证券行业客户服务体系的建设和落实（一）
(2009-10-19 13:05:28)
转载 标签： 财经
很抱歉，在博客里写关于业务的问题，不过也很希望看到的朋友，且有兴趣的朋友可以一起探讨一下思路和做法。
关于客户服务体系的建设，其实是个很宽泛的概念，作为券商行业的客户服务，目前来看，可能是服务行业里面向对比较弱的，原因当然很多，主要的我觉得还是相对垄断造成的稀缺产生的服务质量提高困难，竞争越充分的行业相对来说服务水平提高的就会快一些。所以总体来说，一个公司或者营业部员工的服务习惯和服务意识相对来说比较薄弱也就可以理解了。
虽然说近几年，如国信，国金都推出了自己的客户服务体系，也有一定的社会影响力，但整个证券行业的服务品牌和口碑还谈不上被客户充分了解。据《第一次财经周刊》的一次企业影响力调查，证券行业的品牌影响力是非常分散，且不为客户所关注和看重的，这也就说明了行业发展本身还是依靠政策给予的保障，靠天吃饭，靠垄断吃饭。
根据现状，首先我们可以判断，随着佣金率逐步滑落，券商分支网点的新设，新一轮的行业竞争摆在了我们的眼前，竞争的核心是“价格”和“服务”。而“价格”与“服务”之间的关系应该是成正比的，价格越高，服务越好。 但在目前，“价格”是可以被具体和量化的，而“服务”相对来说就比较抽象了。要让服务有价值就必须有“差异化”和“专业化”来让客户体验，并习惯。
大道理谈到这里，说实话，思考容易，操作困难，原因很简单，客户服务不是靠一两个人努力就能做好的，而是要靠一个公司，一个营业部，一个团队的努力才能落实的，而让很多人一起有服务意识，按照一个服务标准，持续的开展客户服务工作是难点。这里我假设客户服务思路没有问题，那应该如何提高员工的服务质量呢？
上周我将营业部所有大客户的名单分配给了营业部所有的后台员工，做到了每个重要客户都有人维护，做到了客户一对一服务的基础。然后布置了一个请客户参观基金公司并宴请客户的一个活动计划，要求每个员工电话去落实，结果是在惨淡，只有寥寥几个客户来参加。而我们分配下去的名单达到了300多人。心中郁闷，要求一个一个员工进办公室当面解释原因，结果是听了一大堆反对问题，头疼开始。头疼归头疼，要想以后不疼，唯一的方法还是继续改进客户服务体系和沟通模式。分析原因，300个客户通知了40多个，来3个客户。但道理通知率达到10%已经算不错的了，那为什么来的客户那么少，无非还是通知的客户太少，如果按10%计算，如通知300人，的话至少可以有30个客户到场，那对最后活动的效果肯定会有好处。
今天的内容写到这里，下面晒晒员工的各类反对问答，以便我们思考：
（1）“客户没有基金账户，所以客户是做股票的，对基金不感兴趣，那还是不通知吧”
来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_51d312890100fy9s.html) - 证券行业客户服务体系的建设和落实（一）_zhoulefeng2_新浪博客（2）“我专业水平不行，打电话会丢公司的人。”
（3）“我觉得客户都是股票市值,所以……”
（4）“我以为这个工作会有其他人完成的，所以我就……”
（5）“客户出差了……国外……人间蒸发……”
（6）“和客户不熟悉，怕太唐突了”
（7）“电话号码不对……联系不上……”
………………
以前说“办法总比困难多”，看来我们的团队还有一段路要走……
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