破解e-Learning的迷局之二——企业应用

发布时间: 2007-3-09 10:48    作者: 秦宇    来源: 在线教育资讯
一、现状
自2000年以来，e-Learning在企业应用增长十分迅速。尤其是美国企业培训市场，2000年以前，e-Learning方式占所有培训方式的比例还不足5%，到2004年这个比例就达到16.8%，而2005年则高达到24%。根据美国专业咨询机构Bersin & Associates的最新统计，2006年，在万人以上的机构中，有36%的培训是通过e-Learning方式进行的。可以说e-Learning已经占美国企业教育培训市场的三分之一，达到数百亿美元的市场规模。而当我们将目光转向国内的时候，看到的却是另一番完全不同的景象。虽然e-Learning几乎在登陆美国的同时就来到中国，但从这几年来的应用情况来看却很难找到成功案例，e-Learning始终是不温不火，一直都处于萌芽阶段。除了外企之外，国内一些国有大中型企业已经开始e-Learning应用，尤其在金融、IT以及能源交通等行业，多数龙头企业都内部建立了e-Learning系统。如果仅从在线课程数量、学习人数以及学习时间（课时）等数据来看，似乎效果还不错，但是从组织以及员工对的e-Learning的综合评价来看，与国外的应用水平相比差距还是十分巨大的。
二、问题
对于国内尚未e-Learning的企业而言，主要问题是面临更多决策上的困惑，即看到e-Learning的优势所在，又看到了实施e- Learning的难度，使用户难以决策。从已经实施e-Learning的企业来看，出现了很多问题，这些问题主要表现在：首先是难以计算投资回报，一方面e-Learning实施成本居高不下，同时也对实施e-Learning而带来的绩效改善难以计算。其次，e-Learning的应用模式单一，企业上了e-Learning平台、课件之后，对后期的在线学习模式设计不够深入，多数都采用自主学习模式，而混合式、引领式等较为有效的学习模式应用很少。第三，缺少高质量的课程内容。对企业而言外购的通用课程难以满足学习要求，内部开发的课程成本过高、难度过大。这些原因最终都会影响企业和员工对e-Learning的接受程度。针对e-Learning在企业应用中的种种问题，很多用户采取了一些针对性的措施，例如，设法获得高层领导重视与支持、编写必要的规章制度、营造文化和学习氛围、e-Learning与绩效考评挂钩、丰富在线课程资源、加强自主开发课程等等，这些措施某种程度上都取得了很好的成效，但就目前国内企业应用整体实效而言，尚未达到预期的效果。因此，我们有必要从更深入的层次来反思e-Learning究竟能组织机构能带来哪些改变，制约我们的瓶颈究竟在哪里？
反思一：e-Learning能解决组织机构中什么问题？
对比e-Learning在国内和国外企业中的应用，我们很容易发现这样一个不同之处，虽然同是e-Learning，但解决的是组织机构中的不同问题。在国外，尤其500强等大型企业的应用中，e-Learning并不是独立存在的，已经内化到企业人力资本管理系统之中，e-Learning不仅仅是培训部门的一种培训手段应用，而是解决企业员工职业发展、协调组织与个人目标的一个重要工具。而国内e-Learning的应用尚达不到这样的深度，e-Learning仍然被定位于一种新型培训方式。例如，国内保险业和直销业是国内e-Learning应用最为积极的两个行业，培训部门面对广大营销人员的培训压力成为e-Learning需求的直接动力。简而言之，国外企业应用e-Learning主要是解决组织中的“学习”问题，与组织中人力资本的管理与发展紧密结合一起，是一个企业级别应用；而国内企业应用e-Learning主要是解决“培训”问题，将e-Learning作为解决传统培训压力的一种有效方式，是一个部门级别的应用。学习和培训的区别，体现在组织机构的应用中就是企业和部门的区别。由于国内外企业在规模、体制、结构、成长历史以及环境文化等众多因素都存在很大的差异，e-Learning在国内的应用若达到国外的应用水平，尚需时日。但随着企业国际化的发展，这种差距也会越来越小。
反思二：企业中的教育培训职能变化影响e-Learning的应用
在国内企业e-Learning应用的简短历史中，正是企业中的教育培训职能发生变化的几年，这些变化影响了教育培训部门的结构、职责和权力，对e-Learning应用效果产生很大的影响。对于企业而言，e-Learning本身就是一个在不断变化的新鲜事物，而组织中教育培训职能的变化更加导致e -Learning的应用难度。企业教育培训职能的变化主要体现在以下几个方面，首先，外部环境变化的影响。近几年，知识经济、以人为本、学习型组织建设、知识管理等强化知识与人才的概念不断被企业接纳，这些新的理念直接对企业中的教育培训职能提出新的要求，也使得培训部门对e-Learning的应用难以把握；其次，企业内部的组织结构也在不断调整变化，改制、并购、上市等动作都会对培训职能有新的要求和变化，甚至直接影培训部门在组织中的存在形式，很多大型企业的培训职能都由传统的二级结构调整为人力资源部门下的三级结构。例如，某大型金融机构，在经多次对e-Learning项目的论证和考察，即将准备实施之际却由于面临企业海外上市而不得不搁置下来。与国内的企业相比，国外企业中受这方面的影响很小，e-Learning通常在相对稳定的组织架构中应用，这也是国内e-Learning应用的成熟度上不及国外的一个内在原因。企业中的教育培训职能演变是个长期的过程，不同企业可能有不同的结果。除此之外，随着企业开始应用越来越多的信息化系统，OA、e-HR、KM、绩效管理等人力资源相关信息化系统的实施也给企业带来新的问题，即如何正确处理 e-Learning与这些系统之间的关系，以及如何更为有效地整合各个系统。
四、趋势
未来，e-Learning在国内企业中的应用会有哪些趋势呢？我们可从国外企业的应用现状、组织对学习的本质需求以及新技术在学习领域的应用等方面来作以预测。
首先，我们从组织机构对学习的本质需求来看未来e-Learning在企业中的应用趋势。目前，很多e-Learning用户及厂商还是将e-Learning视为一个独立完整的系统来看待，未来，e-Learning将作为Learning的e化形式回归到众多的Learning形式之中。e-Learning从Learning中来，回Learning中去，然而这一来一回却意义非凡，我们可以清楚预见到e-Learning将沿着“正式学习”与“非正式学习”两条路径回归到组织中，正式学习的e-Learning将作为教育培训部门的一种有效培训方式；非正式学习的e-Learning将作为企业知识管理的一种具体形式，他们都将成为企业未来HCM（人力资本管理）中“学习”部分的重要组成部分。如下图所示：

不仅e-Learning将融入HCM之中，e-HR、KM等所有与企业中“人”紧密相关的系统都将整合到HCM中，未来企业的信息化系统将只存在人、财、物等几个主要系统，这是企业简化信息化应用的必然趋势。国外几家知名的e-Learning服务商几年前就已经开始迎合市场的需求，通过并购、战略重组等方式向HCM转型，提供客户 HCM整体解决方案。值得注意的是，国外著名的HCM解决方案提供商都是由e-Learning公司发展而来的，如：Saba、Sumtotal等。这对国内的e-Learning服务商也许是个好的征兆，e-Learning服务商过度到HCM比e-HR或KM服务商相对而言会更容易一些。
其次，我们从企业对学习的不同需求分别来看未来e-Learning在企业中的应用趋势。企业中存在正式学习与非正式学习两种e-Learning，我们不要以教育培训部门的角度来看待这两种模式，一些培训主管将必修课视为正式学习，将选修课视为非正式学习，这种观点是不完全正确的。非正式学习广泛存在与企业内，部门内、员工间，知识管理是非正式学习的一个重要应用领域。一个现实的情况是，多数非正式学习的应用领域并不是企业中教育培训职权范围内的，因此，我们也注意到一些企业的培训部门在推广e-Learning时时常处于以一种尴尬的境地，原因正是e-Learning预期效果和推动机构实际职权之间并不匹配所造成的。实践证明员工的70~80%的左右的职业技能是通过非正式学习获得的，因此，e-Learning如何更好支持企业中的非正式学习，是e -Learning应用成败的关键。内容管理、检索、学习社区、智能化、标准化等方面都是e-Learning对非正式学习支持的特性，非正式学习的e- Learning系统强调技术对学习的支持。当然，我们也不要把它看的过于复杂，实际上如果在企业中能建立象Google一样简单易用的企业知识搜索系统，就是一种很好的非正式学习e-Learning的应用。企业中的正式学习主要由教育培训部门负责，推动正式学习的e-Learning应用理所当然是教育培训部门的职责。以往企业在推动正式学习的e-Learning项目时，主要采用自主学习模式，实际这一模式更适合非正式学习，对于正式学习而言，有效的学习模式是混合式学习以及引领式学习模式。特别是引领式学习模式，在国外网络教育中已经取得了很大成功，企业中也一样有很好的应用，例如， Oracle大学已经把引领式学习（有教师指导的在线学习）列为一种正式的培训模式。虽然在企业中存在着两种正式学习与非正式学习两种e- Learning应用，但并不意味着需要两套LMS（学习管理系统），企业需要的是一套对两种模式都有很好支持的一个系统。目前国内厂商开发的LMS更具有课程管理系统（CMS）的特点，而非真正的学习管理系统，在设计上没有考虑或不够重视两种不同的e-Learning应用，用户在使用上会感觉僵硬、不能灵活支持多种学习模式。国外的LMS产品，如Saba、Sumtotal、Oracle等在对不同学习模式的支持上要更为优秀，但另外一个问题是很多使用国外LMS产品的国内企业用户，没有将LMS的这种优势发挥出来，仍然作为一种简单的网络课程管理工具来使用。这种现象的造成与企业中e- Learning应用环境的成熟度、使用者对e-Learning应用的理解程度都有很大关系。
最后，我们来看一些新学习理念和方法以及新技术对e-Learning未来的影响。
混合学习：B-Learning
混合学习（Blending Learning）已经不是一个新的概念，作为一种有效的培训方式已经被广泛接受。混合学习本身就包含着众多的学习模式，不仅仅线上线下可以混合，线上与线上（同步与异步）、线下与线下也可以混合，只要围绕达成学习目标为最终目的，可以从教学策略、内容和传递方式等几个方面设计混合学习项目。混合学习是推动企业e-Learning正式学习应用的一个重要方式，很多企业在实施e-Learning之后，由于没有重视两种不同的e-Learning应用，平台中的课程都成了使用率很低的“僵尸”课程，通过混合培训的实施都可以重新“激活”这些课程，取得更好的效果。
快速学习：R-Learning
快速学习（Rapid e-Learning）是近些年发展最快的e-Learning方式，需求旺盛的背景主要有两点：其一，由于企业对有效地、经济地展开时效型培训有很强的需求；其二，很多培训相关内容知识的课程内容专家对简便灵活的课程开发也有着很大的需求，而技术的发展、新制作工具的出现则满足了他们的需求。快速学习将成为丰富企业e-Learning课程内容的重要方式，它对正式学习、非正式学习的e-Learning应用都有很大的帮助。
嵌入学习：
嵌入学习包含两个层面的意思，从企业学习理念来看，它是一种从“学习”到“工作”的嵌入，即在做中学，例如，IBM近年一直倡导在组织中要实现将学习从外部嵌入到工作之中，并在IBM内部已取得了一些应用实效。从技术层面来看，嵌入学习就是将学习内容嵌入到学习者最常使用的软件界面中。例如，浏览器的 Toolbar中嵌入学习内容的导航、分发小段学习内容到用户的E-Mail之中等等。这些嵌入式的方法可以很好降低用户对e-Learning的使用难度，有利于更人性化推广e-Learning。
游戏学习：G-Learning
寓教于乐，将游戏引入到e-Learning 中，可以增加学习者的兴趣。在非正式学习应用领域中可以在学习社区中，增加游戏化的元素，例如通过奖励积分、头衔等方式鼓励员工在虚拟学习社区中分享知识、帮助有需要的员工。在正式学习应用领域中可以应用仿真模拟等方式实施e-Learning，尤其在医院、交通、制造以及军队等领域有着广泛的应用空间。MIT媒体实验室曾经为美国一家医疗机构开发一门分诊医生的培训课程，完全采用真人扮演的游戏化仿真模拟e-Learning方式，经使用评估后效果极佳。
移动学习：M-Learning
近年来由于智能手机、PDA、学习机、MP4等移动终端的普及大幅增加，“移动学习”已经成为e-Learning的另一个热点话题。移动学习可视为学习内容在用户使用终端上的一种新的呈现方式，企业可以针对移动学习便携、即时的特点来设计e-Learning应用。例如，某保险公司针对保险业务人员，配备移动终端设备，关于险种介绍、费率和理赔的计算等功能都可以实现，大大方便业务人员工作和学习的需要。
Web2.0趋势
博客（Blog）、维客（Wiki）、播客（Podcast）等众多Web2.0应用越来越多走向大众，其中给使用者带来最大变化是从被动（浏览内容）到主动（建设内容）的变化。用户使用网络形式的变化给e- Learning的应用带来很多积极的影响，尤其在组织中非正式学习e-Learning的应用，例如，知识管理方面，员工利用这些技术和工具可以很方便分享知识。当然，用户也要避免过于追逐某些花哨的概念，不要舍本逐末，毕竟Web2.0在正式学习的e-Learning应用中还微不足道。
五、对策
那么就现阶段而言，结合e-Learning企业应用未来的发展趋势，e-Learning应用者以及服务提供商应该采取怎样的对策呢？
首先，从企业全局的应用角度来看。在理念方面，要认识到企业从HR（人力资源）到HC（人力资本）过度的大方向，要清晰组织对学习的实际需求点，要明确e-Learning在组织机构中的两种应用类型。对于e-Learning项目应该从企业整体应用的高度来计划、实施和推广。由于实现HCM（人力资本管理）是一个相对复杂的过程，多数国内企业的客观环境远没有达到人力资本管理的要求。既然e-Learning在国内尚处在部门应用的级别，在实际行动方面，企业就可以考虑在更多部门范围内应用e-Learning。在我们以往的认识中，e-Learning应用焦点往往只关注在企业人力资源或培训部门，其他部门则很少独立应用。但从e-Learning在组织机构应用的实效统计来看，人力资源或培训部门的应用既不是最多的也不是最佳的。e- Learning在企业的上游、中游（核心业务部门）、下游成功应用的范例更多，这些领域是快速学习（Rapid e-Learning）的主要应用范围。我们可以将e-Learning在企业中的应用领域用一个“日”字来表示，如下图所示：

左边的一竖代表e-Learning在教育培训部门的应用，它是贯穿整个企业的正式学习的e-Learning应用；右边的一竖表示e-Learning在知识管理等非正式学习领域的应用，负责的部门可能是企业文化、企划、综合办公室或HR部门，它的应用也是贯穿整个企业的；而中间的三横则分别代表e-Learning在企业的上、中、下游的部门应用。企业上游中e-Learning可以应用于对产品供应商、OEM厂商等上游合作伙伴的培训，尤其在生产制造、产品加工、汽车等行业可广泛应用；中游e-Learning应用主要指应用于企业研发、生产等核心部门，例如，台湾智邦科技就是经由学习网的建置，让产品开发时程大幅缩短二至五周，生产成本降低两成，同时产品准交率也提高到90％；下游e-Learning应用主要指针对客户服务以及针对代理商、经销商的培训应用，例如，HP电脑、Audi汽车、Kumho轮胎等企业在经销商培训方面均广泛采用e-Learning模式。企业在考虑建制e-Learning系统时，应充分考虑这些领域的应用。如果觉得整合应用过于复杂，可以考虑各个部门独立采购经济适用的Rapid e-Learning产品，这样可以大大缩短e-Learning的应用周期，待企业整体e-Learning系统环境成熟后再予以统一整合。
其次，从企业培训部门角度来看。在理念方面，要建立起完整的组织学习架构观。随着科技的发展，出现了越来越多的学习方式，如：传统的书籍、教材、教室、教练等方式，有新兴的网络、卫星、光盘、混合等方式，越来越多的学习方式虽然可以给培训管理者带来更多的选择，但同时也带来不小的困惑，怎样将各种学习方式最有效地加以利用是培训管理者面临的一个新课题。以往，培训管理者多从传统以及e化两种方式来做选择上的考虑，这种方法仍然不够有效，若要科学、灵活、正确应用各种学习方式，必须要建立起完整的组织学习架构的观念。组织学习架构就是要将各种学习方式按各自的特点和适用领域放置在一个能够表明之间相互关系的架构之中，只有这样一个明确的架构，培训管理者才能够在具体应用中驾驭各种各样复杂的学习模式。正式学习与非正式学习正是组织学习架构一个重要维度，它与另一个维度—学习方式，即传统学习方式与e化学习方式共同构成一个二维组织学习架构，如下图所示：

我们看到各种学习方式均有与其相对应的象限，培训管理者可以根据自己企业的实际情况，在不同的象限中选择每个培训、学习项目的具体方式。组织学习架构的观念更重要的意义在于引导培训管理者更多从组织学习的角度关注问题，而不是仅仅从教育培训的角度，这样更有利于教育培训部门在未来企业实现HCM人力资本管理之时，有较为顺利的过度，同时也可在HCM中担负更多、更重要的责任。除了在理念上要建立起完整的组织学习架构观，在实际行动方面，培训管理者必须走出对 e-Learning课程所持有的必修课和选修课的简单认识，可着手建立非正式学习与正式学习两套体系来推进e-Learning的应用。在非正式学习上主要以建立学习内容资源库、在线学习社区，通过制订鼓励性政策，倡导员工在企业内学习与分享知识，通过各种手段在企业中营造学习的文化氛围；在正式学习方面要针对各类具体培训项目，建立若干种混合式培训以及引领式培训的实施模板，并建立规范的实施制度和考评措施。通过两套体系实施的深入，便可彻底消灭那些 e-Learning平台上的“僵尸”课程，让e-Learning真正担负起组织中学习的重要作用。
最后，我们再来关注一下e-Learning服务商。目前国内的e-Learning服务商多为“迎合型”服务商，即按企业的实际需求来提供或开发相应的产品。迎合型服虽然能够满足可户化的需要，但我们不能忽视大多数企业用户对e-Learning认识是相对片面、并不成熟，需要厂商能够提供可信且可靠顾问指导服务。因此，在理念方面，e-Learning服务商应该从“迎合型”转为“引导型”，不要片面追求销售业绩，应本着顾问式服务的精神，将服务延伸至用户后期的e-Learning运营之中，让e-Learning真正成为企业学习的助力引擎，并在服务中积累经验与用户共同成长。在实际行动方面，LMS厂商应特别注意到企业HCM人力资本管理的大方向，从人力资本管理系统的大的架构中考虑e-Learning部分的设计；另外，还要充分考虑到对正式学习与非正式学习两种e-Learning方式的支持，这两个方面都可以参考国外成熟的HCM或LMS平台的设计。在内容方上，无论是内容提供商还是用户，都要扭转 “Content is king（内容为王）”的错误观念，e-Learning的应用中取得实际的绩效才是衡量项目成败的标准。学习内容或课件与平台一样，都是组成e-Learning必不可少的一个部分，内容在非正式学习的e-Learning应用中占有相当重要的地位，但在正式学习e-Learening应用中只起到辅助或伴侣的作用，只有建立起这样的认识，才能为内容产品分别在企业中两种e-Learning推广应用上打下良好的基础。例如，上海一家e- Learning内容提供商已经将自己定位在“培训伴侣”的角色上，并就开发的课程针对企业正式学习领域的应用，推出了混合式的“116培训流程”方案，实现在线培训与传统培训的无缝衔接，取得很好的应用效果。但同时，我们也看到，一些在国外本是用来辅助混合式学习的在线课程，引进国内后只当作独立在线学习课程来使用，使用效果大打折扣。根据统计，目前国内已经实施e-Learning的企业虽逐年增加，但占全部企业的比例还很小，很多企业由于e- Learning实施的复杂性以及高成本而无缘e-Learning，这些企业对e-Learning ASP（e-Learning 应用服务提供商）还是有很大需求的，目前，国内e-Learning服务商以平台厂商和内容厂商为主，没有真正意义上的e-Learning ASP服务商，虽然有些机构提供平台租用形式的ASP服务以及销售课程帐号形式的ASP服务，但这些都不是用户真正需要的e-Learning ASP服务，这些机构经营的效果普遍不佳，也恰恰证明了这一点。首先，多数用户需要的是e-Learning内容上的ASP服务，并非是技术上的，想通过 e-Learning 的方式弥补或代替某类传统培训内容；其次，用户需要的是正式学习的e-Learing ASP服务，而非只是购买学习卡或帐号进行自主学习。我们可以更简单地理解为企业需要的是一种在线培训服务，在采购的决策上与采购传统培训没什么区别，但在效果上可以更容易体验到e-Learning带来优势。当企业的培训管理者、员工提前熟悉并充分接受e-Learning之后，再来实施企业内部的e-Learning系统，成功率自然就高得多了。因此，有培训业务背景的厂商，可以就通用培训或行业通用培训，尝试提供企业这样的e-Learning ASP服务。
以上我们分析了国内e-Learning企业应用的历史背景、所面临的问题、发展趋势以及应采取的对策。无论现在e-Learning在企业中应用的现状如何，一个不争的事实是e-Learning将在企业未来人力资本管理中承担重要的角色，e-Learning将成为满足组织机构对学习需求的最佳方式。也许未来“e-Learning”这个词汇会逐渐消失，但人们会发现，无论是在服务整个企业的人力资本管理、知识管理或是企业大学中，还是在身处企业上、中、下游的具体业务部门中，e-Learning的身影将无处不在。
（本文作者：在线教育资讯　秦宇)