服务用语要求

山东移动梦网统一客服话务员服务手册
一、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动梦网形象，因此，山东梦网客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语
1、您好                           8、谢谢您的合作。
2、请讲                           9、欢迎再次拨打
3、再见                           10、请问您需要什么帮助？
4、对不起                         11、对不起，请稍等。
5、谢谢                           12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。                       13、请原谅。等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语
客户拨入125901860
（系统语音）您好，欢迎使用梦网免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：
（直接输入服务商代码）
1、   接通后立即应答
（话务员）您好，有什么需要帮助？
客户讲话
1）   英语
（话务员）Please wait a while
（转接英文受理台）
（英文台话务员）Hello,may I help you?
2）   国语
l          客户非常着急、态度恶劣时
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
l          客户恶意呼叫时
（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
l          客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？
l          客户提出批评或表扬时
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
l          客户提出建议时
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
l          客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
l          客户对问题答复、解决不满意并要追究时
客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
l          客户的问题不能立即答复时
（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
l          听不到（清）客户声音
（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。
（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）
（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
l          在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音
（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
2、   结束语
（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。
（英文台话务员）Thank you very much,bye!
l          如客户说谢谢
（话务员）不客气，再见。
四、回访服务用语
1、拨通客户号码：
答复回访：
（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
主动回访：
（话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。
五、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
3、   不是我办的，不知道，不清楚。
4、   你到XX部门问问吧。
5、   你怎么连这个也不懂。
6、   这是规定，我有什么办法。等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对SP统一客服留下美好的印象。
1、统一着装、淡妆上岗。
2、电话接入立即主动应答。
3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
9、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。
七、SP统一客户服务热线
1、SP统一客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
2、SP统一客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、梦网订制查询、受理客户投诉等业务。
4、SP统一客户服务热线系统接通率：不低于85%。
系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。
5、SP统一客户服务热线人工应答率：
人工应答率：不低于85%。
人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。
客户输入服务商代码后，等待30秒仍未应答的，则认为未应答。