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证券行业客户服务体系的建设和落实（二）
(2010-01-07 19:33:27)
转载 标签： 财经
3个月过去了，对于客户服务体系建设的思考一直没有停止过。慢慢也开始觉得，一直以来自己把客服体系建设的命题做的太大。极端完美的客户服务带来的是极端的客户数量，如果真有这样一种模式，我可能就是中国的比尔盖茨了，这显然不可能。所以想来想去优质的客户服务应该是个相对评价，而这评价依据就是客服的差异化和专注度。
先说说差异化，个体间必然是有差异的，服务也必然是有差异的，我要寻找的差异在哪里？而这差异能否带给客户一种美妙的感受。
（1）硬件上，一个宽敞明亮的办公场地是我这三个月来找到的答案之一，最近去了太多券商营业部，发现普遍一个阴暗，乌烟瘴气，人声鼎沸，和网吧一个德行，当然我自己的营业部也好不到哪里去。每次到银行办业务，总有种明朗干净的感觉，我想证券公司营业部差就差在这里了。所以想来想去改善营业环境是重中之重，明年申请了费用，第一步一定要装修成银行的标准才行。
（2）柜面服务上，标准化的服务时必须的，很难想象银行的工作人员，边聊QQ边为客户办理业务，当然在证券公司却不少见。许多人想不通为啥老百姓信任银行，不信任证券公司，除了历史上赖账事件以外，其实很多来自于同为金融机构，但不同的服务态度决定的。这个一方面和员工自身素质有关，但我认为更为重要的是和一个券商的制度和服务理念有关。BOSS不重视，员工重视那简直是天方夜谭。所以这也就是今年重点要改进和提高的地方，愿意热情做事情的人不难找，难在从制度上约束和明确柜面服务的要求，但是既然工商银行都能做到，湘财为什么不能呢？
来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_51d312890100gzzn.html) - 证券行业客户服务体系的建设和落实（二）_zhoulefeng2_新浪博客
（3）现场沟通上，现场需要沟通的东西确实很多，类似客户投诉，类似疑问解答。这方面要解决的问题是专人负责，快速落实。券商的客服咨询体系基本都有，但如果一个客户真有个什么问题，真要快速解决，却也是件难事，往往时间是花在寻找对应的工作人员身上，有问题找谁不清晰，有矛盾找谁也不知道，自然客户就会有怨气，将心比心一想自然也就有答案了。专人转岗，专业接待看来不能或缺。
（4）远程沟通上，随着400电话的普及，其实这方面券商正在快速进步，但这里面要改进的是沟通的渠道是否多样化，便捷化，我觉得还是要向银行的电话银行好好学习。曾今在一个期货公司的网站上找到这一个非常方便可以打开的在线QQ客服，这个就很好，方便有效，适合上班簇，我想类似的服务还可以做很多。
今天就讲这些，下一篇要讲些核心的东西了。
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