北京一日游乱象调查：旅行社强行更换旅游线路

http://www.sina.com.cn  2010年10月10日17:17  央视《每周质量报告》

旅行社长城旅游线路的广告。

节目视频截图。

景区与旅行社达成门票价格优惠的协议。
在旅游市场红火的背景下，北京等地的一日游市场也随之升温，然而，记者在黄金周期间对北京一日游市场进行了调查，发现不少一日游组织者通过强行更换旅游线路、诱导购物等方式来赚钱，损害了消费者的利益，从长期来讲毁掉的可能是整个一日游市场。CCTV《每周质量报告》10月10日播出：《北京“一日游”乱象背后》，以下为节目实录：
【演播室】
共同打造高质量的生活，欢迎收看《每周质量报告》。刚刚结束的十一长假，旅游市场异常火爆，全国假日办的统计数据显示，黄金周期间全国共接待旅游者超过2.54亿人次，比去年同期增长了27.1%，而根据北京市旅游局发布的数据，7天时间，北京接待的旅游者就超过了900万人，比去年同期增长了13.7%。在整个旅游市场红火的大背景下，北京等地的一日游市场也随之升温，对于身处陌生城市的旅游者来说，旅行社推出的这种利用一天时间集中游览多个景点的一日游，是一个既节省时间又节省开支的选择。然而，记者在黄金周期间对北京一日游市场进行了调查，总的印象可以用一个词来形容，就是“乱”，到底有多乱？这乱的背后究竟有什么内幕？来看记者的调查。
【同期】安徽游客 路小姐
我们坐上大巴车以后，车就要开的时候，突然告诉我们说今天去的不是八达岭长城，而是水关长城，因为他原先说好的是去八达岭长城，我们当时听了以后很不高兴，不同意，不同意他们就让我们下车。
【正文】
十一国庆前夕，安徽的路小姐和朋友一起来北京旅游，路小姐通过这张标称为中国青年旅行社散客部的广告，打电话报了“一日游”的团。早上5点，路小姐和朋友就被旅行社派车接到停靠在北京市和平门附近的一辆旅游车上，上车后，路小姐因为不同意改变景点而被导游赶下了车。
为了让路小姐和朋友下车，这位导游向路小姐保证，一定会派车送他们去另外一个地方乘车参加去八达岭长城的旅游团。
【同期】导游
安排别的车。
安排别的车，是吧。
对，安排别的车，你找他去。
你确保能安排上。
我给你做个pose来。
行，让他给你安排。
【正文】
导游向这位据称是旅行社的王经理交代后，开车扬长而去，谁知道导游一走，这位王经理就变了脸。
【同期】经理
你别老拿这个拍，你拍也没用，你爱拍不拍，无所谓，已经不可能送你了，你拍去吧，你爱送哪送哪去，报警吧，快点赶紧。
你们是一起的吗？
是一起的，我现在不是劝你坐旅游集散中心的车吗？我的车不正规，你要愿意上当受骗你就坐，对吧，业务员给你的承诺不可能兑现的，给业务员打电话吧。你从现在拍到明天我也是这样跟你说话。
【正文】
路小姐告诉记者，这是她第一次到北京旅游，也是她第一次报名参加一日游，没想到一大清早却被旅行社甩在了路边。为了了解北京市一日游市场的状况，记者决定报名参加一日游的旅行团进行体验。
(字幕：北京市和平门地铁口南)
根据广告上的电话，记者报名参加了自称是中国国际旅行社总社组织的八达岭长城——十三陵线定陵一日游。10月1号早晨5点钟，记者就被旅行社的工作人员接到位于北京市和平门地铁口南的这条巷子。记者看到，巷子两边停了10多辆各种旅游大巴，这些旅游大巴当天都是走一日游线路的。由于是在长假期间，参加一日游的客人格外多，记者参加的这个游览八达岭长城——十三陵定陵的团更是座无虚席，满满地拉了49人。
7点过后，旅游团终于出发。车辆出发不久，导游便开始滔滔不绝地介绍起当天的第一站长城。对于游客印象中的八达岭长城，导游却是这样介绍的。
【同期】导游
它只有在延庆县它的管辖范围之内的四道关口，天关、汉关、水关、居庸关这四道关口可以称之为八达岭。为什么？因为它是一个地区的地名，长城它统称为八达岭。
【正文】
然而据记者了解，北京所有的长城中，根本没有导游所说的天关长城。来北京旅游，旅行社组团常去的长城有居庸关、水关和八达岭长城，其中居庸关位于北京市昌平区，根本不在延庆县，更不在八达岭镇，位于八达岭镇只有水关长城和八达岭长城。其中八达岭长城是目前所有长城中名气最大，最为著名的旅游景点。那么导游为什么要把这些长城都混淆起来，统称为八达岭长城呢？
行车大约3个小时后，到达居庸关长城，导游却告诉游客，这就是我们今天报名要游览的八达岭长城。就这样，一车不明就里的游客在导游的带领下，进入检票口后各自自行攀登长城。
然而并非所有的游客都被蒙在鼓里。在停车场，这位福建游客一家因为坚持要去八达岭长城拒绝下车而和导游发生了争执。
【同期】
你爱怎么样怎么样，我就要去八达岭。
【正文】
记者注意到，争执发生后，停车场里另外几个并非这个团的导游，也一哄而上，和福建游客争吵，有的甚至威胁辱骂客人。
【同期】导游
骂你，我还揍你呢。
是导游是吧？
你是导游吗？
【同期】游客
他说你不行单把你自己票退给你，你自己打车到八达岭去，我说那我怎么走呢？是不是？我说你怎么这样对游客？
【正文】
这个导游告诉记者，居庸关、水关和八达岭长城的景点门票都是45元一个人。那么导游为什么不惜和游客吵架而非要让客人游玩居庸关而不是八达岭呢？
一位从事旅游多年的知情人告诉记者，现在许多旅行社组织的一日游，都是采取欺骗的方式，带游客去居庸关长城或水关长城，很少有去八达岭长城的，一方面原因是去居庸关近，可以节省时间，但更重要的，则是因为这两个景点和旅行社之间都有内部协议，如果旅行社带团过来，拿到的票价会十分优惠。那么，这种优惠到底有多少？各个景点之间的票价差异又有多大呢？
在调查中记者了解到，八达岭长城的门票门市价是45元，而对部分签约旅行社，实行40元的优惠价，优惠幅度11%左右。据知情人介绍，一些景点为了吸引旅游团，都会私下和旅行社签订一个内部合作协议，而旅行社为了降低成本，对这种所谓的合作协议也非常欢迎。记者从一位业内人士手里拿到一份居庸关长城和旅行社之间的内部协议书，协议约定居庸关门票的门市价45元，而给旅行社的优惠价仅为20，优惠幅度高达55%。
而客人一旦上车，发觉要去的不是事先定好的景点，提出反对意见时，导游便会使出惯用的伎俩，要么中途甩客，要么对客人的要求置之不理，有的甚至以暴力相威胁。
【同期】导游
你们自己玩呗， 卸下去，卸下去，就完了呗。你们不是要上八达岭嘛，你们跟着玩这车也上不去，腻自己解决，自己上八达岭，回去投诉，怎么投诉都行。
【正文】
离开居庸关长城，按照报名时的约定，下一站游览的应该是十三陵定陵。然而导游告诉游客，今天由于行程改变，不再游览定陵，而是直接去一个叫十三陵总陵的景点。
【同期】导游
我们最后一站就锁定在位于十三陵天寿山脚下十三陵的总陵。
【正文】
据记者了解，十三陵是明朝皇帝的墓葬群，坐落在北京西北郊昌平区，目前对游人开放的主要有定陵、长陵和昭陵，并没有导游所说的总陵。明明说好的去十三陵定陵，怎么突然又冒出个十三陵总陵？这个十三陵总陵又是个什么地方呢？大约一个小时后，车子开到一处叫北京明皇宫的地方，原来，这里就是导游所说的十三陵总陵。
【同期】导游
您的团费当中唯一有一项不包括的就是这个十三陵的总陵明皇宫，它属于一个自费景点，不包含在您所交的基本入团费当中，那个自费景点需要多少钱？只有四十块钱，而这个四十块钱包括咱们景区的入园门票，里面的大小套票，综合服务费、讲解费，一票通到底。
【正文】
导游告诉游客，这个40元的自费景点原则上是自愿参加，但是如果不参加，客人就只能呆在车里，哪里也不能去。
车上的客人尽管有许多都不愿意参观这个景点，但无奈之下还是不得不交了钱去参观。记者看到，这个所谓的十三陵总陵，景点主要是26个蜡像场馆。
据知情人介绍，明皇宫不过是一个普通的人工景点，但是北京市许多旅行社一日游长城——十三陵线路，都会到这个景点，而这里接待的游客，也几乎全都是旅行社带过来的客人。有的旅行社甚至不顾对客人的承诺，舍弃十三陵而一定要来北京明皇宫。
在调查过程中，一位长期在旅行社工作的知情人向记者提供了明皇宫的所有者——北京十三陵明皇蜡像宫有限公司与旅行社的参观合同书，记者注意到，合同书上明确约定，甲方明皇宫门票的门市价每人40元，但给旅行社的优惠票价只要15元，优惠幅度高达62.5%。这样，旅行社每带一个客人去明皇宫，得到的所谓优惠就高达25元，这也正是旅行社不带游客去定陵，而偏偏要来明皇宫的最主要原因。
【演播室】
明明承诺的是游览八达岭长城，最后去的却是水关或者是居庸关长城；明明承诺的是游览十三陵中的定陵，最后去的却是人工景点——明皇宫；原因很简单，这些景点针对一日游团队都有大幅度的优惠，这样旅行社就可以赚到更高的利润。该去的景点不去，不该去的旅游商店却不得不去，参加一日游的旅客感觉就像是被劫持了。
【正文】
在去十三陵的路上，导游以讲解十三陵景点为名，却大谈特谈起玉器貔貅来。
【同期】导游
说请到貔貅财过人，手握胸挂貔貅有之无忧，那么有朋友说什么事情不做，就一个爱好爱打麻将，一打麻将总是不开糊的情况下，牌来了以后摸摸貔貅屁股，一摸二摸三摸，你摸完貔貅这时候，下一张，十有八九会自摸，那有的朋友可乐了，那你也带貔貅我也戴貔貅，那三天三夜分不出胜负，如果你身上佩戴貔貅，嘴也大、肚子大、屁股大照样赢钱不会输钱，这个就叫以大欺小。
【正文】
在导游眉色飞舞的讲解中，车辆很快到达这家名为德龙阁的玉器店。按照约定，当天的行程并没有购物店。记者看到，玉器店的停车场上，停满了各种旅游大巴。在玉器店讲解员的带领下，一批一批从四面八方赶来的客人被接进商场。
记者注意到，商场里人头攒动，销售人员也是千方百计向游客推销各种大大小小的貔貅。据这家商场的负责人介绍，因为他们给旅行社的回扣高，还免费为客人提供午餐，因此，无论是导游，还是旅行社，都愿意带客人来这儿购物。
【同期】玉器店负责人
我现在是给你按50%返(提成)，十块钱，给你十块钱人头费，按50%返(提成)。就你流水直接拿走就，知道不。只要散客就行，散客团。
【正文】
据记者调查，目前北京旅游市场上一日游线路进店购物现象非常普遍，这些商店主要是经营各种玉器、果脯、藏药、貔貅等产品的专业旅游商店，为了吸引游客，他们给旅行社的回扣非常诱人。记者发现，一些商店为了提升自己的竞争力，还联合起来，组织了北京地区联合体，以整体经营的形式，提供给旅行社更多的返利。这是一位知情者提供的所谓的北京地区联合体和旅行社之间的合作协议书，记者看到，商家给旅行社提供的除了免费午餐，高额的购物流水返点，还有宣传费，也就是旅游业内所谓的“人头费”。
记者注意到，这份协议书上规定，旅行社带来的客人，在店里的购物时间必须满40分钟；然后还根据各地客人的购买力不同，把“人头费”由高到低分为三类，一类是广东、深圳、江苏、浙江、上海等地的客人，只要旅行社将客人带来，在店里购物时间超过40分钟，旅行社就可以得到15元的人头费；第二类是东北、海南、福建等地的客人，人头费12元；第三类是山西、河南、内蒙、新疆等地的客人，人头费10元。此外，如果客人的消费超过一定金额，商店除了额外奖励旅行社10-20元的人头费外，还会根据客人消费的金额，给旅行社提成。
据记者了解，早在2007年，北京市每年参加一日游的散客就逼近6000万人次，2008年奥运会之前，北京曾经针对一日游市场的混乱情况进行过专项整治，而如今2年过去了，旅行社甩客、擅自改变旅游景点、诱导游客购物等损害游客利益的现象依然严重，这让许多初次到北京的游客非常失望。
【同期】游客
记者：这是你第几次到北京旅游？
我第一次(到北京)，我被来挺相信，我觉得首都嘛，我想旅游应该很规范，而且通过别人(当地人)定的，我原来想旅游市场应该非常规范，很相信他，一上车也非常开心，一大早就接过去，我们在车上也耐心的整整等了两个多小时才出发。对这个本来这个印象是很好，没想到这么混乱。
【演播室】
旅行社组织一日游赚取合理利润本无可厚非，但是不少一日游的组织者却通过强行更换旅游线路、诱导购物等方式来赚钱，从短期来看，确实给旅行社和导游带来了可观的收入，但是损害了消费者的利益，从长期来讲毁掉的可能是整个一日游市场。而在调查过程中，更让人感到遗憾的是，游客在一日游过程中遇到问题之后，很难通过向相关部门投诉的方式维护自己的权益，缺乏行之有效的监管，让一些不规范的一日游组织者有恃无恐，长期盘踞在一日游市场，肆意侵犯旅游者的合法权益，旅游监管部门如何加强对北京一日游市场的监督管理，从根本上治理一日游的乱象，这不仅关系到首都旅游业的整体形象，还会影响到北京旅游市场整体的健康和可持续发展。好，感谢收看《每周质量报告》，下周同一时间再见。