《张家界旅行社“乱局”》 - 广东新周刊杂志社

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《旅行社行业“乱局”是障碍张家界旅游发展的根本性病因》

　　张家界是中国改革开放以来旅游业从零起点发展成国内外知名旅游地的典型代表。从1978年的一个人迹罕至的国有林场到打造“世界旅游精品”，再到在2030年前将张家界建设成为“国际风景旅游城市”，城市的每一个脚印都印证着时代的变迁，它的每一次华丽的转身都凝聚着生活在这座城市的人们与决策者们的心血和智慧。

　　那么，这座以旅游产业为主体的第三产业在GDP中贡献值高达60%的旅游城市该如何打造“世界旅游精品”，从“旅游人次”与“人均GDP”的巨大反差中突围出去，扭转在大交通、旅游产品单一、服务质量等大环境的影响下日渐式微的旅游格局?笔者认为张家界旅游发展根本性障碍在于旅行社行业的“乱局”。张家界旅行社行业的“乱局”，实际上也是整个中国旅行社行业现状的一个缩影。

　　旅行社行业的“恶性毒瘤”

　　一座成熟的旅游城市的标准之一便是：有一个强大的“营销机构”，同时又必须具备优质接待能力的“服务机构”。旅游业作为典型的政府主导的产业，政府自然而然地充当了“营销机构”的角色;而旅行社行业则义无反顾地担当了“服务机构”的神圣职责。

　　作为旅游城市的形象代言人，旅行社的接待模式、服务质量、管理水平等都直接影响这座城市的美誉度和诚信度。以张家界60多家旅行社为例，大多存在小、散、乱等现象。张家界挂牌的60多家旅行社又分为被私人承包了的400多个部门，这些部门说穿了其实就相当于一个个“子公司”，名为同属一家旅行社，实际是各自为战，可谓“麻雀虽小五脏俱全”。

　　其实不仅张家界，国内大部分旅行社都存在着类似的问题：规模小、财务制度混乱、彼此间旅游线路同质化很高、缺乏特色，因而导致了彼此间为了争夺客源，竞相压价的恶性竞争，旅游业也随之进入微利时代，而随之带来的恶果就是，由于面临“僧多粥少”的激烈竞争，地接社为争得客源不得不委曲求全答应组团社拖欠团款的要求。久而久之很多地接社资金链断裂，陷入绝境。

　　在这一环境的“逼迫”下，价格战成为恶性竞争的罪魁祸首。由于大部分消费者和游客最关注的是报价，因此各旅行社只能靠低价来增强竞争力，“零团费”、“负团费”的奇闻异事就这样一次次被炮制出来了，渐而成为了“常态”。不明就里的人就疑惑了，这旅行社接团都“零团费”、“负团费”了，那他们怎么生存呢?问题的关键也就随着这个疑问浮出水面来了。

　　随团出门旅游过的人一般都会有这样的印象：在景区走马观花地看过一圈后，还会在导游花言巧语的“引诱”下进店消费，那些价格不菲的土特产其实远远不值那么多钱;你是否还在导游的带领下吃了顿家常便饭后却被告知需要数百大洋?“素质低、服务差、急功近利。黑、贪、狠，就知道骗人。”导游给很多游客留下了这样的印象，而这一切的“恶名”的根源真的只是因为导游心太黑吗?

　　“百口莫辩”的导游

　　其实导游是一座旅游城市的“晴雨表”。面对面与游客打交道的是导游;让游客了解本地区文化、历史、习俗的是导游;使游客对旅游城市产生无限眷恋之情的也是导游。按理说导游是旅游城市的大功臣，但近年来却为何落得了“恶贯满盈”的罪名?

　　早在几年前，深圳导游邬敬民就写了一本《叫我如何不宰你》的书引发业界震动，先后被央视《面对面》、《今日说法》、《实话实说》三大王牌栏目追踪报道。邬敬民本人也因为破坏了行业的潜规则，被迫离开了自己喜爱的旅游行业。

　　邬敬民在这本长达10多万字的小说中历数自己从事旅游行业10多年来的“血泪史”，申诉旅游行业监管制度公正性的缺失带给导游的“高压生存环境”。与其说邬敬民是在为导游血泪申诉，倒不如理解为他的“揭竿起义”。

　　在过去很长一段时期，导游“无底薪、无医保、无正式单位”，被称为“三无人员”。这三无决定了导游的唯一经济来源只能靠带团让游客消费拿取回扣以维持生计。以张家界为例，通常导游挂靠在一个旅行社需要交纳1000至2000元的“质保金”，带到了团还需要按照游客地域划分，交纳每人10至80元不等的“人头费”，个别地域的游客团甚至高达每人100至160元。

　　随着游客理性消费意识的增强，加之各旅行社之间愈演愈烈的“价格大战”，以及“人头费”的居高不下，导致导游在带团过程中无心细致服务，而是把心思放在了游客的口袋里。

　　2008年10月，张家界某导游就因为无力交纳巨额“人头费”而最终选择将一个40人的散拼团滞留在了天子山景区，自己甩团溜走。面对这样的情形，游客的怨声载道却无力将导游的“职业道德”拯救，更为严重的是如果类似事件频繁上演，将大大损害张家界的形象。

　　如何破除困局

　　旅游经济是脆弱的经济学命题，因为旅游业并不生产，恰恰相反它是典型的耗费产业。如果换一种表述方式便是，一座旅游城市能否健康持续发展，形象工程至关重要。

　　导游作为旅游城市的“宣传小喇叭”，其生存环境的好坏直接关系到这座城市声誉的好坏。2009年5月1日开始实施的新版《旅行社条列》中就规定旅行社须与旅游者签订合同，旅行社应在合同里注明游览项目、路线、内容、时间、购物次数等一系列详尽的事项。表面来看，此条例似乎对旅游行业有积极的约束作用，其实业内人士一看便知如果真的按照条列执行，只怕导游甩团的情况天天都得发生。

　　按照《反不正当竞争法》规定，收受回扣明确认定为受贿行为，但在旅游业内，抽成、回扣却成了公开的利润分配方式。早在几年前各地就导游工资问题发出过实行“导游工资制”的呼声，据报道全国已有很多地方开始实行了这一政策。但同时也用很大一部分人对“导游工资制”表示质疑，认为此举并不能从根本上解决问题，是“换汤不换药”。但也有部分人表示“此举是制止回扣最现实的一步”。

　　以此来看张家界，张家界旅游局局长丁云勇在一次对张家界各大旅行社的内部管理进行了考察后表示，“将重新招聘、培训导游队伍，并给导游发基本工资。此举一旦制定实施，除了将使张家界导游人员首次获得基本工资，更重要的是可以从源头上杜绝“零负团费”的存在，切实的提高导游质量。”

　　但就目前来看，张家界真正实行了“导游工资制”的旅行社却寥寥无几。笔者分析认为，假如旅行社“部门承包制”没有从根本上得以改观，“零团费”、“负团费”继续成为常态，旅行社为了降低成本，就不会给导游发工资，他们的收入本来就是靠导游交纳“人头费”而来，而“人头费”又从何而来呢?答案只有两个字：回扣。(作者：王力黑)


《旅行社的这帮“艰”商们》

　　都说旅游业是向阳产业，眼下国内668座城市没有几个不提倡搞旅游的，大张旗鼓高喊“打造国际性旅游城市”的就不下30座。其中热情度最高的要数海南省和湖南省张家界市。

　　执意要“把海南建成世界著名旅游休闲度假胜地”的海南于2010年3月举办了“博鳌国际旅游论坛”，就“后金融危机时期旅游文化产业的变革”这一主题进行的一系列探讨、争鸣，必将对今后海南乃至世界旅游文化产业的格局产生深远影响。

　　同样，作为国内著名旅游胜地的湖南省张家界市，经过20多年的旅游开发，近年来明确提出“打造世界旅游精品”，2009年底通过审核的新《张家界市城市总体规划》还将张家界市定位为“国际旅游风景城市”。最近几年张家界成功举办了“俄军军机飞越天门洞”、“国际音乐周”、“天门山走钢丝”等活动，去年底以来还成功借助电影《阿凡达》等一系列的事件营销活动使张家界扬名海内外。

　　无论是海南还是张家界，任何一座旅游城市旅游业的发展都与当地的旅行社从业人员的辛勤付出是密不可分的。随着国内经济发展，人均GDP持续增加，旅游业被誉为“朝阳产业”、“新兴的第三产业”，旅游行业一度炙手可热，成为众多年轻学子渴求的热门就业行业。

　　以张家界为例，短短数年间，旅游从业人员就连翻了几番，目前仅导游就有4000多名，旅行社60多家。而这些在前几年是无法预料的，旅游发展之迅猛确实为这座旅游立市的城市带来了不可估量的经济收益。与之平行的则是，由于旅游专业人才不断地更替、成长，张家界旅游行业在服务质量、管理水平、接待模式上都有了质的提升，旅游市场趋于成熟。

　　张家界旅游发展路径是国内所有旅游城市的一个缩影，张家界旅游行业的成长经历亦然。然而，在浩浩荡荡的旅游大军向国际接轨的今天，旅游企业是不是在这利好的市场环境里赚的满盘满钵了呢?

　　其实不然。在貌似风光的背后，旅行社从业人员有着说不出的苦衷。国内大部分旅行社都存在着类似的问题：规模小、彼此间旅游线路同质化很高、缺乏特色，因而导致了彼此间为了争夺客源，竞相压价的恶性竞争，旅游业也随之进入微利时代，在旅游行业春意盎然的当今，旅行社面临的竞争却越来越激烈。

　　亲历张家界旅游15年

　　王冰冰坐在办公室的一个角落里，眼睛死死盯住电脑屏幕。办公室此时还有另外两位工作人员：一名西装革履的青年男子坐在窗边的办公桌前浏览着网页;另一名年轻女孩则手拿着一份文件穿梭于他们之间。

　　办公室的大门不时被人推开，每个人都显得很匆忙。王冰冰一动不动，仿佛陷入了自己的世界里。窗外，飞檐翘角的土家风格建筑的屋顶在阳光的照射下显得异常晃眼。抬头望向高远处，是一片蔚蓝的天空。

　　“现在做旅游远没有以前赚钱了。”得知笔者的来意后，王冰冰感慨道。他说的以前指的是上世纪九十年代，张家界旅游刚刚起步之时。

　　张家界1988年因旅游立市，开启了中国首个以旅游产业为主导产业的建市先河。没有工业经济支撑、农业产能尚不能自给、旅游市场没有成形，建市初期，一穷二白是当时张家界的真实写照。“大力发展旅游”成了当时发动全民参与的口号，很多想在旅游行业干出一番事业的有志之士纷纷来到张家界，王冰冰就是其中一个。

　　王冰冰是湖南常德人，1995年开始在张家界从事旅游行业，15年来在张家界旅游界摸爬滚打，现在承包着张家界某知名旅行社旗下的一个部门。他是见证张家界旅游产业历次蜕变和旅行社行业发展的为数不多的见证人之一，多年浸淫于旅游商业圈的他说起旅游来眉飞色舞，难掩内心激情。

　　“我刚开始来张家界做旅游的时候，全市只有两家国营的旅行社。”王冰冰笑言，尽管95年前后的张家界旅行社行业初显雏形，但却是做旅游的黄金期，那时张家界在海内外已经崭露头角，游客量呈逐年递增趋势，但旅行社很少，没有过多的竞争压力。

　　那时旅行社连传真机都没有，发传真需要邮局来回跑。宣传主要靠写信，旅行社的工作人员每天的重点工作就是抄信，然后发往全国各地的组团社。“但96年至97年间，旅行社的数量已经达到10多家，除了写信搞宣传，还开始参加全国性的旅游交流会、搞外联。”据王冰冰估算，那两年的这十多家旅行社平均年接待量大概在几千名游客左右。

　　虽然当时游客量不是很多，景区设施、管理也不完善，游客基本上都住在景区里条件很差的宾馆里，也没有什么娱乐项目，主要消费都集中在吃野味上面。“那时的游客很舍得花钱，但同时，旅游市场秩序比较混乱，对张家界以后的发展造成了很大伤害。”

　　1998年以后，张家界旅行社的数量随着游客量同步增加，旅游项目开始丰富起来，很多旅行社开始实行“部门承包制”，价格大战开始打响。

　　王冰冰认为，由于旅行社行业相较于别的行业具备特殊性，其经营模式简单、入行门槛低、组织结构松散等因素使得行业发展并不会受到太多“硬件”上的限制，但同时也正因如此，也使得这个行业难以监管。由此，在市场化的酝酿、发酵下，“部门承包制”的出现导致整个行业“小、散、乱”的现象在某种意义上是必然的结果。

　　而与之平行的则是在旅行社行业发展的过程中不断壮大的“野马导游”大军。

　　野马导游的“黄金时代”

　　在上个世纪90年代做了8年“野马”的老陈对张家界旅游开发初期的导游行业最有发言权。老陈是桑植县叶家桥乡的一个普通农民，不甘心修一辈子地球的他在张家界旅游开发初期便敏锐地嗅到了其中无限的商机。对旅游行业一窍不通的他迅速地加入到了“野马”淘金大军的队伍——旅游淡季时就在家捣鼓两亩多庄稼地，旺季一来马上轻装上阵干起了导游。

　　尽管做了8年的“野马”，老陈却对旅行社那套流程不甚了解。“我们根本不需要经过旅行社，直接到火车站等着就行。”老陈回忆起当时的情景依然记忆犹新，短短几年时间，他就将“战火”蔓延到了长沙和湖北宜昌等地。

　　老陈回忆说，由于业务量的增加，他意识到单打独斗非常浪费资源，于是就和另外几个“野马”商议联合起来，将人员分成几组，在长沙、张家界和宜昌设立“办事处”。这样做完全是为了迎合游客的需求，“因为那时很多客人在长沙游玩后再来张家界，最后去宜昌看三峡。”

　　8年的“野马”生涯使老陈成了当地有名的暴发户，那时谁家被称为“万元户”都是件很光荣的事，但那时老陈家年收入少说也有个5、6万。“那时的游客都很大方，只要一高兴大把的小费就到手了。”最让老陈骄傲的是一次带了一个20多人的日 本团，旅程结束时，对方每人甩手给了他一千块钱的小费。接过厚厚的一沓百元大钞，“我的手都在颤抖。”老陈神采奕奕，毫不忌讳这段光辉的历史。

　　结果第二天老陈做出了一个连自己都感到不可思议的举动：带上老婆儿子花800元包了一辆小轿车，在张家界市内转了整整一天，进行疯狂的购物以示庆贺。

　　不过这样疯狂的日子并没有维持太久。2000年，老陈正式退出了“野马”的行业，原因是一方面旅游主管部门对“野马”的打击力度日益增强，另一方面则是本地旅行社急剧增加，逐渐抢占了旅游市场。

　　老陈算了一笔账，在这8年时间里他至少赚了50万，“但很可惜大部分都挥霍掉了，只留下了一栋价值20万的小洋楼。”老陈的思绪深陷于那些辉煌的时光里，目光里有骄傲，也有难以掩饰的落寞——现在的老陈在东莞一家玩具厂打工，月收入1600元。

　　剪不断理还乱的“三角债”

　　虽然在2000年前后，旅游主管部门对导游队伍的监管日趋规范，“野马”的数量锐减，但旅行社却渐渐陷入了“三角债”的泥潭。

　　2000年左右，张家界各个旅行社开始与外地组团社签团，组团社方面出于对地接社接待质量的顾虑，要求地接社先垫付团费，由此来监控地接社的服务质量。

　　据王冰冰介绍，刚开始组团社一般会在旅程结束后的一个星期内将团款付清，但随着业务往来的增多，加之地接社之间的竞争加剧，组团社的欠款数额也越积越多，时间也越拖越长。

　　“他们(组团社)属于上游，想给你多少就给你多少，你催一下，他就像挤牙膏一样给你挤一点。”王冰冰对此很恼火却又无计可施。他表示，组团社掌握着客源，地接社不敢轻易地得罪组团社，只要还有合作关系，截留的欠款地接社就永远也拿不回来了。

　　如此一来，地接社的资金自然就吃紧，因为景区和饭店并不会为地接社垫付团款，所有的压力都压在了地接社的肩上。不过笔者从某名不愿透露姓名的导游处了解到，目前一些地接社要求导游在接团时除缴纳“人头费”外还需自己垫付部分团款，否则不予发团。

　　“做地接的是欲罢不能，你不继续维持这种状态就意味着积压的欠款就再也要不回来了。”王冰冰还透露，实际上很多组团社是故意以此“挟持”地接社，而将截留的资金投入到别的领域去了。组团社表面上只欠每个地接社几万到十多万不等，但全国各地加起来就很多了，这相当于一笔“无利息、无期限”的贷款。

　　然而更令人无法容忍的是，组团社还经常寻找借口克扣团款。王冰冰就吃过很多这样的“哑巴亏”。有一次他接了一个义乌的学生团到凤凰举行“夏令营”，当时由于天气很热，很多学生因为冷饮饮食过量拉起了肚子，结果组团社以此为由拒绝支付2.4万元的团款。经过多次交涉无果后，王冰冰只得亲赴义乌找到组团社，软磨硬泡了10多天最终才以扣除3000元收场。一路下来，王冰冰倒亏了2000多元。

　　类似的情况在各地接社皆有发生，但更为严重的情况是，由于组团社处于上游，地接社对上游的监控显得力不从心。

　　与王冰冰所遇情况不同的是，一位在某旅行社工作的李姓工作人员还遭到了天津一家组团社的诈骗，对方玩起了“人间蒸发”。虽然被骗欠款只有8000多元，但无疑暴露出了旅行社行业资金有效监管制度的缺失。

　　“一卡通”能否割除“恶性肿瘤”

　　旅行社行业“三角债”这块“恶性肿瘤”并非张家界所独有，随着媒体不断挖掘、揭露，全国整个旅行社“三角债”潜规则逐渐从水底浮出水面。

　　早在2004年，为抵制三角债，以大理牵头，联合丽江、香格里拉成立的滇西旅游“一卡通”结算平台开创了旅游线路“先款后团”的局面。但随后数年间，大理成为全国各地组团社的众矢之的，一场“封杀大理”的大战狼烟四起。昆明在实施“一卡通”两年后被迫叫停。

　　显然，在打破了组团社试图继续在旧体制中维持私利的梦想后，利益主体的不当得利空间被消弭，恼羞成怒的组团社集体打着“捍卫游客利益”的旗号对旅游目的地进行公然抵制已成为地接社“胸口永远的痛”。

　　由此可见“一卡通”对于“三角债”这块“恶性肿瘤”的割除功效虽然具有借鉴意义却并非药到病除。

　　王冰冰对此有自己的看法，他认为要根除“三角债”行业弊病仅仅是某个地域实行“一卡通”不具备普遍约束力，通过立法来确保行业的正常健康发展才是关键。但目前来看，国家相关法律却并未出台。

　　据了解，仅张家界每年就有近10家旅行社因为“三角债”而陷入绝境，更多旅行社表示由于害怕陷入越来越严重的“三角债怪圈”，甚至将一些利润不高的团拒之门外。

　　“零负团费”的背后

　　张家界首次出现“零负团费”的案例出现在2000年左右，而这一时期正是张家界本地旅行社与外地组团社开始进行深度合作之时。

　　“零负团费”的出现是旅行社行业市场化的结果。由于当时旅行社的数量急剧增加，同质化竞争日益加剧，价格大战在所难免。

　　“三角债是旅行社行业一切问题的万恶之源。”王冰冰一方面对“三角债”表现得深恶痛绝，另一方面却又对眼下的局势无能为力。

　　从辩证关系上分析，“零负团费”、“部门承包制'和“三角债”之间存在着直接的因果关系。但从另外一个层面考量，造成整个旅行社行业畸形发展的主因却是旅游产业的特殊性。

　　由于入行门槛低，经营模式简单，为大量旅行社“夫妻店”的生长提供了沃土;旅游产品开发难，复制性强，导致了同质化竞争激烈，打价格战成为旅行社的制胜法宝。以此衍生了服务质量差、回扣风盛行、三角债问题加剧、旅行社及导游生存压力剧增等一系列问题。更重要的是，因此也造成了旅游目的地资金的流失，引用张家界官方的表述即：贱卖了张家界。

　　“怎么能说是贱卖了张家界呢?游客的门票、食宿、交通都消费在了张家界，旅行社为了吸引更多游客来张家界旅游，压缩自己的利润空间，这本身就是一种市场行为。”王冰冰对于“贱卖张家界”的责难想不通，难道我们也要重蹈云南的覆辙吗?

　　旅游产业因之其自身的特殊性，受到政局、政策、金融动态、自然灾害、环境质量等诸多因素的影响限制，虽然旅游产业被誉为“朝阳产业”、“新兴的第三产业”，但说到底，旅游经济依然是脆弱的经济学命题。

　　据媒体报道称，全国旅游行业的利润值已低至0.9%，旅行社行业进入微利时代已成事实。

　　“作为地接社，我们处于绝对的弱势地位，在三角债的利益博弈中，常会遭遇对方赖账的情况，特别是对方宣布破产之后我们的欠款就再也追不回来了。”王冰冰说，国家针对维护消费者权益颁布了《消费者权益法》，而针对旅行社行业权益保护的法律却并没有出台，一些很不合理的现象继续在扭曲中膨胀、变异，长此下去伤害的最终是旅游景区和广大消费者的利益。(作者：王力黑)