旅行社安全管理

旅行社安全管理制度

安全是旅游的重中之重，为了杜绝安全事故的发生，我们首先要从思想上重视起来，采取切实可行的措施，制定本制度，本制度包括2大部分，第一部分：紧急突发事件、伤亡事故预案；第二部分：其它大型活动预案和制度

一、紧急突发事件、伤亡事故预案

首先成立安全事故处理小组，由总经理任组长，副总经理、总经理助理任副组长，各部门经理成员任组员。在出现紧急突发伤亡事故时成立紧急事故处理小组，全面负责处理可能发生的人员伤亡的恶性事故。

（一）安全事故处理小组主要职责

1、接受上级主管旅游安全事故应急救援指挥部的领导，负责贯彻执行旅游安全法律法规、学习市旅游局等相关安全管理部门关于旅游安全的相关政策、决定；制定紧急事故、伤亡的应急处理预案；

2、组织本旅行社应急救援及处理工作；

3、做好事故后稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作；

4、总结经验教训，并执行责任追究制。

（二）紧急事故处置原则和操作程序

1、原则：

（1）发生旅游事故后，一线工作人员应坚持救援第一的原则，应立即组织救援，将游客的生命财产损失降低到最小程度，同时立即上报相关部门；

（2）公司接到安全事故报告后，组长、组员应坚持首接负责的原则，立即处理事故的相关事宜；

（3）超出公司能力范围以外的、遇有把握不准的或情况特别紧急严重的问题应立即上报有关政府职能部门。

2、操作程序：

（1）对轻微事故，责任人要做好记录并由副组长组织有关人员尽快处理。待恢复正常后，一天之内，由副组长负责上报材料，分析、研究事故产生的原因和责任人应承担的责任。

（2）对一般、重大、特大突发伤亡事故，一线工作人员应立即报警，并会同事故的有关责任人、责任单位，及时严格地保护现场，在第一时间进行组织抢救并上报公司。

（3）在发生紧急事故时，公司领导小组成员应立即赶赴现场组织处理事故，并将事故情况迅速报知总经理，必要时通知市旅游局相关职能部门。

（4）公司紧急事故处理小组成员在现场应进行调查、取证、分析、核实情况、制定处理方案，将损失降到最低点。

（5）对特别重大事故，应严格按照《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》、《呼和浩特市旅游局关于呼和浩特市特大安全事故应急预案的通知》和《呼和浩特市重特大旅游安全事故应急救援预案》进行处理。

（6）特大旅游安全事故发生后，事故责任人应在24小时内写出书面报告，并上报有关部门，事故报告应包括如下内容：

a)  事故发生的时间、地点、责任单位和责任人；

b)  事故发生的主要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估计；

c)  事故发生原因的初步判断；

d)  事故发生后采取的应急措施及事故控制情况；

（7）造成事故的直接和间接责任人，按公司规定处理，触犯法律法规的移交司法机关处理并承担相关的法律责任。

（三）突发事件的应变措施

1、发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡及交通事故，当事人应立即报警：

发生治安事故：应及时拨打110报警

发生消防事故：应及时拨打119报警

发生交通事故：应及时拨打122报警

发生伤亡事故：应及时拨打120报警

同时，拨打公司电话、总经理值班电话和总经理助理值班电话，并立即执行《紧急事故、伤亡的应急处理预案》，由公司紧急事故处理小组决定，出现重特大事故时通知呼和浩特市旅游局等相关职能部门和保险公司。

2、 现场指挥

（1）一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证；

（2）事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏现场、毁灭证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或畏罪逃匿。

二、其它预案和制度

（一）大型旅游活动（超出100人）、特殊惊险旅游项目和特殊群体旅游活动管理。把旅游安全始终放在首位，周密安排旅游团队的行程计划，认真考虑可能影响旅游安全的诸多安全因素，及时做好安全提示工作；在组织大型旅游活动、特殊惊险旅游项目（登山、探险、等）及组织学生、老年旅游时，应急处理小组组长或相关组员，必须亲自审核活动的安全准备情况和安全防范工作；必须充分做好安全保障措施，完善各种安全应急预案。对于导游带团过程中，部分游客极力要参加一些危险项目旅游的，导游要求游客、全陪、领队签订导游随身携带的我社危险项目旅游协议书，强调参加危险旅游项目纯属自愿，若由此而引发的其他纠纷、财产损失或人身伤害由旅游者个人承担，不涉及他人责任。

（二）加强旅游业务用车的交通安全管理。选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队），技术性能合格，证照齐全有旅游客运资质的车辆，责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游团队，做到不超载、不违章、不疲劳驾驶、不开故障车等切实保证游客的安全。

（三）必须按时足额投保旅行社责任保险。在与旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险，切实保障旅行社和游客的合法权益。

（四）落实安全岗位责任制。小组成员负责加强对所属部门员工的安全教育和培训，导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。

（五）及时做好总结分析。公司处理应急事故小组成员应依据有关案件的性质及原因，组织员工认真分析，总结与教育培训，并根据实际情况及时修改、完善应急预案，防患于未然。

三 各部门姓名及联系电话：

   总经理：0471—2204350  2204260

           马强 13848133615

   副总经理：0471—2203421  2203422

           白文媛 13948511566

   计调部：0471—2203423  2203425

           李燕  13948716228

   导游部：苏枫 13684710861

内蒙古贝尔生态旅行社内部管理制度

 内蒙古贝尔生态旅行社有限公司制度总汇
    总   则
    1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。
    2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 
    3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。
    4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。
    5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。
    6、单位内与同事应点头行礼以示致意。
    7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。
    8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。
    9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。
    10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。
    11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。
    12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。
    13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。
    14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。
    15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。
    16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。
    17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。
    18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。
    19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。
    20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。
    21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。
    22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。
    23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。
    24、电 话 管 理 制 度：
    a：严禁使用办公电话打私人电话。
    b：非业务需要严禁上班时间上网。
    c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。
    d：接听用语：“您好！”。
    e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。
    f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、
      工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。
       

考 勤 管 理 制 度
    一、总     则
     为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。
    二、本制度的适用范围 公司全体成员
    三、考勤管理         由计调部经理负责公司考勤管理。
    四、考勤管理的原则    实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。
    五、考勤制度的内容
    内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。
    （一）考勤记录
    1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；
    2、员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。
    3、员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；
    4、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。
    5、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表” 由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；
    6、副总经理负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；
    7、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；
    8、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。
    9、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给总经理，否则按旷工处理。
    10、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；
    11、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：
    （1）、迟到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。
    （2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。
    12、每月10日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后 发放。  
    （二）病事假及休产假
    1、员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；
    2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。 
    3，职工产假时间为2个月，特殊为3个月，期间享受各项待遇！

    奖惩管理办法 

一、总则：
     为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。
    二、适用范围：
    对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。
    1、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。 2、奖惩管理的主管为魏庆光。
    1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。
    2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。
    3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。
    4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。
    5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。
    6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。  第一信息费按团队毛利润8％提成。业务费用按团队毛利润8％ 提成。  如不汇报者每次罚款100元。
7、持证导游出团补助为30元每天，无证每天补助20元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索道费一律不给予报销。
    8、不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；
    9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取100％。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费10元、餐费10元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费40元、餐费30元。
    10、每年业务额第一名且毛利润超过5万元，公司奖励2000元现金；  每年业务额第二名且毛利润超过5万元，公司奖励1000元现金； 每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励 100元现金。
    11、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。
    12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨5%- -10％。

                         导 游 员 管 理 制 度                    
                           
    一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
    二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。
    三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景 区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。
    四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足 游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。
    五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导 游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。
    六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
    七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物 点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。
    八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开  虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。
    九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检  查好房间，发现问题及时解决。
    十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
    十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
    十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
    十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿 途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
    十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
    十五：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题 团带回来，确保团队质量。
    十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
    十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

                      财 务 管 理 制 度 
    一、对财务人员的要求
  1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。
  2、总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目， 现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核 各项开支实行钱帐分开。
  3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。
  4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元--  10000元的罚款。
    二、办公室开支审批
   1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会 计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。   如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。
   2、办公开支5000元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执 ；500元以下（含500元）由总经理签字。
   3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。
   4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。
    三、团队帐目审批
   1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。
   2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须 查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费   用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量
   3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财 务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有 效后，方可予以报账。
   4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结 清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须  全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。
   5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。并装订成册。
    四、业务经费开支审批 1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。
   2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。    3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。
   4、总经理对业务经费进行监督。
    五、门市部
   1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和 挪用团款。
   2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，  经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票 报帐。
   3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。
六、、工资、奖金、出差补助
   1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市 部帐户上。
   2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接 汇至其帐户上。
   3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签 字后报给财务。
   4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。
    七、财务部与计调部的合作
   1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做       好，为公司的其他工作做好后勤工作。
   2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时   掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

 
以上各条请大家共同遵守。