神马文学网服务规范用语
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 02:46:46
服务规范用语
称呼语：先生；女士；太太
问候语：您好；早上好；下午好；晚上好；欢迎光临；
送客语：谢谢光临；请慢走；再见；欢迎下次光临；
服务语：请坐；请饮茶；请拿好；请看；请讲；谢谢；您这边请；很乐意为您服务；好久不见；
一、服务礼貌手势
1. 介绍商品时
宜：面带微笑，五指并拢，手心、手尖向上指示商品介绍商品，讲解时目光应与客人交流会
忌讳：用一只手指指点商品，不与客人交流，自顾自的说个不停。
2. 递送商品时
宜：双手奉上，以此表示对顾客的尊重，令顾客感受良好的服务，产生满足感；同时帮助商品提升价值。
忌讳：一只手接送商品，怠慢客人
3. 递送名片时
宜：将名片字面朝向顾客，双手，上体前倾15度递交名片
忌讳：单手随便递给对方
4. 接受名片时
宜：上体前倾15度，双手接过名片，轻读名片名头及对方职务，用心记住对方姓氏，以便加以称呼，表示对客户的尊重。
忌讳：接过名片后不仔细看，放在桌子上、抽屉里、皮包里、钱夹里，记不住对方姓名，叫错或反复询问对方姓氏
二、泡茶、服务的注意事项
为喝茶的客人服务时
1. 征求客人意见冲泡生、熟普洱，年份由我们根据实际情况决定，要征求客人喝茶的喜好意见，确定普洱茶的冲泡的口感。
2. 如果客人较多并且正在谈话时，我们不要插嘴打断顾客谈话，也不要把客人所谈内容相互传播。
3. 如果客人较少时，我们应主动与客人进行交流，询问客人是否接受我们冲泡的茶叶口感，以此打开话题引导客人发表对普洱茶的看法等，客人说的不对之处，不要反驳、纠正或把自己的意愿强加于人，更不要附和或盲目认同，我们可以保留意见。
4. 茶冲到精彩之处时，创造机会提示顾客与我们一起分享，同时加深客人对我们商品的印象。
5. 要不断提高我们的技巧和经验，引导不专业的顾客正确品茶，培养客群良好的饮茶习惯。
6. 我们要不断提高自身的专业技能和诚信度，真诚帮助客人选好商品，以此建立我们与客户之间长期的信任感。
为购买商品客人服务时
1. 开单时：书写清楚商品名称、数量单价、合计金额、合计商品件数、店铺电话、服务人姓名
2. 包装时：仔细为客人打包商品，以防破损，并在商品外包装上标明商品名称（送礼商品除外）
3. 点货：请客人确认商品数量、质量（是否完好）
4. 对单：如果客人所购商品数量大时，我们要主动当客人面帮助客人核对账单。
5. 嘱咐：商品的保管、维护、清洗、冲泡等的注意事项。
6. 送客：一般情况送客人至门口即可，如有商品需送至车上