ITIL教练的新使命

作者:张舒涵　2005年08月17日 18:11 来源:赛迪网-中国计算用户
【赛迪网独家特稿】8月1日，itSMF（IT服务管理论坛，独立的ITIL用户支持组织）的创始人、itSMF终身荣誉副总裁Brian Johnson首次访华。Johnson踏上中国大地12小时之后，接受了《中国计算机用户》执行总编、国内ITIL研究和传播专家段永朝的独家采访。
Johnson作为ITIL领域的重量级人物，有很多“第一”：如实现了ITIL最佳实践在英国政府机构的第一次成功应用、在企业的第一次成功应用、以及在许多欧洲和美国企业与机构的应用。
《中国计算机用户》在中国ITIL传播领域，也有几项“桂冠”：比如是国内首家且惟一一家从2003年起开辟IT服务管理专栏、持续向业界传播ITIL的媒体，到目前为止ITIL领域的报道数量仍居各媒体之首；同时，也是开展IT服务管理培训的首家媒体。
一位在遥远的域外、ITIL的源头倡导ITIL，一位从本地众多用户的困惑中体味、呼吁ITIL，共同的ITIL中，有着怎样的“共同”？共同的呼喊，会是怎样的合声？Johnson与段永朝的会面，很是让人兴奋……
Johnson的职业生涯中，一直围绕着ITIL，主要在CCTA和Pink Elephant两家机构中做ITIL的事，如撰写书籍、咨询、培训、行业推广等。如果说ITIL“生”在业务与IT之间的话，Johnson此前更多是站在ITIL和其与业务的衔接端上，离IT端远。去年12月份，Johnson接受了CA公司的聘请，算作首次“下海”。一生传播ITIL的思想者，要如何变换角色？交流从CA谈起。
不仅仅是ITIL
段永朝：您谈到加入CA很兴奋，也认为自己的使命是帮助CA成为ITIL方面的一个领导者。要实现这个目标，您觉得对CA最重要的三件事情是什么？
Johnson：“ITIL not ITIL”。ITIL的价值是商业流程与ITIL知识架构、ITIL服务产品工具结合起来。CA有着世界上最好的完全符合ITIL架构的软件，我认为CA在这个领域能够做得更多、更好。
第一，通过出版一些书籍或者其他活动方式，让整个业界认识到CA不仅是一个“履行”“最佳实践”的公司，而且是一家专门主导并且推广这种最佳做法的公司。
ITIL在美国市场整体发育相对欧洲要晚，尽管CA很早就是ITIL的支持者和领导者，但作为一家美国公司，CA在ITIL领域的“名气”没有被传播和显现出来。这种认识需要转变。
第二，如何让用户在自身的商业流程、ITIL以及CA的产品技术三者之间实现更完美的交融？营销方面要有一些“倾斜”，就是要让客户既了解ITIL知识架构，又明白产品是如何基于ITIL以及如何使客户受益的。
第三，与别的市场相比，亚洲是发展最快的一个市场，有着要超过美国市场的势头。针对不同发展水平的不同地域，应该摸索不同的教育和推广方式。
ITIL需要入乡随俗
段永朝：对于不同的市场来说，特别是亚太地区，您觉得跟美国、欧洲市场有哪些不同？
Johnson：我先讲一个笑话：英国人到国外旅游，用英文问路当地人听不懂，英国人就把速度放慢再问一遍，但当地人还是听不懂。这时，英国人采取的第三种做法就是，大声喊出来。他们不注意问题是语言不通。
现在的ITIL也像一个顽固的英国人一样，面临转换“语言”的问题。不仅亚洲，法国、德国也并不容易接受ITIL。甚至接受了ITIL的第一个国家—荷兰—英语非常普及，还会因ITIL不是用荷兰语写的而感觉不顺畅。因此，推广ITIL标准，首先要本土化，比如出版物要本土化。
ITIL虽然是IT的内容，但它应该与商业整合，使整个商业得到延伸。亚洲人非常喜欢受教育和新事物，这是传播ITIL的好机会。但ITIL的考官都是说英语的，无论中国还是日本，都不太习惯用英文考试，而且有些答案在中文环境中有特别的意义.
所以，希望有更多中文版本、日文版本的ITIL书籍，而且ITIL认证考官或者考试标准以后也有中文或者日文的话，ITIL将会得到更快、更迅速的发展。
真正的“渔”为什么迟到？
段永朝：据我们了解，ITIL在国外已经有至少30年发展历史了，但中国用户开始接触和了解它，也就是2～3年的事情。全球性知名的IT公司都认为ITIL是个非常好的东西，因为好的方法论、好的流程、好的工具，比产品本身更重要，甚至他们很多很早就在支持与赞助ITIL的实践和推广。但他们一直以来为什么使劲向中国用户卖产品，却几乎不提ITIL这个好东西，让我们这么晚才知道ITIL？
Johnson：这非常有意思。各地和各公司的情况和做法也不太一样。很多公司非常重视ITIL。比如惠普并购了一个叫CSC的公司，为什么并购这个公司？因为CSC是专做ITIL解决方案的，可使惠普的众多产品方案和ITIL紧密捆绑在一起，这是惠普非常看重ITIL的一个例子。
此外，IBM在美国推出其Tivoli的时候，专门突出ITIL应用，并且建立了有众多ITIL信息的专门的网页。
说到中国市场，我到这里有差不多12个小时了。我觉得中国市场非常强调节约成本和性价比。这和西方市场有共同点。西方市场同时更看重专业性，他们认为只有更专业性，才能更高效。ITIL作为一个流程框架，具有高效、有效、节约成本三大特点。但很多公司对于到底花了多少钱在ITIL上面、节约了多少成本、有多少收益并不愿意或不方便透露出来，这也就使一些公司不太好意思大幅度去宣传。这是其中的一个原因吧。
西方有些企业花了很多钱购买了软件产品，经过很长时间用了起来，但是没有达到预期效果和效益时，就会把它扔掉，重新再买一个新产品。ITIL效益的显现，需要一个过程。ITIL首先有一个框架在那儿，然后需把这个公司的文化“投入”到框架中，框架中的流程和工作步骤是预先设定好的，以适应各种不同的商业环境和公司的文化，因此它的成功机率要高得多。但在市场的成熟度不够时，收获就不能太急。可能大概再过一段时间，比如12个月以后，您就可以看到不少公司更多地开始推广ITIL。
此外，还有一个现象，就是ITIL的影响通常并不是直接由产品广商“推”出来的，常常是用户应用之后口碑相传扩展开来的。这样的用户甚至会反过来影响推广商或者生产商，应该去做什么事情，应该如何让更多的人了解和接受ITIL。这也就显示了IIIL的特殊性。
ITIL到底是个什么“宝”？
段永朝：刚才您讲这个情况，我想对中国的客户也是一样的。中国的客户最近几年也非常痛苦，他们不断从供货商那里买产品，现在已经严重“消化不良”了。我想问一下，ITIL到底是一个什么样的法宝，它是一件新产品，还是可以帮助客户“消化”的好东西？
Johnson：这个是个非常好的问题。我的回答是肯定的。ITIL产品可以帮助他们“消化”。第一，如果他们已经买了一些产品并“消化不良”，ITIL可以帮助他们“消化”这些产品，使他们更好地利用这个产品；第二，如果他们一开始想到ITIL的话，他们肯定处于一种最有利的位置，会更好地规划或者利用这个产品。
比如一个企业买了非常好的产品，但是发现难以使用或难与自身企业其他工具、商业流程整合。通常企业的某些商业做法或者流程是根深蒂固的，突然来了一个新产品，让他们改变来适应新软件带来的流程，压力会特别大，会觉得很困难。这时的ITIL就会起很大的作用。
因为ITIL有一个框架，可以让用户跟软件厂商洽谈，“能不能基于ITIL调整，使软件流程和商业流程更有机地结合？”，ITIL成为共同语言，让双方更好统一目标。
此外，我觉得ITIL起作用的最佳方式，就是项目建设一开始就想到用ITIL，这样一个企业在购买任何一个流程（模块）以前，就已经把商业流程按照最佳实践的模式框架定下来，容易把最佳实践的软件产品融合起来。
所以说，一个企业不管是它的商业流程或IT服务流程怎样，有了ITIL以后，就有了一个共同的框架标准，使服务流程更好地整合。 总而言之，ITIL会有很大的帮助，但是最佳做法是一开始就可以想到ITIL，这样对公司的将来会起到很大的推动和帮助作用。