公共服务中的沟通技巧-4

怎么证明不是代沟问题？我们说两代人好的确站的角度不同、背景不同、彼此理解上有一些差异，就像我们做公共服务时、某行政机关行使某种国家赋予的权力时、尽某种职责时有一个角度，我们的服务对象也有他的角度，彼此之间因为角度问题导致沟通上、理解上不能设身处地的站在对方角度想问题，但是依我看，不完全是这回事。
这里是沟通技巧问题，如果我们调整好一点这个问题就容易解决。我们还以刚才那段对话为例，看看怎样沟通比较好。假设孩子还是说：“上学真是无聊透了”。爸爸是怎么反应的？“怎么回事？”刨根问底。我们这回这么说：“上学让你感到不舒服了？”这句话是我们前面讲的哪个要领的应用？共情。在理解他的感受。孩子说：“没错啊，学校教的东西根本不实用”。前面讲到这个地方的时候爸爸是什么反应？讲了一通道理，让他忍耐一下。这时候我们不让爸爸讲道理，而是说：“这么说你觉得上学对你没有什么用了？”孩子说：“对啊。学校教的不一定对我有用，你看人家王明，他现在修车技术一流，那才实用呢？”爸爸原来说：“修车？别开玩笑了”，就是下断言。这时候我们还让他继续理解感受：“这么说你觉得他的选择是正确的？”这时候戏剧性的情形发生了，孩子说：“从某个角度看，确实如此，现在他收入不错。可是几年后，他或许会后悔”。这个道理原来是谁讲的？爸爸。现在你会发现，我们能讲出来的大道理，作为孩子、或者我们服务的对象，他懂不懂？很多时候他是懂的。很多时候，不是因为他不懂道理导致的问题，而是在他懂得道理的情况下出现的问题。既然他懂这个道理，你再给他讲道理就没有必要。这个时候孩子反而自己把这个道理说出来了。这时候爸爸对他的话做评论：“这么说你认为将来他会觉得当初做错了决定？”孩子想一想说：“一定会的。现在社会里教育程度不高会吃亏的”，孩子自己得出了结论。这时你们就能体会我们前面为什么说，不要强加给他一个结论，要你帮他理顺，他自己得结论。包括基层纠纷的处理，我推荐的方法也是这样，我们不要去给他做评判。通常我们发现，上级部门做的结论，尽管下面不马上明确表示出逆反心理，但效果往往没有那么好。孩子自己得出结论了，这时爸爸才说：“是啊，教育的确很重要”。这时候有没有进入争论环节？就像我们前面讲的，爸爸绕过了那个墙，跟孩子站在同一侧，两人谈得很投机。“是啊，教育的确很重要”，跟孩子的观点一样。因为话投机了，有什么变化？孩子说：“对啊，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事我挺担心的，你不会告诉我妈妈吧？”这时候爸爸发现，原来孩子心里还有一件事，爸爸没有刨根问底，爸爸说：“你是不想让你妈妈知道？是吗？”没有刨根问底，没有问他是什么事，只是理解他的感受。这时候孩子会说：“其实跟她说也没关系，反正她早晚会知道。今天学校举行阅读能力测验，我只有初中程度，可是我已经高二了。”你有没有发现他真正的问题在哪里？是他在学校遇到挫折了，因为某一次考试的失败。现在回到我们早晨讲的，我们理解需求的时候，有哪几种需求？说出来的、没说出来的、潜意识的。在这个孩子前面那段对话里，讲了半天，爸爸都不知道出了什么事，其实是因为孩子考试受了挫折，他不会说“我考试没考好”，他讲“上学真是无聊透了”，他一讲上学无聊透了，爸爸就开始跟他讲道理，讲学习怎么有用，整个就弄偏了。现在你就能看出来，我们前面讲的倾听、共情等等在沟通中的实际效果。你先听，不断地听，共情就是放开了讲，而且你不要与他轻易进入争论，这样气氛很好，到最后能够了解真实情况，沟通成功了。有这么一个好的过程之后，孩子下次再有问题的时候，他愿意不愿意跟父母谈呢？他就比较愿意。因为他感觉父母就像知音一样。
所以说沟通，无论是父子之间，还是作为一个行政机关与我们的服务对象之间，表面上看，因为我们立场不同、角度不同，的确有差异，但是事实上，如果我们掌握一些沟通的技巧，可以解决相当一部分问题的。不是全部的问题，因为问题很复杂，不可能仅仅通过一个沟通技巧就把所有问题都解决了，这也不现实的，但是的确可以帮我们一些忙，可以解决一部分问题。
这段对话把我们前面讲的很多的要领融在一起给大家做了一个示范，你们体会一下，沟通中什么叫“共情？”什么叫“倾听？”只有在这个过程中，孩子在讲这些事的时候，他自己理顺思路的同时，情绪也在宣泄，因为他毕竟考试失败了一次，心情没有那么好，在这个过程中，跟爸爸这么一谈，谈得很愉快、很投机，他心情好多了。所以在沟通中，如果我们技巧处理得好的确对的工作很有帮助，说难也难，说不难也不难，就像窗户纸，捅破之后，会发现它的原理就这么简单。
我再举一个医院的例子，大家体会一下哪种沟通比较好？尽管不是一个公共服务过程中的例子，但举一反三，都一样。汪先生因为车祸导致颅脑外伤，住院后做了颅内血肿清除术，现在是术后第五天，仍然昏迷不醒。由于病情危重，他儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录，这时候汪先生的儿子来到办公室，说：“液体快输完了”。值班护士立即停下来，准备换液体。因为汪先生输入的液体中要加入其他东西，所以护士没有马上去病房，而是先到治疗室去配药液，这时候汪先生的儿子又一次来到办公室：“你怎么搞的？等了那么长时间还不来换液体，病人的病情那么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的，不着急”，病人家属不满了。我们设想一下，遇到这种情况护士怎么沟通才算是一种比较好的沟通？或者说从一开始，比如说汪先生的儿子第一次来叫护士的时候，她怎么做才是一种比较好的沟通？先告诉他干什么去了。先去病房看一下。假设了几种情况，大家比较一下。我们假设第一种沟通方式：“我现在正在给液体瓶里加东西，等加好了，才能换瓶。你吵什么吵，我又没有闲着。”护士心里很委屈：“从你一来告诉我，我就马上放下记录往瓶里加药，我一直都忙着嘛”。这是第一种，护士把情绪宣泄出来了。第二种方式，护士板着脸，你说什么我都听着，一言不发，你吵你的，我把这个瓶换上，然后调好速度，一声不吱就走了。第三种，一边配药液，一边说：“对不起，让你等急了，你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入其他药，耽误了一点时间，请你谅解”。然后走进病房更换液体，调好速度后离开病房。第四种方式，当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完以后，护士先到病房看一下，对汪先生的儿子说：“液体还有一点没有输完，我去准备药液，要在液体里加入其他药，你要等一会儿，请你不要着急”。这时候汪先生的儿子一定会点头同意，他绝不会说：“现在都这么急了，药不用加了，直接打吧”，他一定会点头表示领会，这是我们能推断出来的反映。准备好药液来换液体瓶，这时候护士还会说：“刚才主治医生说，你父亲的情况还是比较稳定的，你也别太过分担心了”，这时候汪先生的儿子点头，“好了，我过一会儿再来看你父亲”，调好速度离开病房。
大家看哪种方式最好？很显然是第四种。其实工作中一件事究竟怎么处理？就在于处理的艺术性上，说它难，也不是很难。但是很多人没有理解这种艺术。我们重点看看第四种方式中的艺术性。汪先生儿子第一次来的时候，护士先到病房看一眼，而不是直接到配液室配药，就这么一个动作，汪先生的儿子就不会怪她慢吞吞的，而且你先告诉他，要去做什么，你等会儿。这时候虽然还是去配药液，需要花点时间，汪先生儿子的情绪不会再激发，她把问题消灭在萌芽状态，没等它出来就把它预防了。你看我们服务的对象，他有情绪时，你静下心来想想，我们是可以做点事情不让他的情绪产生，而且未必是一个多费力气的事，可能只是很简单的一个动作，或者很简单的一句话就可以解决。我始终觉得，在公共服务中的沟通技巧其实不是很复杂，就是在这些细微的地方稍稍多做一点点，问题可能就没有了，就这么简单。
8、常用的表达方法
根据这个思路，我特别给各位推荐一些值得熟练掌握的表达方法。比如说同样一句话，你稍微做一点点改动，服务对象听起来感受就不同。我们举点例子，就像句型一样，无论你做哪个行业、哪个部门都可以往里套。我们尽量不用“我尽可能”这个词，而用“我会”这个词。大家比较一下：第一句话：“我尽可能快的把你的问题反映给有关部门”。下面一句：“我会在下午四点钟之前，把这个问题反映给某某（或者哪个哪个具体部门）”。大家觉得这两句话差别在哪里？第一句给人的感觉好像态度也挺好的，说“我尽可能快的，把你的问题反映给有关部门”，什么不对吗？没有把握，不知道这个“快”到底快到什么时候，是一个星期以后？还是一个月以后？这个一明确，人家就会感觉你真的对他这个事很重视，而且说得很具体：“我会在下午4点钟之前，把这个问题反映给某某领导（或者具体某个部门）”。这里的要点在哪里？比如我们定下午4点钟的时候要注意什么？注意不要把期望值调得太高。比如你有把握3点钟帮他搞好，不要说3点钟，嘏说4点钟比较好。为什么？因为情况总是不断变化，你觉得3点钟肯定能办好，比如说这个事情需要请示某个有关的领导，这个领导事先也说好了，2点半就来上班，你以为领导2点半来，3点钟肯定搞完了。但是你想想，说不定有一些突然变化，比如说领导突然遇到什么紧急的事需要处理，或者突然有什么其他的事情把你原来的计划打乱了，如果我们没有留点空间，就面临着失信的危险。我特别有体会，很多部门、特别是客户服务部门，他们受过训练，但是处理问题时还是把握不好。
比如说前一段时间，我去买电器，买的时候促销人员会说：“你买了这些电器之后，我们会送你一个微波炉”。我说：“那好啊”。其实一开始他不说送微波炉，我也会买那个牌子，我认准那个牌子了。他说：“不过现在微波炉没货，可能要过几天才能给你，等有货时，我给你打电话”。我说：“好啊”。都很满意。过了两个星期也没打电话。有一天我正好路过那里，就顺便问他：“你说过几天给我打电话，怎么过了两个星期还没有电话？”他说：“抱歉，我们这个活动没有搞完，像这种情况也不是你一个人，等活动搞完了，一次性把正品过来就可以给你了。”我说：“什么时候可以搞完？”他说：“月底”。因为他把我的胃口调起来了，我老记着有一个微波炉的事，到了月底他还没有给我电话，我就再问他：“微波炉哪儿去了？”他说：“很抱歉，现在没有货，公司一下子拿不过来，可能要再等一段时间吧”。我说：“再等多久呢？”他说：“再等一个星期应该没有问题了”。我又等了一个星期，再打电话问他的时候，他说：“真的不知道怎么搞的，这个问题挺麻烦，公司那边一直不发货，有可能给你换个别的牌子的微波炉”。我说：“没问题，换什么牌子的微波炉都行啊”。结果又等了两个星期，还是没有消息，我说：“你那么大一个公司，在这些事情上怎么说话这么不算数啊”。他说：“没有办法”。你会发现，沟通的时候，由于时间没有定好（因为这个情况总是会发生变化），处理不好就很容易给人一种失信的感觉。所以我们在公共服务中，面对服务对象的时候，有一点特别要注意，轻易的不要失信于人。没有把握的事不能轻易承诺。
很多的时候我们为了表现服务好、很热情，愿意轻易承诺。比如说：“行，行，这个事我帮你办”。我相信在承诺的时候，我们是认真的，我们也觉得这个事有把握帮你办，但是问题出在哪儿呢？就出在当我们承诺这个事、觉得可以办到，这个事也可以，那个事也可以……若干个我们办不起来不费力气的事，当它们汇集到一起的时候，可能就超过了我们的精力、我们的时间所能承受的程度，这时，你所答应的事就有可能不能兑现。还有一个情况，可能你承诺时，不觉得有问题，当你真正做事的时候，才发现有一定的难度是我们原来没有估计到的，导致事情办不成。你看人们心理活动的规律，比如说，他跟你在一起处理了10件事，有9件事都兑现了，只有一件事没有兑现，你觉得他会很客观地说：“王科长处理事情、说话还是有90%可信的”。能这么评价吗？通常不会。可能因为一件事没有兑现，他就认为你不行。所以在公共服务过程中，我们要竭尽全力多做一些事，但是也要把握一个度，不能把期望值调得太高，不能轻易承诺，这样效果会好一点。但是如果能回答得比较具体，对方感觉会很好。所以我们尽量用“我会怎么样”，而少用“我尽可能怎么样”。“我现在正忙着呢，请你稍等一下，我尽可能早点腾出时间来处理你的问题”，这个句型这么一改会比较好。
我再给大家推荐个句型，最好用“你能怎么吗？”或者是“请你怎么样好吗？”尽量不要用“你必须怎么样”，“你为什么不怎么样”，“你本来应该怎么样”，“我需要怎么样”，尽量不用这些词。为什么下面这些词不太好？的确有一些事是必须做、应该做的，我们知道在社会生活中，每个人既是权利的载体，也是义务的载体，有义务做一些事，比如说纳税人，理所当然应该交税，这是公民的义务。尽管这样，我们说话的时候稍微变化一点口气，比如说：“你必须先填完表格才能排队”这句话怎么改比较好？我们把“必须”这个词改掉。
我再举个例子。最好用“你可以怎么样”，少用“不”字。比如他来取材料，如果你说：“今天不行，你明天才能到材料”，看起来这句话本身没有问题，也是经常用的说法，但在这个过程中少用“不”字，直接说：“你可以明天拿到材料”，在心理上感觉会好一点。“我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话”，这句话怎么改比较好呢？“你可以给服务中心”，尽量避免“我不能怎么样”，“我不应该怎么样”，而是说“让我看一看，我能做些什么？”我们工作中部门职责划分得比较清晰，但来办事的人就像无头苍蝇一样，到处乱撞，他搞不清楚，问到你时，你不能说职责范围内，不归我管的事，我硬拿过来管，就算态度好，也不行。但你可以说：让我看看，应该去找哪个部门，他的电话号码是多少？你可以打电话先了解一下“。从你的角度帮他做点，并不是大包大揽，这样会感觉好一些。比如尽量不说“我做不了”，而是说“我能帮你做什么”在力所能及的地方帮他，而不是什么都拿到你这里做。但你也不要说：“那不是我的工作”，而是说：“这件事该由哪个部门帮助你”，用这种语句表达，可以说：“这件事该由什么部门，或者某某帮助你”，而不是强调：“那不是我的工作”，或者说：“这个工作不归我们这个部门管”。
尽量避免说：“我忙着呢”，可以说：“请稍候”，一说：“请稍候”就证明你忙。因为不可能说，他随时来，你随时都可以接待，你手上肯定有别的事要处理，所以用这样的语句比较好。尽量不用：“我跟你说怎么样”，而尽量用：“也许我可以建议”，这两句话的差别在什么地方？“也许我可以建议”有什么好处？大家还记不记得我们说常见的沟通障碍，第一个是什么？强加于人。尽管你说的很对、很有道理，但是尽量不用“我跟你”说这个词，而是用“也许我可以做个建议”这样的话，相对来讲抵触心理会比较少。我们尽量避免说：“你为什么”、“不怎么样”、“怎么样”，而是说：“如果你当时怎么样会更好一些”。比如说：“为什么这件事情不早点来找我们呢？”我们改一下句型：“如果你当时能早点找我们会更好一些”。这两句话有什么差别？第一个是责备，尽管这种责备也是为他好，“你这个事早点来不就解决了吗？”但是这种口气就不如“如果你能够早点来找我们，就会更好一些”。这是我们在沟通中要掌握的一点小技巧，就是在句型上，我们把语气、语句稍微调整一下，也能起到比较好的作用。时间关系我们不能举很多的例子了。