问题，这是让他感觉受到重视的一个客观的、看得到的东西，这个地方我为什么特别强调？这个方案一定不要省的一步是要根据他的意见稍微做点修改，哪怕中是一点点，他的感觉都不同，比你直接提出一个十全十美的方案的效果还要好，要修正一点之后，他会感觉到这个方案是与我一起讨论之后产生的，我参与了意见，是我同意的方案，不是强加给我的方案，而且方案实施之后，我们给他一个跟踪的时候，他更能感觉到：我把这件事情反映给这个部门，这个部门真的很重视，实际上他就是要达到这样一个效果。那么我们一步一步走下来之后，他的不满就在这个过程中平抚了，通过这四步基本上可以把他的不满平息下来。
5、化解消极情绪的方法
前面我们说对方有情绪的问题，我们需要控制，在这个环节中，我特别讲一讲化解消极情绪的方法，这里有些很具体的角度，操作性比较强。
第一，面对它。我们说的面对不是直对直的，稍稍有一点角度的面对效果更好。目光注视他，跟他目光有交流，语言表述容易让人误解，这种注视你千万不要理解成跟他谈话的时候两只眼睛一直盯住他叫注视，不是的，注视就是跟他的目光保持经常性地交流，鼓励他讲话，专心听，不要打断他的谈话。但人的人有个毛病，谈着谈着就信马由缰不知道扯到哪儿去了，但是你的时间很有限，你还有很多工作要做，怎么办？这里是有技巧的。
第二，两个人谈话，谈着谈着你发现他要拐弯了、要跑题了，怎么处理比较好？我是这样处理的：一般他要跑题的那个时候我就打断，但这种打断不要让他明显地感到是你打断了，这样效果比较好。比如说，他讲着讲着要跑题了，我就针对他前面没跑的部分做点归纳，我说：“刚刚听你前面说的是不是这个意思？”给他做个归纳，这就是我们刚才说的附议。他说：“是”。紧接着我说：“我很想就你说的这个问题再讲得细一点”这样他的思路就回来了，让他顺着这个思路去讲。当他讲着讲着跑题太远，而你又没有那么多时间，这个时候又要表现出不是打断他的谈话，可以用这么一个技巧解决问题：在他大喘气的时候，你就切入，这时他被打断的感觉比较小。
第三，适当做记录。这有什么好处？从心理上讲起什么作用？重视。有时候人很奇怪，你只要拿个东西在那儿记，就这么一个动作，他就觉得你对他重视的程度高。所以我们在处理不满的时候，要养成一个习惯，手上一定要有一个本，经常记一记，效果会比较好。除了显示重视以外，还有更实际的好处，保证你有一个原始资料，要不然光凭脑子记，我们每个人一天脑子里很多事，很容易说你承诺了，或者了解，但是时间一过，你自己都忘了，所以记录很重要。当然我知道现在很多的部门，记录早已格式化，成为常规了，如姓名、联系方式、有什么问题、问题过程，有什么期望等等，已经形成表格式了。
第四，在努力理解他的谈话内容时，暂不做评判，在没有听完之前不要乱猜测，先不轻易下判断。如果不能充分理解，可以重复他的话再核实一下。
第五，即使不同意他的观点，也要表示理解他的心情和感受，这个原理我们前面已经讲过。
这些都属于化解对方消极情绪方法。沟通中我们能够自觉地做这几步，而且做得游刃有余的时候，效果都比较好。
6、沟通中的关键点
今天，我们一天讲了不少沟通原理，大家原来也积累了很多，但还是有人觉得沟通时会出问题，问题出在哪儿呢？我们下面就分析一些不容易被发现的关键点，这个地方我特别用了一个词叫“地雷”。地雷有什么特点？不容易被发现，一旦踩上去杀伤力很大，像我们小时候看的电影《地雷战》，地雷种类很多，什么头发丝雷、狗屎雷……沟通中的地雷也是形形色色的。我不讲理论，举个大家在生活中最容易遇到的例子，看看大家能不能挖出地雷来。现在很多家庭父子之间的沟通有障碍，很多的人都说：“我孩子一上初中都没办法沟通了，上了高中，有什么事都不愿意跟我说”。人们遇到这种情况，最容易把沟通障碍的原因归结到代沟。但是我认为不是代沟问题，我们很多当父母的、或者当上级领导的，遇到这个问题是由于没掌握好沟通要领。举个例子，大家一起挖地雷，看能不能挖出来？这是一段父子的对话，蓝色字是孩子说的，黑色字是父亲说的，咱们一起看看有没有问题。孩子说：“上学真是无聊透了”。爸爸说：“怎么回事？”孩子说：“学的都是不实用的东西”。爸爸说：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的。你就忍耐一下吧”。孩子说：“我已经耗了10年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”爸爸说：“修车？别开玩笑了。”孩子说：“我不是开玩笑啊。你看我同学王明，人家现在不念书了，学修车，一个月挣不少钱呢，那个才有用呢”。爸爸说：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了，你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作”。孩子说：“那我不知道，可人家王明现在很成功啊”。爸爸说：“你已经尽全力了吗？你这是所名校啊，应该都差不到那儿去”。孩子说：“可同学们都有同感啊”。爸爸说：“你知不知道，把你养这么大，妈妈跟我都牺牲了多少，你已经读到高二了，不许半途而废”。孩子说：“我知道你们牺牲很大，可是不值得”。爸爸说：“你应该多读书，少看电视”。孩子说：“爸，算了，跟你多说也没有用”。沟通彻底失败了。
7、沟通技巧
这段对话到底在哪儿失败的？我发现很多家庭中，经常上演无数次类似的对话，父母心里为孩子好，但是为什么沟通有障碍？地雷到底在哪儿？这页有没有？大家比较肯定地说没有。这一页有没有地雷？在哪个地方？“别开玩笑了”。这句怎么不行了？没有尊重他。还有什么看法？否定了。这一页有没有地雷啊？这句话有什么问题吗？比较武断。还有别的地方有问题吗？这一页还有没有问题？讲大道理了。这一页有没有问题？有点不信任他。这一页呢？有没有地雷？有点难为各位了。
咱们回过头来一点点分析，我把我的看法跟各位分享一下。有些语言怎表述会好确实值得斟酌，但我今天在这里谈地雷，不是谈这些地雷，就谈大家不容易发现的地方。孩子第一句话是：“上学真是无聊透了”。爸爸问：“怎么回事？”已经踩响了第一个地雷，如果给它命名的话，就叫“刨根问底”雷。大家可能想说，这有什么不可以呢？难道不能问吗？等看到后面你们就更容易理解它是个地雷了。爸爸一刨根问底，孩子就要给他的说法找一个理由证明自己不是乱说的。这个孩子说：“学的都是一些实用的东西”。爸爸就给他讲了下面一通道理，这些道理应该是爸爸人生的经验，道理本身有没有问题？没有问题。但是这个地方又踩响了一个地雷，这个地雷如果命名的话，就叫“好为人师”雷。好为人师是什么意思？老喜欢给别人讲道理。在上下级之间、父亲与孩子之间，最容易出现这个问题。道理本身没有错，但问题出在他讲了道理之后，孩子怎么反应？因为我们做沟通的每一步都是追求效果。孩子并没有因为爸爸讲了一通道理就服气了，孩子说：“我已经耗了10年了，难道那些X加Y能够让我学会修车吗？”他马上找一个理由来反驳。这时候你会发现，人有逆反心理，在很大的程度上逆反心理是本能的。既然是本能的，就意味着每个人都有，只是程度不同、表现不同而已。在什么情况下能够看到逆反心理的踪迹？哪怕大家在一起聊天，聊一个很中性的话题，对谁都没有利益影响的话题，都会有逆反心理。比如，几个人一起聊天，今天天气挺好的，旁边有个家伙很容易说：“好什么好，很长时间没有下雨了”。比如说，几个人在一起讨论问题，其中一个人站起来说：“这个月经过大家努力，咱们的工作业绩相当不错，取得了2,000的业绩，突破2,000大关了”。旁边有一个家伙站起来说：“准确地说是2,005”。在这个过程中，自觉不自觉的总要对你说的东西顶一下，来显示自己更重要、更有价值，或者说也是一种自我防护表现，所以，逆反心理在沟通中随处可见。无论你的道理多大、多正确，就因为有逆反心理，他不会马上认同：“我都耗了10年了，难道那些X加Y能人我学会修车吗？”这时候爸爸说：“修车？别开玩笑了。” 爸爸又踩响了第三个地雷，如果给这个地雷命名的话，就叫“喜好评价”雷。爸爸喜欢做判断。我们前面一直讲不要太早轻易做判断，而且这个判断里还传递了什么情绪？有一种嘲讽的口气在里面。这样一种评价在沟通中会带来什么效果？孩子并没有因为爸爸明确的表态或倾向性的态度就服气，反而很认真地说：“我不是开玩笑，我有个同学叫王明的，人家现在不念书了，现在修车，一个月挣不少钱呢，那才有用呢”。这时爸爸又给他讲了一通道理，爸爸又进入了一个新的雷区，这个雷区是我们上午曾经谈过的一个雷区。上午我们说，沟通的常见障碍中，第二个叫“强加于人”，跟孩子争论起来了，说：“你看现在或许这个样子，以后后悔可能都来不及了，你不会喜欢修车的，好好念书，将来不怕找不到更好的工作”。一旦进入争论范围，就像我们上午讲的那样，就更糟糕，爸爸说完以后，他就开始强词夺理了，他说：“那我不知道，可是王明现在很成功”。他认准王明成功了。爸爸跟他讲道理的时候，爸爸还懂得换不同的角度，把他知道的知识都讲出来，这时候爸爸又换了个角度：“你尽全力了吗？你是高中名校，应该差不到哪儿去”。讲着讲着，进入争论状态之后，孩子是什么表现？孩子说：“可是同学们都有同感”。辩论到这个时候，孩子以“不光我认为他成功，大家都认为他成功啊”来增强他辩论的说服力。这个时候有没有发现一个戏剧性的表现？基本上把爸爸逼到死角了，爸爸最后只能露出一副可怜相说：“你知道不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲多少，你都读到高二了，不许半途而废”。这时候孩子说：“我知道你牺牲很大，可是不值得”。依我看，孩子这种表现相对还少一点，依照我国看，有的孩子到这个环节说话更难听，有的说：“你们当初生我的时候，不也没有征得我的同意嘛”。这个时候爸爸已经完全没有招了，该讲的道理已经讲了，完全没有用。这时候你会发现，有的时候在沟通中讲道理是没有用的。道理没有错，但是为什么沟通会有障碍？这时候爸爸只剩最后一招，就是命令的口气：“你应该多读书，少看电视”。各位都知道，当父母话讲到这个时候，对孩子有没有正面的影响？基本上没有用，讲也是白讲，只能让自己更生气。到最后孩子也生气啊，孩子说：“爸，算了，多说也没有用”。这个孩子下次还愿意跟他爸爸沟通吗？不愿意了，从此父子两代人就很难沟通了，这时候爸爸就在那里哀叹：“看来我们是有代沟了”，其实不是。