傅利国：依维柯对客户实施温馨360服务体系

2010年03月16日 11:02凤凰网财经【  】 【】

上海集团南京依维柯汽车有限公司副总经理傅利国(来源：凤凰网财经)
凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者 服务经济发展 服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。上海集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国提出，对户实施“温馨360服务体系”，是南维柯以消费者为中心，以全方位的关爱、全天后的支持、全过程的服务为用户服务的举措。以下为演讲实录：
主持人：
谢谢杨秘书长，今天我们的研讨会还请了一些非常优秀的企业，他们在创新服务理念有很多成功的尝试和经验，我们先有请南京依维柯汽车有限公司傅利国先生为我们做演讲。
傅利国：
尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们，大家上午好！
今天非常荣幸向各位介绍一下南维柯做服务工作的一些想法和做法。
今天讲的是南维柯“温馨360服务体系”，一个背景、前提就是说09年至今金融危机对我们的影响，以及对中国汽车界的影响，大家知道去年中国汽车产量跃居世界第一，中国的消费市场也是巨大的。在这种背景情况下，企业面对市场的一种需求、一种挑战，要想赢得市场必须要赢得客户，必须去关心市场、关心用户的需求，也就是市场对企业的要求，其实用户对企业也提出新的要求。我们面对巨大的市场、巨大的用户我们如何去做，如何帮助用户在解决我们汽车销售以后带来的服务工作…这也是我们企业自身发展的要求。
那么，简单介绍一下南维柯的企业品牌：汽车品牌是南维柯和跃进，我们提出服务的品牌就是“温馨360服务体系”，一个企业品牌、两个产品品牌，由一个服务品牌来支撑企业的发展，对两个产品的发展是有支持和帮助。
我们提出“温馨360服务体系”这个概念诠释就是这样的过程。“温馨360服务体系”是南维柯以消费者为中心，以全方位的关爱、全天后的支持、全过程的服务为用户服务的举措。导入温馨的服务理念，创新温馨的服务环境，展现温馨的服务态度，以及采取温馨的服务方式，一切以客户利益为中心，变成我们的服务商一种观念，由原来的坐商变为行商。我们“温馨360服务体系”其实还有一个特殊的含义，就是360的含义，3是三张服务网络、三个核心价值，三种服务载体6项服务体验以及六项服务，0是让我们的服务零距离，让客户感受到快捷、满意、长久的服务，在用户在购买过程当中要买得称心，用得放心，这是我们整个服务过程当中今后发展的一个思路。
3张服务网络：我们作为一个汽车企业有汽车的服务网络和跃进的服务网络，特别是轻卡市场当中配件的销售是一个巨大的载体，我们三长网络并举，包括网络的发展、网络的标准形象建设，以及网络售后服务过程中规范的服务管理和维权服务管理的经营。
3个核心价值：快捷、满意、长远。我们在服务中能够做到及时有效的服务，不仅要快，而且配件的满足率一定要充足，我们提出一个观点要提高一次修复率，因为很多车在修理过程当中，今天修好了再来，我们提出一个理念一次修复率，让用户有问题通过一次就能够解决、不抱怨。在满意的过程当中，我们提倡的是不能等用户上门，作为售后服务应该主动的关心、关爱我们的用户，提前消除用户对我们的抱怨。恒久让用户获得我们的终身服务，因为汽车的服务期比较长，尤其是在配件，中国成为第一大汽车消费市场以后，各种汽车的更新非常快，老用户怎么办？为我们提出一个新的课题，所以要求我们自己、我们所有的产品配件要长久。
3种服务载体：专人、专心、专业。
6项服务体验：一对一的客户经理制，24小时服务电话，快速的外出救援服务，2小时之内完成车辆的维护与保养，这个要求苛刻，但是我们力求做到这一点。保证提供原厂的汽车配件，这是我们保证品质始终在一种完好的状态(因为现在的市场假冒伪劣产品特别多，这是对消费者的一种伤害)，我们维修的配件、工时要透明，把我们的服务真正展现在消费者面前。
6项消费体验：每个用户都有新车的保养记录，免费的预约保养；免费的预约清洗；产品技术服务的咨询；市内出了故障免费拖车；以及400电话。
0距离：实际上有两种概念：第一种是缩短物理上的距离，第二是缩短心灵上的距离。服务网络的下设，作为依维柯集团来说下设到县，我们要走街串巷，在汽车下乡我们设立在乡镇之中，为我们广大的用户提供帮助。配件网络对用户来说是特别重要的，作为依维柯我们在全国建立配件中心，在紧急调用过程缩短时间。第二调用进行一种新的管理模式，全国推行厂家代理的方式给用户提供足够的配件，让用户感知、感觉到我就在你身边。
全国配置360台流动服务车，我们把原来的服务理念设为等待用户上门，我们转变为主动为用户提供服务。第一项内容就是紧急救援，在意外情况下，流动服务车可以提供紧急的救援。第二我们可以主动为用户服务。刚才讲走街串巷，乡村田头，可以在用户需要的时候进行定期的寻保，定期在某个村、某个镇、某个乡里面。
缩短心理距离，建立呼叫中心主动与用户进行沟通，让用户感觉到你买了车以后，在服务过程当中能够得到更多的关爱，满足心理上的需要。第二在实施过程中规范流程必须严格执行。第三，我们在生意过程当中建立对应的客户经理制，消费者买了车以后，在使用过程中我们的售后服务将有客户经理来管理。这样让消费者能够找到谁，谁来负责。这里面是两个：一个是主动呼叫，在为维护服务当中，在维修、保养为用户进行主动的呼叫，我这些做用户进行评价。第二对我们的客户经理，你的客户也要定期的上门服务、回访电话都可以，也可以在当天取得回访的过程。
客户经理制：我们将出现在全国，在实现消费服务一条龙建设中，能够享受我们到从销售开始到终身的服务过程。
规范的服务标准：提高服务纪律，让我们的服务站与客户之间保持着良好的沟通，使我们的用户得到一种尊重，使我们的感情能够有种交流，使我们的信任能够提高一种提升。最终提升我们客户产品的忠诚度。
这就是我们的流动服务车，已经全国配备。左上角就是在紧急救援过程中，可以现场解决问题。第二是在过程中，定期的进行回访，这是我们的用户120，主动到那里进行帮助和定期的保养。这是流动服务车当中的一些标准配置，在这里将配上我们专用的工具、正宗的配件，以及用户使用过程当中的工具、手段和检测设备，相当于是一个迷你的售后流动服务站，为用户第一时间解决问题。我们现在缺的是一个完整，如果配上电话和工具，将来这个车配上GPS，全国的车辆进行GPS管理，在整个调度中心，用户在哪里，你提出需要，我们最短时间哪一部会到达，这是我们今年努力的目标，今年是360，明年再一个360，我们的服务网点、服务将覆盖非常非常大的一个网络。
这里面所看见的一种专用工具，包括修理、调发动机，因为车在马路上紧急救援过程中，刚才我们提到一次修复率的提升，我们第一时间赶到现场为用户提供帮助，同时也缩短消费者与我们的心理距离，也就是我就在你身边。
这是我们规范化的全国流动服务车的布局，将来如果我们的车配上的话，我们的距离、网络、覆盖度会更加大。能够为用户提供更好、更新、更快的服务帮助。南维柯在围绕着我们的用户，为我们的消费者提供服务当中仅仅做了一点儿探索，请各位批评竞争，在帮助用户服务过程当中更好的工作。