破解e-Learning的迷局之二——企業應用

破解e-Learning的迷局之二——企業應用

一、現狀

自2000年以來，e-Learning在企業應用增長十分迅速。尤其是美國企業培訓市場，2000年以前，e-Learning方式占所有培訓方式的比例還不足5%，到2004年這個比例就達到 16.8%，而2005年則高達到24%。根據美國專業諮詢機構Bersin & Associates的最新統計，2006年，在萬人以上的機構中，有36%的培訓是通過e-Learning方式進行的。可以說e-Learning已 經占美國企業教育培 訓市場的三分之一，達到數百億美元的市場規模。而當我們將目光轉向國內的時候，看到的卻是另一番完全不同的景象。雖然e-Learning幾乎在登陸美國的同時就來到中國，但從這幾年來的應用情況來看卻很難找到成功案例，e-Learning始終是不溫不火，一直都處於萌芽階段。除了外企之外，國內一些國有大中型企業已經開始e-Learning應用，尤其在金融、IT以及能源交通等行業，多數龍頭企業都內部建立了e-Learning系統。如果僅從在線課程數量、學習人數以及學習時間（課時）等資料來看，似乎效果還不錯，但是從組織以及員工對的e-Learning的綜合評價來看，與國外的應用水平相比差距還是十分巨大的。

二、問題

對於國內尚未e-Learning的企業而言，主要問題是面臨更多決策上的困惑，即看到e-Learning的優勢所在，又看到了實施e- Learning的難度，使用戶難以決策。從已經實施e-Learning的企業來看，出現了很多問題，這些問題主要表現在：首先是難以計算投資回報，一 方面e-Learning實施成本居高不下，同時也對實施e-Learning而帶來的績效改善難以計算。其次，e-Learning的應用模式單一，企業上了e-Learning平臺、課件之後，對後期的在線學習模式設計不夠深入，多數都採用自主學習模式，而混合式、引領式等較爲有效的學習模式應用很少。第三，缺少高質量的課程內容。對企業而言外購的通用課程難以滿足學習要求，內部開發的課程成本過高、難度過大。這些原因最終都會影響企業和員工對e-Learning的接受程度。針對e- Learning在企業應用中的種種問題，很多用戶採取了一些針對性的措施，例如，設法獲得高層領導重視與支援、編寫必要的規章制度、營造文化和學習氛圍、e-Learning與績效考評挂鈎、豐富在線課程資源、加強自主開發課程等等，這些措施某種程度上都取得了很好的成效，但就目前國內企業應用整體實效而言，尚未達到預期的效果。因此，我們有必要從更深入的層次來反思e-Learning究竟能組織機構能帶來哪些改變，制約我們的瓶頸究竟在哪里？

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反思一：e-Learning能解決組織機構中什麽問題？

對比e-Learning在國內和國外企業中的應用，我們很容易發現這樣一個不同之處，雖然同是e-Learning，但解決的是組織機構中的不同 問題。在國外，尤其500強等大型企業的應用中，e-Learning並不是獨立存在的，已經內化到企業人力資本管理系統之中，e-Learning不僅 僅是培訓部門的一種培訓手段應用，而是解決企業員工職業發展、協調組織與個人目標的一個重要工具。而國內e-Learning的應用尚達不到這樣的深度， e-Learning仍然被定位於一種新型培訓方式。例如，國內保險業和直銷業是國內e-Learning應用最爲積極的兩個行業，培訓部門面對廣大營銷 人員的培訓壓力成爲e-Learning需求的直接動力。簡而言之，國外企業應用e-Learning主要是解決組織中的“學習”問題，與組織中人力資本 的管理與發展緊密結合一起，是一個企業級別應用；而國內企業應用e-Learning主要是解決“培訓”問題，將e-Learning作爲解決傳統培訓壓力的一種有效方式，是一個部門級別的應用。學習和培訓的區別，體現在組織機構的應用中就是企業和部門的區別。由於國內外企業在規模、體制、結構、成長歷史 以及環境文化等衆多因素都存在很大的差異，e-Learning在國內的應用若達到國外的應用水平，尚需時日。但隨著企業國際化的發展，這種差距也會越來 越小。

反思二：企業中的教育培訓職能變化影響e-Learning的應用

在國內企業e-Learning應用的簡短歷史中，正是企業中的教育培訓職能發生變化的幾年，這些變化影響了教育培訓部門的結構、職責和權力，對e -Learning應用效果産生很大的影響。對於企業而言，e-Learning本身就是一個在不斷變化的新鮮事物，而組織中教育培訓職能的變化更加導致 e -Learning的應用難度。企業教育培訓職能的變化主要體現在以下幾個方面，首先，外部環境變化的影響。近幾年，知識經濟、以人爲本、學習型組織建設、知識管理等強化知識與人才的概念不斷被企業接納，這些新的理念直接對企業中的教育培訓職能提出新的要求，也使得培訓部門對e-Learning的應用 難以把握；其次，企業內部的組織結構也在不斷調整變化，改制、並購、上市等動作都會對培訓職能有新的要求和變化，甚至直接影培訓部門在組織中的存在形式，很多大型企業的培訓職能都由傳統的二級結構調整爲人力資源部門下的三級結構。例如，某大型金融機構，在經多次對e-Learning項目的論證和考察，即 將準備實施之際卻由於面臨企業海外上市而不得不擱置下來。與國內的企業相比，國外企業中受這方面的影響很小，e-Learning通常在相對穩定的組織架 構中應用，這也是國內e-Learning應用的成熟度上不及國外的一個內在原因。企業中的教育培訓職能演變是個長期的過程，不同企業可能有不同的結果。除此之外，隨著企業開始應用越來越多的資訊化系統，OA、e-HR、KM、績效管理等人力資源相關資訊化系統的實施也給企業帶來新的問題，即如何正確處理 e-Learning與這些系統之間的關係，以及如何更爲有效地整合各個系統。

四、趨勢

未來，e-Learning在國內企業中的應用會有哪些趨勢呢？我們可從國外企業的應用現狀、組織對學習的本質需求以及新技術在學習領域的應用等方面來作以預測。

首先，我們從組織機構對學習的本質需求來看未來e-Learning在企業中的應用趨勢。目前，很多e-Learning用戶及廠商還是將e- Learning視爲一個獨立完整的系統來看待，未來，e-Learning將作爲Learning的e化形式回歸到衆多的Learning形式之中。e -Learning從Learning中來，回Learning中去，然而這一來一回卻意義非凡，我們可以清楚預見到e-Learning將沿著“正式學 習”與“非正式學習”兩條路徑回歸到組織中，正式學習的e-Learning將作爲教育培訓部門的一種有效培訓方式；非正式學習的e-Learning將 作爲企業知識管理的一種具體形式，他們都將成爲企業未來HCM（人力資本管理）中“學習”部分的重要組成部分。如下圖所示：

不僅e-Learning將融入HCM之中，e-HR、KM等所有與企業中“人”緊密相關的系統都將整合到HCM中，未來企業的資訊化系統將只存在 人、財、物等幾個主要系統，這是企業簡化資訊化應用的必然趨勢。國外幾家知名的e-Learning服務商幾年前就已經開始迎合市場的需求，通過並購、戰 略重組等方式向HCM轉型，提供客戶 HCM整體解決方案。值得注意的是，國外著名的HCM解決方案提供商都是由e-Learning公司發展而來的，如：Saba、Sumtotal等。這對 國內的e-Learning服務商也許是個好的徵兆，e-Learning服務商過度到HCM比e-HR或KM服務商相對而言會更容易一些。

其次，我們從企業對學習的不同需求分別來看未來e-Learning在企業中的應用趨勢。企業中存在正式學習與非正式學習兩種e- Learning，我們不要以教育培訓部門的角度來看待這兩種模式，一些培訓主管將必修課視爲正式學習，將選修課視爲非正式學習，這種觀點是不完全正確的。非正式學習廣泛存在與企業內，部門內、員工間，知識管理是非正式學習的一個重要應用領域。一個現實的情況是，多數非正式學習的應用領域並不是企業中教 育培訓職權範圍內的，因此，我們也注意到一些企業的培訓部門在推廣e-Learning時時常處於以一種尷尬的境地，原因正是e-Learning預期效 果和推動機構實際職權之間並不匹配所造成的。實踐證明員工的70~80%的左右的職業技能是通過非正式學習獲得的，因此，e-Learning如何更好支 持企業中的非正式學習，是e -Learning應用成敗的關鍵。內容管理、檢索、學習社區、智慧化、標準化等方面都是e-Learning對非正式學習支援的特性，非正式學習的e- Learning系統強調技術對學習的支援。當然，我們也不要把它看的過於複雜，實際上如果在企業中能建立象Google一 樣簡單易用的企業知識搜索系統，就是一種很好的非正式學習e-Learning的應用。企業中的正式學習主要由教育培訓部門負責，推動正式學習的e- Learning應用理所當然是教育培訓部門的職責。以往企業在推動正式學習的e-Learning專案時，主要採用自主學習模式，實際這一模式更適合非 正式學習，對於正式學習而言，有效的學習模式是混合式學習以及引領式學習模式。特別是引領式學習模式，在國外網路教育中已經取得了很大成功，企業中也一樣有很好的應用，例如， Oracle大學已經把引領式學習（有教師指導的在線學習）列爲一種正式的培訓模式。雖然在企業中存在著兩種正式學習與非正式學習兩種e- Learning應用，但並不意味著需要兩套LMS（學 習管理系統），企業需要的是一套對兩種模式都有很好支援的一個系統。目前國內廠商開發的LMS更具有課程管理系統（CMS）的特點，而非真正的學習管理系 統，在設計上沒有考慮或不夠重視兩種不同的e-Learning應用，用戶在使用上會感覺僵硬、不能靈活支援多種學習模式。國外的LMS産品，如 Saba、Sumtotal、Oracle等在對不同學習模式的支援上要更爲優秀，但另外一個問題是很多使用國外LMS産品的國內企業用戶，沒有將LMS 的這種優勢發揮出來，仍然作爲一種簡單的網路課程管理工具來使用。這種現象的造成與企業中e- Learning應用環境的成熟度、使用者對e-Learning應用的理解程度都有很大關係。

最後，我們來看一些新學習理念和方法以及新技術對e-Learning未來的影響。

1. 混合學習：B-Learning
   混合學習（Blending Learning）已經不是一個新的概念，作爲一種有效的培訓方式已經被廣泛接受。混合學習本身就包含著衆多的學習模式，不僅僅線上線下可以混合，線上與線上（同步與非同步）、線下與線下也可以混合，只要圍繞達成學習目標爲最終目的，可以從教學策 略、內容和傳遞方式等幾個方面設計混合學習專案。混合學習是推動企業e-Learning正式學習應用的一個重要方式，很多企業在實施e- Learning之後，由於沒有重視兩種不同的e-Learning應用，平臺中的課程都成了使用率很低的“僵屍”課程，通過混合培訓的實施都可以重新 “啟動”這些課程，取得更好的效果。
2. 快速學習：R-Learning
   快速學習（Rapid e-Learning）是近些年發展最快的e-Learning方式，需求旺盛的背景主要有兩點：其一，由於企業對有效地、經濟地展開時效型培訓有很強的 需求；其二，很多培訓相關內容知識的課程內容專家對簡便靈活的課程開發也有著很大的需求，而技術的發展、新製作工具的出現則滿足了他們的需求。快速學習將 成爲豐富企業e-Learning課程內容的重要方式，它對正式學習、非正式學習的e-Learning應用都有很大的幫助。
3. 嵌入學習：
   嵌入學習包含兩個層面的意思，從企業學習理念來看，它是一種從“學習”到“工作”的嵌入，即在做中學，例如，IBM近 年一直倡導在組織中要實現將學習從外部嵌入到工作之中，並在IBM內部已取得了一些應用實效。從技術層面來看，嵌入學習就是將學習內容嵌入到學習者最常使 用的軟體介面中。例如，瀏覽器的 Toolbar中嵌入學習內容的導航、分發小段學習內容到用戶的E-Mail之中等等。這些嵌入式的方法可以很好降低用戶對e-Learning的使用難 度，有利於更人性化推廣e-Learning。
   　
4. 遊戲學習：G-Learning
   寓 教于樂，將遊戲引入到e-Learning 中，可以增加學習者的興趣。在非正式學習應用領域中可以在學習社區中，增加遊戲化的元素，例如通過獎勵積分、頭銜等方式鼓勵員工在虛擬學習社區中分享知 識、幫助有需要的員工。在正式學習應用領域中可以應用仿真類比等方式實施e-Learning，尤其在醫院、交通、製造以及軍隊等領域有著廣泛的應用空 間。MIT媒體實驗室曾經爲美國一家醫療機構開發一門分診醫生的培訓課程，完全採用真人扮演的遊戲化仿真類比e-Learning方式，經使用評估後效果 極佳。
   　
5. 移動學習：M-Learning
   近年來由於智慧手機、PDA、學習機、MP4 等移動終端的普及大幅增加，“移動學習”已經成爲e-Learning的另一個熱點話題。移動學習可視爲學習內容在用戶使用終端上的一種新的呈現方式，企 業可以針對移動學習便攜、即時的特點來設計e-Learning應用。例如，某保險公司針對保險業務人員，配備移動終端設備，關於險種介紹、費率和理賠的 計算等功能都可以實現，大大方便業務人員工作和學習的需要。
   　
6. Web2.0趨勢
   博客（Blog）、維客（Wiki）、播客（Podcast）等衆多 Web2.0應用越來越多走向大衆，其中給使用者帶來最大變化是從被動（瀏覽內容）到主動（建設內容）的變化。用戶使用網路形式的變化給e- Learning的應用帶來很多積極的影響，尤其在組織中非正式學習e-Learning的應用，例如，知識管理方面，員工利用這些技術和工具可以很方便 分享知識。當然，用戶也要避免過於追逐某些花哨的概念，不要捨本逐末，畢竟Web2.0在正式學習的e-Learning應用中還微不足道。

五、對策

那麽就現階段而言，結合e-Learning企業應用未來的發展趨勢，e-Learning應用者以及服務提供商應該採取怎樣的對策呢？

首先，從企業全局的應用角度來看。在理念方面，要認識到企業從HR（人力資源）到HC（人力資本）過度的大方向，要清晰組織對學習的實際需求點，要 明確e-Learning在組織機構中的兩種應用類型。對於e-Learning專案應該從企業整體應用的高度來計劃、實施和推廣。由於實現HCM（人力 資本管理）是一個相對複雜的過程，多數國內企業的客觀環境遠沒有達到人力資本管理的要求。既然e-Learning在國內尚處在部門應用的級別，在實際行 動方面，企業就可以考慮在更多部門範圍內應用e-Learning。在我們以往的認識中，e-Learning應用焦點往往只關注在企業人力資源或培訓部 門，其他部門則很少獨立應用。但從e-Learning在組織機構應用的實效統計來看，人力資源或培訓部門的應用既不是最多的也不是最佳的。e- Learning在企業的上游、中游（核心業務部門）、下游成功應用的範例更多，這些領域是快速學習（Rapid e-Learning）的主要應用範圍。我們可以將e-Learning在企業中的應用領域用一個“日”字來表示，如下圖所示：

左邊的一豎代表e-Learning在教育培訓部門的應用，它是貫穿整個企業的正式學習的e-Learning應用；右邊的一豎表示e- Learning在知識管理等非正式學習領域的應用，負責的部門可能是企業文化、企劃、綜合辦公室或HR部門，它的應用也是貫穿整個企業的；而中間的三橫 則分別代表e-Learning在企業的上、中、下游的部門應用。企業上游中e-Learning可以應用於對産品供應商、OEM廠商等上游合作夥伴的培 訓，尤其在生産製造、産品加工、汽車等行業可廣泛應用；中游e-Learning應用主要指應用於企業研發、生産等核心部門，例如，臺灣智邦科技就是經由 學習網的建置，讓産品開發時程大幅縮短二至五周，生産成本降低兩成，同時産品准交率也提高到90％；下游e-Learning應用主要指標對客戶服務以及針對代理商、經銷商的培訓應用，例如，HP電腦、Audi汽車、Kumho輪胎等企業在經銷商培訓方面均廣泛採用e-Learning模式。企業在考慮建 制e-Learning系統時，應充分考慮這些領域的應用。如果覺得整合應用過於複雜，可以考慮各個部門獨立採購經濟適用的Rapid e-Learning産品，這樣可以大大縮短e-Learning的應用周期，待企業整體e-Learning系統環境成熟後再予以統一整合。

其次，從企業培訓部門角度來看。在理念方面，要建立起完整的組織學習架構觀。隨著科技的發展，出現了越來越多的學習方式，如：傳統的書籍、教材、教室、教練等方式，有新興的網路、衛星、光碟、混合等方式，越來越多的學習方式雖然可以給培訓管理者帶來更多的選擇，但同時也帶來不小的困惑，怎樣將各種學 習方式最有效地加以利用是培訓管理者面臨的一個新課題。以往，培訓管理者多從傳統以及e化兩種方式來做選擇上的考慮，這種方法仍然不夠有效，若要科學、靈 活、正確應用各種學習方式，必須要建立起完整的組織學習架構的觀念。組織學習架構就是要將各種學習方式按各自的特點和適用領域放置在一個能夠表明之間相互關係的架構之中，只有這樣一個明確的架構，培訓管理者才能夠在具體應用中駕馭各種各樣複雜的學習模式。正式學習與非正式學習正是組織學習架構一個重要維 度，它與另一個維度—學習方式，即傳統學習方式與e化學習方式共同構成一個二維組織學習架構，如下圖所示：

我們看到各種學習方式均有與其相對應的象限，培訓管理者可以根據自己企業的實際情況，在不同的象限中選擇每個培訓、學習專案的具體方式。組織學習架構的觀念更重要的意義在於引導培訓管理者更多從組織學習的角度關注問題，而不是僅僅從教育培訓的角度，這樣更有利於教育培訓部門在未來企業實現HCM人力 資本管理之時，有較爲順利的過度，同時也可在HCM中擔負更多、更重要的責任。除了在理念上要建立起完整的組織學習架構觀，在實際行動方面，培訓管理者必 須走出對 e-Learning課程所持有的必修課和選修課的簡單認識，可著手建立非正式學習與正式學習兩套體系來推進e-Learning的應用。在非正式學習上 主要以建立學習內容資源庫、在線學習社區，通過制訂鼓勵性政策，倡導員工在企業內學習與分享知識，通過各種手段在企業中營造學習的文化氛圍；在正式學習方面要針對各類具體培訓專案，建立若干種混合式培訓以及引領式培訓的實施模板，並建立規範的實施制度和考評措施。通過兩套體系實施的深入，便可徹底消滅那些 e-Learning平臺上的“僵屍”課程，讓e-Learning真正擔負起組織中學習的重要作用。

最後，我們再來關注一下e-Learning服務商。目前國內的e-Learning服務商多爲“迎合型”服務商，即按企業的實際需求來提供或開發 相應的産品。迎合型服雖然能夠滿足可戶化的需要，但我們不能忽視大多數企業用戶對e-Learning認識是相對片面、並不成熟，需要廠商能夠提供可信且 可靠顧問指導服務。因此，在理念方面，e-Learning服務商應該從“迎合型”轉爲“引導型”，不要片面追求銷售業績，應本著顧問式服務的精神，將服務延伸至用戶後期的e-Learning運營之中，讓e-Learning真正成爲企業學習的助力引擎，並在服務中積累經驗與用戶共同成長。在實際行動方 面，LMS廠商應特別注意到企業HCM人力資本管理的大方向，從人力資本管理系統的大的架構中考慮e-Learning部分的設計；另外，還要充分考慮到對正式學習與非正式學習兩種e-Learning方式的支援，這兩個方面都可以參考國外成熟的HCM或LMS平臺的設計。在內容方上，無論是內容提供商還 是用戶，都要扭轉 “Content is king（內容爲王）”的錯誤觀念，e-Learning的應用中取得實際的績效才是衡量專案成敗的標準。學習內容或課件與平臺一樣，都是組成e- Learning必不可少的一個部分，內容在非正式學習的e-Learning應用中佔有相當重要的地位，但在正式學習e-Learening應用中只起 到輔助或伴侶的作用，只有建立起這樣的認識，才能爲內容産品分別在企業中兩種e-Learning推廣應用上打下良好的基礎。例如，上海一家e- Learning內容提供商已經將自己定位在“培訓伴侶”的角色上，並就開發的課程針對企業正式學習領域的應用，推出了混合式的“116培訓流程”方案， 實現在線培訓與傳統培訓的無縫銜接，取得很好的應用效果。但同時，我們也看到，一些在國外本是用來輔助混合式學習的在線課程，引進國內後只當作獨立在線學習課程來使用，使用效果大打折扣。根據統計，目前國內已經實施e-Learning的企業雖逐年增加，但占全部企業的比例還很小，很多企業由於e- Learning實施的複雜性以及高成本而無緣e-Learning，這些企業對e-Learning ASP（e-Learning 應用服務提供商）還是有很大需求的，目前，國內e-Learning服務商以平臺廠商和內容廠商爲主，沒有真正意義上的e-Learning ASP服務商，雖然有些機構提供平臺租用形式的ASP服務以及銷售課程帳號形式的ASP服務，但這些都不是用戶真正需要的e-Learning ASP服務，這些機構經營的效果普遍不佳，也恰恰證明了這一點。首先，多數用戶需要的是e-Learning內容上的ASP服務，並非是技術上的，想通過 e-Learning 的方式彌補或代替某類傳統培訓內容；其次，用戶需要的是正式學習的e-Learing ASP服務，而非只是購買學習卡或帳號進行自主學習。我們可以更簡單地理解爲企業需要的是一種在線培訓服務，在採購的決策上與採購傳統培訓沒什麽區別，但在效果上可以更容易體驗到e-Learning帶來優勢。當企業的培訓管理者、員工提前熟悉並充分接受e-Learning之後，再來實施企業內部的e- Learning系統，成功率自然就高得多了。因此，有培訓業務背景的廠商，可以就通用培訓或行業通用培訓，嘗試提供企業這樣的e-Learning ASP服務。

以上我們分析了國內e-Learning企業應用的歷史背景、所面臨的問題、發展趨勢以及應採取的對策。無論現在e-Learning在企業中應用 的現狀如何，一個不爭的事實是e-Learning將在企業未來人力資本管理中承擔重要的角色，e-Learning將成爲滿足組織機構對學習需求的最佳 方式。也許未來“e-Learning”這個辭彙會逐漸消失，但人們會發現，無論是在服務整個企業的人力資本管理、知識管理或是企業大學中，還是在身處企業上、中、下游的具體業務部門中，e-Learning的身影將無處不在。

（本文作者：在線教育資訊　秦宇　歡迎轉載）

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