中国移动苏州分公司总经理陈炜谈开发移动信息化市场

深挖客户需求整合服务品牌
——中国移动苏州分公司总经理陈炜谈开发移动信息化市场
(2007-12-05 08:39:54)
党的十七大将信息化与工业化、城镇化、市场化、国际化并列，并首次提出了信息化与工业化融合发展的崭新命题。移动通信作为电信行业最活跃的领域，如何发挥自身优势，在信息化建设中发挥关键的支撑作用？日前，中国移 ":""); 动江苏公司苏州分公司总经理陈炜在接受记者采访时指出，推进信息化，不仅是国家的战略要求，也是企业持续发展的根本方向。开发信息化市场，应抓住两个关键点：一是深入挖掘客户需求，二是整合服务品牌。摸准客户需求才能找到业务创新的源泉，整合品牌才能形成服务的合力。
陈炜认为，与传统电话语音业务不同，信息化业务最大的特点在于创新。创新的思路不是来源于领导，而是来源于企业的广大员工。而员工创新的源泉只能来自客户。只有及时全面地了解客户的服务需求，企业才能明了业务创新的方向，开发出的产品才能为市场所接受。她举例说，全球零售业巨头沃尔玛之所以成功，关键就在于超前一步建设了客户物流网，使得它能将客户需求信息快速反馈给后台物流供应系统，保证了货架商品的及时流动更新。为了及时了解和全面掌握移动客户的需求，苏州移动在前期调研和整合资源的基础上，近期在全国率先建成开通了客户需求网。他们从两个方面构建起客户需求收集渠道：一是在集团客户层面建立了“集团直通车”，所有集团客户都可以通过“直通车”登录网站，在第一时间提出自己的业务需求以及个性化的建议和要求，从而改变了传统的客户经理维护模式。二是在公众客户层面，梳理了十余个主要的客户接触点，涵盖网站、短信、电话（12580、10060）、营业窗口等多个信息收集渠道，保证了客户信息的客观和全面。该系统涉及苏州移动各个部门，通过渠道分类管理、客户分类管理、收集流程设计、数据分类管理、接触点权限制定等层面，确保了需求采集系统具有很高的可操作性和可管理性。利用该系统，苏州移动有效协调了外部客户和内部客户（员工）的需求，将内外部信息资源整合到一个统一的平台上，避免了信息的分散和流失。为鼓励员工提供有效的客户信息，他们改革内部管理考核方式，加大奖励力度，如员工提供的有效需求被相关部门确认，将一次加20分。
充分的信息收集只是业务创新的第一步，陈炜认为，对信息的加工分析和深度挖掘才是创新能否成功的关键。为此，他们成立专门的客户信息管理部，组织高水平的专业团队对提交上来的数据信息进行后期的分析、筛选、归纳、挖掘，从中找到产品创新的灵感和方向，进而开发适销对路的产品和业务。此外，由于拥有丰富的来自客户一线的信息，公司才能快速响应市场需求，更好地指导市场营销。因此，客户需求网的建设开通，不仅增加了企业了解市场信息的渠道，而且是电信企业市场推广模式的一场重大变革，它是企业真正以客户为中心、面向市场求发展的一个重要举措。过去运营商的新业务推出流程往往是由合作伙伴特别是设备厂商和软件平台厂商向运营商推介后，再由运营商向最终客户推出。今后将首先由客户提出需求，运营商基于专业化的策划流程和市场调研制定对应的产品，然后将定制产品的设计和内容提供任务分配给合作伙伴，最后将成熟的、针对客户定制的信息化产品推向特定的用户群体。
移动信息化涵盖领域广泛，涉及各行业各部门，企业在推进的时候往往是一个行业一项业务一个品牌。对此，陈炜告诉记者，这虽然表面看起来丰富多彩，实则重点不突出，力量不集中，在社会上形不成叫得响的品牌，企业内部资源也得不到综合利用。为改变这种状况，苏州移动加大品牌整合的力度，努力实现信息化的品牌效应。“城市畅想”和“移动之家”便是他们整合信息化产品资源、形成规模品牌效应的两大应用代表。城市信息化是一个复杂的系统，包括电子导航、路灯井盖等市政管理和电子站牌等各个子系统。刚开始的时候，苏州移动也像其他地方一样一个项目一个项目地去推，虽然取得了一定的进展，但总感觉到力度不够，影响力不大。今年以来，他们把这些单个的项目集中起来，并按照其内在的逻辑关系加以整合，包装成“城市畅想”的总品牌向外推，很快就见到了成效。与地方政府谈的时候，他们不再是一个个分属于各个条口的分散的业务应用，而成为移动公司服务于城市信息化的一揽子解决方案，得到政府的积极响应和配合；在企业内部实施的时候也不再是一个项目调配一部分资源，而是整合资源综合利用。这样，中国移动信息专家的形象就充分展示了出来。
陈炜介绍说，“移动之家”是苏州移动开拓家庭信息化市场着力打造的又一个品牌。今年初，他们提出了“移动之家”的产品创意，主要是通过苏州移动定制的家用无线终端将居家需要的各类信息送入家庭，从而开拓家庭市场的蓝海。记者观看了他们“家庭相框”业务的演示，通过一个相框大小的接收装置，人们可将在外地拍摄的照片利用手机随时发送过来，使家庭成员及时分享。同时，他们正在打造一个综合的家庭信息平台，包括理财助理、生活助理、信息助理、通信助理、娱乐助理等各种业务，使定制的无线终端成为一个“家庭信息窗”，居民足不出户，便可知晓天下事，办妥身边生活事。“移动之家”自推出以来取得了良好的社会效应，目前用户达到2万户。
陈炜觉得，随着各行业各领域信息服务需求日趋多元化、个性化，移动信息化面临着相当大的市场拓展空间，而且那是一片诱人的广阔“蓝海”。苏州移动将广泛挖掘客户需求，编织更为高效便捷的沟通信息网，同时不断打造具有社会广泛影响力的服务品牌，提升公司在信息化市场的竞争力和服务水平。