透析当前物业管理存在的问题 - 十八子li的日志 - 网易博客

 
黄惠春，陈丽洁
（柳州师范高等专科学校，广西柳州 545004）
摘 要：《物权法》和修订后的《物业管理条例》虽然实施了两年，但由于各种原因的影响，使得物业问题并没有比以前减少反而有增加的趋势。故文章就当前物业中存在的突出问题进行归纳与分析，这对于正确认识和处理当前物业管理的问题有重要的现实意义。
关键词：物业管理;物业服务企业;问题;原因
中图分类号：F293.3             文献标识码：A             文章编号：1671-8089（2009）10-0035-03
由于多方面的原因，老的物业管理问题没有因为《物权法》的实施而马上得到解决；又由于业主维权意识的增强使其对物业管理问题的投诉却比以前明显增多，加上很多业主因为知识欠缺，在如何投诉和哪个问题该向哪个部门投诉方面毫无头绪，甚至是把属于公安、城管、规划、工商等部门处理的问题也投诉到物业服务部门。这就把物业管理置于了一个旧的问题没有完全解决，新的问题又出现的较为混乱复杂的境地。下面本文将就当前我国物业管理中所存在的突出问题进行一些粗略的归纳与分析，期待能引起大家的关注与重视。
一、当前物业管理存在的突出问题
１、因业主拖欠物业费而使物业服务陷入“恶性循环”的问题。“当物业费收缴率低于８０％时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。”这是物业管理服务中的一个常识。一直以来物业费的收缴难度大是物业服务企业很头疼的一个问题，这也是其经营困难的一大原因，于是就造成了业主欠费——物业亏损——服务减少——更多业主不交费的恶性循环的状态。目前我国业主拖欠物业费的现象是比较普遍的，很多小区的物业费的收缴率都是比较低。归纳起来拖欠物业费的现象有几中情形：第一、部分业主无故拖欠；第二、部分业主因没有能力负担物业费而拖欠；第三、物业服务企业本身服务不到位，以致业主以拒缴费用的方式向物业公司施压而拖欠。物业公司的正常服务因此而没有资金保障，在入不敷出的情况下，一些物业公司只能压缩人员、降低服务质量，甚至不惜动用小区公共收益、维修基金，从而导致物业服务的恶性循环，甚至发生 “抛盘”现象。小区也就陷入无人管理的状态。业主拖欠物业费的现象不仅影响到物业公司的生存，最终也影响到业主自身的利益。
２、因开发建设遗留问题而引发的后期物业管理的问题。在实践中经常可以看到，开发商随时更改规划，不按照规划建设配套设施，质量不合格，销售面积缩水等等这些问题。在业主入住了以后逐步的暴露出来，并长期得不到解决，致使业主把这些问题都归结到物业服务企业身上。特别是墙体裂缝、房屋渗水等房屋质量问题近年来成为业主投拆的最大热点。这本来是应该由开发商解决的问题，可业主在找开发商交涉、索赔中得不到满意答复时就会寻找物业服务企业帮助解决，物业服务企业也因此承担了一些不该承担的责任。
３、因物业公司服务、运作不规范而引起的问题。和以前相比，现在物业服务企业有一部分已慢慢向有序的方向去发展。但从客观上讲，还有很多的物业公司的服务很不规范，从而引起了大家对其资质和服务水平的置疑问题。例如有的物业服务企业缺乏企业资质，只要有一个物业服务项目，就随便找几个人，一注册就是一个企业。《物权法》、《物业管理条例》就有不少物业管理人员都没有看过，出现问题了才在物业管理条例上找。有的公司让业主交建档费，这本身就是不合理的，建档是物业公司管理的方便，凭什么要业主掏建档费呢？有的物业服务企业还是以管理者自居，不尊重业主的权利，不经业主同意随意动用公用资金，随便改动小区的公用设施、设备等。这怎么能叫业主满意和高兴呢？从市场竞争的角度看，现在相当多的物业公司之间存在着严重的恶性、无序竞争的问题。如项目交接中企业互相不相让，形成僵局；个别企业以低于成本价抢占市场份额；个别企业在招投标中采用不正常的手段等等，这些情况一方面会影响到物业服务企业在市场中的正常经营，另一方面也给物业服务企业本身带来很多负面影响，进而影响到整个物业服务市场的健康发展。
４、因小区业主财产损失引发的赔偿问题。这类问题主要是由于小区内业主的自行车、电瓶车、摩托车丢失或者室内财产被盗而引起，全国各地的小区都在不同程度上存在这些问题，而且出现增多的趋势。一些老的小区情况就更为严重，这也是目前小区物业管理中的一个瓶颈问题。一方面业主对物业公司的“小区保安措施”产生了置疑；另一方面物业公司认为这与业主本身防范意识不高有关。当问题出现时物业和业主往往各执一词，造成在财产损失赔偿责任方面，因无事先的约定、难以取证或缺少相关的法律依据而难以处理。当业主赔偿要求没有得到满足时往往以拒交物业费作为对抗，物业公司也因此感到棘手与无奈。
５、因小区公用设施、设备而产生的问题。《物权法》实施后，因小区公用设施、设备管理也引发了一系列新问题。一方面造成业主对这些公用设施、设备产权的强烈主张；同时也带来了维修责任的承担和物业管理费的分摊，以及物业经营收入本身的分配等多方面的矛盾；再有就是因小区公共部分侵权而引起的业主之间、业主与物业公司之间的矛盾。简单地讲就是产权归属、收入使用、收入分配和侵权赔偿问题。这就涉及到会所、车库、物业管理用房、小区道路、小区绿化、楼顶等这几个方面。例如：第一，目前有关小区地面车位的问题就比较多：一是停车位的归属问题；二是停车费的归属问题；三是小区业主要不要交地面停车费的问题。第二，小区公共部分侵权引起的问题：有的业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分业主的不满，而物业公司除了进行劝阻外，无任何行政执法权来对其进行制约。从而导致这些业主的个别行为与大部分业主群体之间的对峙，增加物业管理工作的难度。第三，小区公用部位的出租经营问题：这些问题主要发生在小区个别业主或物业服务企业擅自将小区物业的共用部位自用或出租用于设置广告位等进行经营问题。
其实这些问题以前就存在，只是因为当时《物权法》及新的《物业管理条例》还没出台，业主不清楚自己是否有这方面的权利主张而没有提出而已。现在这些法律和条例实施了，业主也就有了主张权利的希望和欲望，可是由于业主对于哪些权利是自己的、应该如何获取及要承担什么义务等这些问题还不是很清楚，矛盾也因此产生。
６、因邻里关系处理不当而产生的问题。邻里关系是和谐小区必须处理好的一个重要问题，业主自身的行为和物业公司的各项措施或多或少的都会影响到业主的邻里关系。如任意抛弃垃圾、排放大气污染物现象；小区内外的商业经营、流动摊贩、娱乐歌厅、群租扰民、夜市扰民现象；业主饲养动物、违章搭建、装修破坏房屋结构或者破坏结构以后造成渗漏影响相邻业主生活的现象。这些情况的存在严重地影响到其他业主的生活环境和品质。这里有业主的原因，也有物业管理不善的因素，更有物业服务企业无奈的地方（涉及到政府相关部门职能的缺失和弱化）。问题处理不好时，矛头一般就直接指向物业服务企业。
7、因业主大会和业主委员会运作不规范引起的问题。目前我国相当多的小区没有成立业主大会，其民主决策作用得不到发挥。业主委员会组建率很低，像北京这样的的城市还达不到１０％。广大的业主没有和物业公司对等的平台，监督职能缺失、利益被损，业主往往只能忍气吞声。《物权法》虽然赋予了业主大会和业主委员会诉讼主体的资格，但业主委员会仍是一个无法人地位和独立财产的相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。
已经成立的业委员会也没能很好地发挥民主决策、监督等作用。部分业委会成员或业主代表因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不能真正履行其职责，不能代表大多数业主利益。更有少数业主委员会成员打着维护业主权利的旗号，从中牟利。目前业主内部、业委会和物业管理企业，业主委员会和业主之间的矛盾不断激化。
二、物业管理问题存在的原因
总体上讲物业管理问题的存在是物业管理发展过程中的正常现象。客观方面，随着物业管理行业本身的快速发展，物业服务面对的社会群体越来越大，矛盾自然就随之增多；另外就是法治不健全等方面因素；主观方面，懂行的专业人员奇缺，物业服务从业人员素质偏低，自身服务意识相对单薄而造成的。具体表现为以下几个方面：
１、建管不分是引发物业管理问题的重要根源。据相关数据显示，从全国整体情况看，有高达７０％以上的物业服务企业是由房地产开发企业直接派生出来的。物业服务企业作为开发商的子公司承接项目时，对公共设施设备缺乏严格的承接验收手续，对暴露出来的问题不能、也不敢站在业主的角度为业主排忧解难，督促开发商解决前期工程遗留问题，最可怕的就是有一部分物业服务企业在出现这些矛盾的时候，替建设单位直接处理本应由开发商解决的问题和纠纷，有的甚至按照开发商的授意采取过激的手段，包括有一部分建筑单位，在商品房促销时，对物业服务做出不合实际的承诺，使物业服务企业成了替罪羊，一旦承诺不能兑现的时候，板子都打在物业服务企业的身上。由于物业公司与开发商之间的权、责、利不明确，从而导致业主与物业公司、业主与开发商甚至物业公司与开发商之间的矛盾不断发生。
2、政府主管部门的因素。
第一、物业管理法规的滞后
政府制定的物业管理法规不能满足物业管理行业发展的需要，尤其是在规范物业管理市场方面，没有一个具有针对性、指导性的文件或法规。
第二、政府对物业管理行业的扶持力度不强
物业服务是刚刚发展起来的新兴产业，缺少健康的市场环境。目前我国大部分物业服务企业处于亏损经营状况。如果要让物业服务市场健康发展，政府有关部门首先要考虑在税收上给予优惠和扶持，让目前举步维艰的经营状况能得到逐步解决。待市场环境好转后再减少扶植力度，政府在这方面的工作是不到位的，导致很多物业服务企业要么早早退出市场，要么是通过减少服务投入来降低成本；要么是陷入恶性竞争的泥潭，最终所引发的就是各种服务不规范等问题。
第三、政府对物业服务企业的监管不够
长期以来，政府主管部门因为人手、精力等原因缺少对物业服务企业的监管和指导。造成对物业管理行业的准入把关不严，导致缺少资质的企业混入了物业管理行业。目前我国大量存在的物业公司与开发商企业之间的“父子”关系的现象与政府的这种监管不到位有很大关系。因为利益关系使得物业服务公开招投标的制度在一定程度上也流于形式，政府对此也负有不可推脱的责任。
第四、工商、公安、消防、城管等政府公共部门的职位缺位或弱化
小区就是一个小社会，各种社会管理的问题都会出现。群租房屋，乱建乱搭，乱停乱靠、随意摆摊、夜市扰民等城市管理中存在的问题都会在小区中出现。政府作为社会公共服务的提供者和管理者，因其更多的是考虑社会效益和行政管理成本，所以常把管理这些问题的职能加在物业服务企业身上，增加了物业管理的难度，也使业主对物业服务企业产生了很多误解。
3、物业管理行业、企业本身的因素。
（１）物业管理行业服务的公共性、综合性特征所带来的问题。公共性和综合性使物业管理有别于特约服务和专项服务，特约服务商品的价格是很清晰、很明白的，你出钱，我就给你服务。而物业所提供的服务是公共性和综合性，面对的是群体，不面对哪一个人，并且是先服务后掏钱，先服务后掏钱这本身就带有矛盾和弊端。一方面有的业主不交物业费，照样可以享受和其他业主一样的物业服务；另一方面交了物业费的业主认为这是不公平的，于是有的业主也就采取同样的做法，从而导致物业费的拖欠现象越来越严重。
（２）物业服务企业定位错误、运作中越位和错位的问题比较普遍。现在很多的物业问题是因为物业公司本身定位不清、工作中越位和错位所造成的。主要表现在：第一、定位的错误。有的物业公司以“管理者”的身份自居，缺少服务理念，而业主被当作被管理的对象，和业主一旦发生纠纷就采用断水、断电等措施；物业服务不到位，又征收高价的物业费；业主不缴纳物业费，不能够心平气和的和业主协商，而是一味的提起诉讼，将矛盾激化。第二、工作中的越位、错位。如介入到开发商和业主关于房屋中的合同、房屋质量中的纠纷中，承担了不必要的责任和风险；履行了本应属于公安、城管、规划、工商等部门的义务，如把保安的责任外延，承担着业主的人身财产方面的安全。很多物业服务企业都是存在把安全防范责任扩大化的问题。再如楼上装修造成楼下渗水的、群租扰民、夜市扰民等问题本身不是物业公司的责任，是政府相关部门的事情。物业公司在其中可以起到辅助作用，协调各方解决问题。由于物业公司本身的越位和错位，造成社会各界把应该社会承担的治安职能，应由开发商承担的建筑质量的保修责任，由业主承担的自有部位、自有设备维护责任，都认为是物业公司的事情。所以物业公司要把物业服务这本经念好，明确自身的角色及业务范围，否则就会吃力不讨好，出现越弄越麻烦的局面。
（３）物业从业人员素质偏低、人才短缺影响物业健康发展。目前我国物业从员整体素质难以适应创建物业服务品牌企业的需要。表现在：第一、我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限；第二、整体的人力资源素质不高，服务水平达不到要求。据统计，目前我国一半以上的物业管理从业人员来自城市企、事业单位下岗分流人员以及农村剩余劳动力。他们大多是初中、高中学历，执行层的女性居多，且年纪偏大。这些从业人员在知识和技术上都很欠缺，有的甚至以前从来都没有接触过这一行，因而服务水平远远达不到物业管理发展的要求。第三、没有一套科学的录用管理体系，企业疏于对从业员工的培训。由于存在“物业管理行业无需高素质人员”这样的认识误区，使许多物业服务企业在对员工的招聘上没有一套行之有效的录用标准，缺乏对岗位的科学分析，大大影响了录用人员的质量。因为专业人员的短缺和素质的偏低严重地影响了物业服务的质量和水平的提高，从而制约了物业管理行业的良性发展，也影响到物业管理行业地位的提高。
4、业主自身和业委会方面的因素。
（1）业主缺乏物业知识带来了物业管理的难度。业主对物业知识的缺乏和对物业服务认识的不足是导致物业问题的存在的一个重要原因。有的业主公共意识淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识，完全凭自己的主观感受来对服务进行评价，把自己作为主人，而物业公司是自己花钱雇来的“仆人”， “仆人”有一点不让“主人”满意的地方就拒交物业费，或者是只要有事情就找物业公司，把本不属于物业管的事全的摊到了物业的头上；有的业主没有科学的物业消费观念，不理解物业服务的职责范围、物业服务对物业保值升值的重要性，觉得花钱请物业公司不值得；有的业主素质较低，随意扔垃圾、养宠物、私搭乱盖等行为破坏了社区整体的和谐，给其他业主造成了不便，也给物业管理增加了难度。
（２）业主委员会没有或难以发挥作用。我国业主委员会组建率低原因在于业主委员会成立难：一是业主参与意识不强。很多业主表示自己不清楚小区到底有没有业委会或从来没有关注过业委会，不知道业委会究竟能做点啥。多数业主在入住小区之后都一般不会主动提出建立业主委员会，只有当业主和物业公司产生分歧或者争执后，他们才会想起成立业主委员会，通过业主委员会来维护自己的权利；二是缺少政府的支持与指导；三是开发商和物业公司不配合。不少开发商和物业公司往往有一种错误的认识，认为成立业委会就是为了和他们作对，对这项工作不予支持和配合，导致业委会的组建难以开展。
已成立的业主委员会也难以开展工作：一是业主委员会成员的工作都是义务的，完全是凭一腔热情去做事，当事情无法做到大家都满意，往往会打消其继续做的积极性。二是业委会成员因缺乏相关的管理、法律和建筑方面的知识，相对于物业公司处于弱势地位，没能对其形成有效的监督和制约。三是有的业主委员会没有代表业主的利益。如有的住宅小区名义上已有业主委员会，但业主们并不知道谁是业主委员会的主任和成员。这样的后果使物业公司和开发商会肆无忌惮地侵害广大业主的权益。这样就会造成认真负责的人不愿意当业委会成员，一些别有用心的人很可能混进业委会来为自己谋利益。结果是业委会非但不能解决问题，还可能进一步激化矛盾。
5、社会方面的因素。长期以来，社会对物业管理行业的关注不够。很多的媒体或宣传机构只是关注一些能增加自身效益的新闻卖点，而对关系老百姓切身利益的物业服务现象却很少去了解，正面舆论宣传活动更是少之又少。民众在大众媒体上偶尔看到的关于物业方面的报道，多半是物业服务企业与业主发生的各种矛盾和纠纷。而且是对物业管理的负面报道，新闻媒体并没有承担起相应的公正、客观报道的社会责任，从而加深了老百姓对物业管理行业的误解。同时很多城市没有成立或刚成立物业管理协会，使得这些相关的行业协会没有充分发挥其应有的作用，因而在某种程度上也影响到物业管理行业的健康发展。
总而言之，目前这些物业管理问题是我国物业管理发展过程中所存在一种正常的现象，只要社会方各界对此有一个正确的科学认识，给予关心与重视，那么我国的物业管理行业将会朝着一个健康、有序的方向去发展。
注：本文为柳州师范高等专科学校2008年度校级科研立项课题研究成果，课题编号为LSZ2008B002。
参考文献：
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[2]陈德豪.当前我国物业管理存在的问题及解决对策[J].管理世界，2005;(07)
[3]邓华. 物业管理的纠纷及对策探讨[J].现代物业， 2008;(03)
[4]赵彩艳. 关于物业管理纠纷的思考[J]. 法制与社会, 2008;(01)
作者简介：黄惠春(1971年--)，女，广西忻城县人，柳州师范高等专科学校公共管理系讲师。
陈丽洁(1972年--)，女，广西金秀县人，法学学士，柳州师范高等专科学校公共管理系讲师。