在线课程教师为学习者提供学习服务的实践性研究

蔡晓军①　　程进才②
中国人民大学网络教育学院 网络教育研究中心① 教学与教学管理中心②
【摘要】学习支助服务系统是构成远程教学系统中重要子系统之一。网络教学环境中，在线课程指导教师提供的学习服务对学习者顺利完成课程学习起着重要的作用。本文通过对中国人民大学网络教育学院《国际贸易实务》课程学习服务的实践进行了研究，并对在线课程教师提供优质学习服务应具备的基本教育素养进行了探讨。
【关键词】在线课程教师　　学习服务　　教育素养
我国远程教育专家丁兴富认为，远程教学中课程资源开发与学习支助服务这两大功能（因素）在整个远程教育和远程教与学中占有重要地位。基于网络环境中的学习者，人们公认的适宜群体是在职人员。其原因是：在职人员有较强的学习需求，从其年龄发展阶段及实践背景来看，自主性学习更是主要的原因。在网络教育发展的初始阶段，对课程资源开发的重视及对技术的过度依赖性，忽视了身在网络环境中学习者的学习交流需求。虽然我国的网络教学系统建设开发过程中，都在一定程度上创建了网上学习交流的环境，但目前一些研究者认为，我国网络教育中存在着明显的“网络自学”现象。网络教育系统中，由于“师生长期处于准分离状态，以自学为主的网络教育，对学生学习过程支持服务的优势是决定培养质量的关键，不重视学习过程的指导不可能会有高质量。”在运用网络技术不断开发出多样化的交互环境，使学习者突破学习过程中的时空限制之时，如何高效使用课程资源及网络化交互环境，满足学习者在学习进程中对课程学习交流的需求，调动学习者积极参与到课程学习的进程中来，促使学习目标的实现，是学习支助服务系统中要深入研究的问题。
一、网络环境中学习者的社会性需求
与青少年阶段相比，在职人员具有较强的自控性，自主性及独立性。这些特征的形成除了受到自身生理成熟的影响外，社会生活、学习活动及工作实践仍起着重要作用。社会性是人的本质属性之一，人的社会性需求表现在整个社会活动之中。特别是学习活动，既是建立社会关系的过程，同时也促进了学习者的社会性发展。在与不同的人、不同的社会实践智慧成果的交流与沟通中，不断感受自身发展，提升社会价值及社会责任感是人的社会性的重要表现与体验。对过于强调网络学习者的自主性而只埋头于精心创作设计并认为发送课程资源就可以解决远程教与学的所有问题、而不必为学生提供任何学习支助服务的想法明显地忽视了人的社会性需求。因此一些远程教育专家对网络环境中学习者的孤独感表示担忧。孤独感产生的主要原因就是缺乏基本的学习活动中人际交流与沟通，从而形成思维长时间的封闭体验。强烈的孤独感容易导致对网络教育学院的不信任，甚至不能实现自己的学习目标，十分不利于网络教育学院的发展。同样网络中的交流与沟通方式为学习者提供了虚拟的社会交流空间，交流环境的去社会性并不代表人的社会性需求强度降低，相反，它恰恰为人的社会性需求的满足提供了更为广阔的“第四空间”。网民队伍的级数增长，促进了网络社会的规则及服务增值功能，这也说明了人的社会性需求以另外一种交流方式得到满足。
网络教育学院的学习者同样是社会化的人，网络学习中的交互与沟通的需求同样强烈。中国人民大学网络教育学院在2003年8月份，对网院1149位学习者进行了网络教学组织不同形式学习互动的参与度进行了调查，结果表明：对不同形式的网络教学组织活动，愿意参加者达90%以上。从课程学习的过程来看，由于其交流目的性更强，主题更明确，因此提供学习支助服务是满足学习者学习交流需求并促进其认识能力提高的主要途径。
二、网络教育中的学习服务
英国开放大学学者西沃特更是要求远程教育院校和教师对学生有更多的持续的关心、提供更好的学习支助服务和其他各类服务。他认为，如果没有这种持续的关心和支助服务，远程学习系统的学生会遇到种种困难而引发问题，影响学习效果和教学质量并导致学生流失。由于远程教育系统的学生的不均衡程度大于传统教育系统，更需要远程教育院校和教师关心学生。远程学习者不是天生就会自主学习的。学生的自学能力、自治能力，对信息资源的选择能力和对学习过程的控制能力都需要在院校和教师的指导和帮助下逐步培养和发展起来。学生自治是对学生持续关心和支助服务的结果，而不是起点。随着我国网络教育学院的发展，对网络教学中对学习者服务的重要性也越来越受到业界及学习者的关注。
1、网络教学环境中学习服务的涵义
仅从学习者的角度来看，一个连续性的学习行为的产生，主要来自于学习动机和由教育机构提供的学习服务体系。如下图。

连续性学习活动中，学习动机的产生可以有多种因素。比如：有内在的因素像对学习活动感兴趣、提高自身能力、促进自我成长等，有外在因素像社会发展需求、职业需求、工作环境的要求、经济状况等。学习行为的产生除了内驱力以外，外在因素也是不可缺少的重要条件。网络环境中的学习者，大都是在职人员，自主性是其主要心理行为特点，同时他们还承担着工作、生活等重任，当网络学习活动成为现实时，网络教育机构只强调学习者在学习过程中的自主性，对他们的自主性学习行为估计往往过高，学习服务范围局限于技术操作方面，忽视其交互需求，让学习者感觉到教育机构在推卸服务的责任，这对于网络教育机构的发展影响十分不利。
学习支助服务是由远程教育院校――远程学习的支助机构及其代表――教师、咨询人员和管理人员组织实施的。网络教学环境中，由在线课程教师提供的学习服务主要表现在对学习者的学习过程中的综合服务。学习过程中的学习服务行为，一定是在提供学习服务与接受学习服务的主体之间产生。学习服务即是满足学习者在学习过程中合理的学习需求的活动过程。同样不合理的学习需求是受服务规章制约的。比如对于学习者为了考试而提出的把试题直接告诉他们的不合理的需求，是坚决不允许的。
2、学习服务是现代教学理念的体现
从教学的角度来看，学习服务就其本质来说，改变了传统教学活动中的以“教”为中心的教学理念，把学习者看成学习的主体，课程教师的作用在于通过对课程体系的掌握及相关学习资源的整合，提供给学习者，充分尊重学习者的自主选择性，满足学习者在学习方面的合理需求，引导学习者不断思考并促进其发展的过程。学习服务是真正意义上的教学民主化思想的实施，与一般性的服务活动不同，学习服务活动中，课程教师是提供服务的主体，同时，对在线课程教师基本素质的要求比传统院校的教师更为全面。学习服务的品质差异会直接影响到学习者学习的积极性、参与度及学习效果等。如果在线课程教师提供的学习服务超过了学习者预期的价值，学习者往往会感受到整个网络教育学院的实力较强，对潜在学习群体的影响力就大，如果在线课程教师提供的学习服务低于学习者预期的价值，学习者会放大学习困难中的客观因素，影响网络教育学院的声誉，不利于网络教育事业的发展。因此，网络教育同样需要作好服务性工作，而在所有服务性工作中，最为重要的仍然是在线课程教师为学习者直接提供的学习服务。
三、在线课程教师提供的学习服务
在国内67所远程教育试点院校里，中国人民大学网络教育学院是较早的为学习者提供在线课程教师学习服务的院校之一。近几年的学习服务工作中，在线课程教师的实践体会尤为深刻。在线课程教师与传统院校的教师工作方式、工作要求有着较大的不同。网络课程学习资源的数字化、结构化、媒体化的表现形式无须在线课程教师讲解内容，网络学习资源的丰富性，无须在线课程教师花费太多的时间寻找资源，认知工具的使用提高了对课程及相关资源的管理效率。在线课程教师有了更多的思维空间，减少重复性的简单劳动的同时，更需高度的智慧性付出，因此，在与学习者不断交互过程中，深入思考学习者的学习需求及提供学习服务的最佳方式就成为主要的工作职责。
课程学习过程中，提供什么样的学习服务是重要的，在线课程教师心中的期望与学习者的学习需求是否一致，对人大网院1149位学习者在2003年8月份的调查情况如下。

调查表明，在线课程指导教师提供的大多数的学习服务项目中，学习者都感到重要，有些服务项目也许是学习者自身并没有意识到的，但这恰好是提高服务品质的基础。“满足并超过学习者的学习需求服务是有价值的”。
仅从人大网院2003年第二学期的《国际贸易实务》课程学习服务的情况来看，学习者主动参与交互活动中的表现体现在以下几个方面。
考前网上集中辅导：2003年12月份，在线课程教师在网上发布了关于课程复习计划及复习内容、问题答疑帖子，其人气指数最高为3216人次，回贴数为138贴。不同阶段的课程学习指导人气指数平均为1000人次左右，回贴数平均为20贴左右。这是比较容易理解的，因为课程学习的结果如何一定要通过考试来进行检查的，在线课程教师在这个阶段也是最繁忙的。在职学习者的时间与空间有限，为学习者整理课程学习的知识体系，提供复习计划及相关课程内容，是主要的学习服务项目之一。
学习者学习积极性的调动：主题性探讨活动对于学习积极性的调动，有着促进作用。主题的来源可以是来自于学习者的发布，也可以是来自于课程教师的发布。课程教师对于学习者发布的主题要进行筛选过滤，不适宜在课程学习过程中的讨论要及时采取措施。比如：在线课程指导教师根据课程的特点，开课初期发布了一个题为“入世二周年的回顾与思考”主题帖子，在半年的时间里，人气指数为1102人次，回帖数为38贴。回贴内容有学生对入世前我国各位专家学者的预言和入世后的对比材料，也有自己的阅读思考的成果，也有将在思考过程中运用其它相关资料整理而成，还有的学习者把自己认为较好的其他网站上的相关资料进行转帖，为他人提供学习服务。
个性化学习方法指导服务：学习过程中的个性化指导是与课程学习内容紧密联系在一起的。在每个学期开始的时候，在线课程教师都会发布一个关于网络环境中进行学习的方法的指导帖子。半年时间里，学习方法漫谈帖子的人气指数为656人次。这与对网络教育学院前期的指导服务有关，前期的学习指导服务是由咨询人员来进行的，在课程学习里，学习者知道了学习交流与沟通环境的操作技能以后，与在线课程教师的交流更多的可以通过课程BBS以及邮件进行沟通。在线课程教师会根据不同学习者提出的个性化问题在48小时内及时回复，对于知识掌握过程中的具有普遍性的问题发布帖子或组织讨论，同时也为学习者提供语音答疑指导服务。
为学习提供启迪性的答疑服务：在课程学习过程中，一些学习者的问题会很直接。比如有的人直接质问教师“自己找知识要点的答案当然应该了，但是老师不打算给正确答案吗，也好让我们看看自己找的还差了些什么？要不我们还找老师干什么！！！”这种时候课程教师的指导策略会作用直接影响到学习的主动性与积极性，是直接告诉答案还是让不理不睬，如果这样的话十分不利于保护学习积极性。也有的学习者提出一些问题，比如：在案例分析的复习中，某某案例处理过程中到底有哪些方面的不妥，老师直接告诉我们如何？对于这类问题该如何回答？在线课程教师从问题考虑的思路方面解答：一是考虑案例分析的基本步骤，二是要注意那些主要知识点；三是对相应问题的防范要点。这样既可以提出思考的方向，同时也要激发思考的积极性。
根据课程学习需求，提供适宜的学习资源：网络资源的丰富性是人人共知的，但是如何为学习者提供与课程相关的有一定选择性的学习资源，是在线课程教师提供学习服务的主要工作。特别是学习者在学习时间及空间相对有限的环境里，提供具有一定价值的学习资源是提高其学习效率的重要内容。比如：2003年我国在世界贸易组织的地位相对稳固的前提下，不断的有欧美发达国家对中国的产品提出反倾销调查，甚至“城门失火，殃及池鱼”，港台地区的相关商品也受到牵连，影响甚大。据此，老师整理了关于钢铁、彩电、打火机等反倾销的案例以及相关的分析提供给学生。并提供了一些相关的链接地址，学习者可以根据自己的兴趣进行选择浏览，多方面理解“倾销与反倾销”这一个重要的国际经济现象，不断形成自己对课程内容的深入认识。仅一个多月的时间，这付帖子的人气指数为448人次，说明学习者对教师选择的与学习相关的资源使用的价值。
运用课程中的理论与实践联系原则，创建网上学术研讨环境：由于网络环境的零距离，为学习者提供了畅所欲言的条件和机会，在线课程教师可根据课程的理论与实践的联系，选择一定的学术研讨主题，调动学习者直接参与到讨论小组中来，对于学习者及教师而言都是大有裨益的。在上述的调查数据中，学习者对学习活动有合理组织的重要性认可程度也很高。比如，2003年12月份，考试前夕，在线课程教师发布的关于复习的贴子中明确指出“对于教学大纲中规定的必须掌握知识点，不会缩小复习范围”的话语，学习者展开了积极的讨论，引发了“学习是为了混文凭还是为了学知识”的大讨论，截止到12月中旬，人气指数就达到1067人次，有47付回帖。学习者对这类研讨活动的积极参与性高涨。在这里学习者完全可以根据自己对社会实践中的问题与课程的学习理解程度发布不同的观点，有利地调动了学习积极性。比如有的学习者回复的帖子：“老师，我支持您的教学与为人原则。看了您的课件讲座，我觉得您是个非常认真负责且知识观念新颖的老师，您的flash做得生动活泼、概括性强且易懂，真的非常谢谢您！ 这是我一直以来都想跟您说的。 我是个学习态度端正的学生，为学而学（而不为文凭，我是二本），我每门课要看三遍书且做练习做笔记，我的专业课成绩平均分为86分（一年考八门课，只剩两门没考），所以我写此贴不是为了分数。在人大的学习让我非常愉快且学到很多新知识。人大的老师真的很负责。我很不喜欢有的学校的老师为讨好学生而在考试前划下很小的复习范围，我真怀疑他们本身的教学水平。”当然，也有相反的帖子中：“各人的学习目的是不一样的，我并不是否认你的学习态度，然我个人以为，大家都是在这里学习，说明大家都有好的动机，文凭也好，分数也罢，或是你这种以学习为目的的。。。老师划出复习范围并不能说明他们就是为了讨好学生，为什么书本上会有大纲？只是一个重点与非重点的问题，请不要因为你自己就否认了所有人。虽然你是二本，但通过你发的这个帖子，感觉你的个人修养并未达到那一水准。你还是多多努力学习吧！”  也有的学习者回复帖子说：“我觉得学习与考试一样都重要。当别人问你学的专业，然后聊起专业内的知识，你无言以对时，你自己都会觉得脸红，这是个人掌握知识的重要性，是需要学生自律去完成的；我相信有很多同学都有一个同样的目标，就是需要这张文凭，这时考试就显得很重要了，就需要老师与同学一同去完成。真心的对老师说：“谢谢您！””等。更有的学生对讨论进行了总结：“看到这么多同学讨论问题，我深感成为CMR一员的幸福。我爱同学们，爱老师，希望大家多关心我们的母校，为学校争气！”形成了一个网上学术“百家争鸣”的氛围，这对学习者思维辨别力的发展具有重要意义。
在学习过程中，学习服务的内容不止于此，由于个性化的学习需求不同，甚至同一位学习者在其学习的不同阶段、不同内容点上，都会随时产生不同的学习需求。在线课程指导教师只要根据不同的学习需求，从课程内容到网上活动的组织、从以点指导到知识系统化过程、从学习资源的选择到研讨主题的发布、从智慧启迪到学习积极性的调动、从学习环境的变化到学习效果的评价等方面，研究学习需求，提供超出学习者需求的学习服务内容，让学习者在学习过程中感到物有所值，思想上收获多多，探索网络环境学习活动的规律，促进教学相长，是不断提高学习服务品质的重要保证。
四、在线课程教师的基本教育素养
与传统院校中的教师一样，教师仍然是一个特殊的职业，特殊的能力是完成及创造性完成教育活动的基础之一。为保证学习者在学习活动中的服务品质，在线课程教师应具备的教育素养主要有：
1、熟练驾驭专业课程的能力
解答学习者的专业课程疑难问题是在线课程教师的主要职责之一，完成这一职责的前提自然是对专业课内容的熟练掌握。这一能力要求与传统院校的教师没有什么区别。
2、学习组织能力
通过网络教育获得学历的学习者，需要有较强的学习自觉性。虽然可以实现学习时间及学习方式的自主性，但必要的网上集中学习也是不可缺少的环节。在线课程教师的学习组织能力就显得非常重要，特别是一些理论与实践相结合的比较紧密的课程，分期、分批组织学习者在网上交流的能力是与传统教育中面对面组织教学的能力相区别的。网络环境中学习活动的组织能力是提供优质学习服务的重要保证。
3、启发学习者思维、调动其自主学习的能力
在线课程教师在为学习者进行网上指导服务过程中，并非是一问一答式。如何启迪学习者的思维，调动其学习积极性，是提高学习服务品质的重要能力。学习者如果能够感受到指导的启迪性往往是其产生自主学习的动机，持续不断地激发学习者的自主性是教师本职工作的重要组成成分。对于网络中的学习者而言，这正是与完全自学的重要区别之一，如果没有启发性的引导作用，适时集中学习的组织等学习活动，选择自学考试的方式就会成为求学者的选择。
4、研究学习活动规律的能力
由于网络学习无须在线课程教师对课程问题进行系统化讲解，研究学习活动规律，从而为学习者提供更有品质的指导与支助服务是在线课程教师的工作内容之一。客观条件也为在线课程教师提供了研究的基础，由于网络新型环境下的教育是一种探索的过程，没有太多现成的理论可以借鉴，并且，其充满个性化特点的展示，都需要网络辅导教师在此环境下发现学习活动中的问题，解决问题，以提高服务有效性，提高学习质量。
5、学习资源的选择能力
网络资源的丰富性是其主要特点，学习资源的选择有了很大的空间，但是如何选择对于学习者的课程学习及实践要求有用的资源是在线课程教师的工作内容之一，学习资源的选择及合理配置并推荐给学习者是学习服务能力组成的成分。
6、体验并研究学习多样化需求的能力
在线课程教师面对不同地区、不同年龄、不同职业、不同学习动机的学习者来说，差异性的学习要求十分普遍，一些问题的不可预测性出现的几率会很大，在线课程教师的就必须不断体会学习者的学习过程，不断提高自己的学习能力，才能更有效地胜任这一工作。
在线课程教师是一个新兴的职业，对学习过程的服务标准及质量很难有一个统一的评判，特别是学习活动是一个学习者主体内化的过程。学习过程的需求是变化的、复杂的，学习过程的交流与沟通是重要的，在线课程教师如何为学习者提供更好的学习服务，民主化的教学思想及师生关系的平等性意识，良好的教育素养是基础。信息化社会里的教育，已完全改变了教学关系，教育和学习是一对概念，它们从两个相对的方向共同阐释和说明人自身的发展这一历史终极目的的实现途径。“在信息社会，教育不能做的，是直接塑造人；教育能做的，是间接地帮助学习者，为人的学习和成长服务。教育的塑造功能是有限的，而教育为学习服务的空间是无限的。”
【参考文献】
[1]                丁兴富著（2002）：《远程教育研究》，首都师范大学出版社。
[2]                陈建翔、王涛著（2002）：《新教育：为学习服务》，教育科学出版社。
[3]                严继昌：网络教育防两种倾向，《中国远程教育》，2003年第16期。
[4]                蔡晓军（2003）：《成人在职学习者的自主学习与学习指导服务》，http://www.edu.cn/20031111/3094227.shtml）。
[5]                蔡晓军（2003）：《网络辅导教师：与传统教育衔接的重要纽带》，http://www.edu.cn/20030512/3084450.shtml。
[6]                程进才（2002）：《网络环境下的“两课”教学》，人大网院内刊。
[7]                程进才（2003）：《网络辅导教师需要树立的几个观念》，人大网院内刊。
【 作者单位】 中国人民大学网络教育学院 网络教育研究中心 网络教育研究部 100031