我国专业物流公司服务创新研究 - 十八子li的日志 - 网易博客

韩 丹

（海口经济职业技术学院  海南  海口  570125）

【摘要】 开展服务创新，提升服务质量已经成了众多物流服务供应商的共识。本文指出当前我国专业物流公司物流服务存在的问题；对桂中海讯物流公司服务创新进行案例分析，总结出桂中海讯物流公司物流服务创新的成功经验；在借鉴了桂中海讯物流有限公司服务创新经验的基础上，提出了我国专业物流公司开展物流服务创新的建议：树立“以客户为中心” 的物流服务经营理念、建立“双赢策略、伙伴式”的物流服务模式、开发中小型客户市场和创新服务项目、优化物流服务网络和实现物流信息化。

【关键词】 物流公司  物流服务  服务创新  

专业物流公司是指专门为客户提供各种物流服务的公司。它们提供基本物流服务和增值服务，它可以利用它的专业物流知识和物流信息系统为客户提供更优质的物流服务，减少工商企业在物流方面的成本，优化社会资源分配。物流服务是以成本效益方式，在实物配送过程中提供有意义的增加价值的活动。物流服务已成为专业物流公司差别化经营战略的重要一环，也就是说，物流服务是差别化营销的重要方式和途径。物流服务水平看作是一种销售手段，被动地接受生产、销售服务。例如，大多数企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。

二、借鉴桂中海讯物流公司物流服务创新成功经验

1、细分市场和实施大客户战略

在物流营销策略上，桂中海讯物流有限公司把客户服务作为企业的宗旨，服务竞争成为企业竞争的重要手段，加强客户管理，建立客户档案，按客户需求的特点将客户细分为若干个群体。公司在市场细分的基础上，为客户提供个性化服务。例如，桂中海讯有限公司在运输一些价值较高的商品，为了防止货物在运输过程中被盗，在运输中增加了打包、加固的环节。

为了提高服务水平，桂中海讯物流有限公司采取以“网上订单服务”和“全面代理服务”作为公司服务特色，来提高其核心竞争力。桂中海讯物流有限公司独具特色的“网上订单服务”，即客户只要点击一下鼠标就可以通过互联网中的一个服务窗口完成原先需到公司的几个部门或几个窗口才能完成的托运操作所有手续，从而真正做到让客户方便、满意、放心。这几年，桂中海讯物流有限公司还推出了全面代理服务项目。

3、广泛应用网络通信技术

在电子商务环境下，桂中海讯有限公司将企业与顾客的沟通及企业交易行为搬到网上进行，由网络代替嘴巴，建立企业对内的沟通，以网络代替报价单、电话，扩大对外合作与销售关系。桂中海讯有限公司作为物流供应商，其战略目标定位在从全球客户的需求变化出发，以全球一体化的营销体系为业务平台，以物流、信息流和业务流程重组为管理平台，以客户满意为文化理念平台，构建基于因特网技术智能的、服务方式柔性的、运输方式综合多样的，并与环境协调发展的网上运输和综合物流系统。

4、与同行结成战略联盟

桂中海讯物流有限公司与国外物流公司达成了全方位的战略合作意向。这一战略合作关系标志着先进的国外物流公司与同内物流公司的强强组合，双方将携手打造最佳物流服务，满足中国市场对现代化高效物流与供应链的支持能力的强烈需求。桂中海讯有限公司通过与具有领导地位的同行结成战略联盟，有效地弥补了桂中海讯在业务网络、服务经验的投资资金方面的不足。在实现优势互补、有力推进企业自身发展的同时，也给合作双方带来了高额的投资回报和巨大的经济与社会效益。

四、

1、树立“以客户为中心” 的物流服务经营理念

物流企业作为一个服务的提供商，其物流服务经营理念需要从原来的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，物流企业的关注焦点也要从企业的内部运作拓展到与客户的关系，围绕客户的需求在服务方面创新。

（2）找出企业服务水平与客户需求之间的差距。顾客与物流服务商对于实际的服务表现的感知力是有所差别。例如，两者在服务的重要性方面对定单周转速度、单位配货率、发票准确性、定单的完整等指标的感知力是不一样的。

2、建立“双赢策略、伙伴式”的物流服务模式

（2）与供应链上下游企业建立战略联盟关系。专业物流公司还应与供应链上下游企业形成长期联盟关系。一体化供应链管理要求核心企业对整个供应链流程进行整合。

3、开发中小型客户市场和创新服务项目

引导客户需求

提供对口的物流服务

客户满意和认可

公司得到更多的业务

图5-1  物流需求引导

专业物流公司需要有完善、健全的物流网络体系，网络上点与点之间的物流活动保持系统性、一致性，这样才能增强企业之间的信息交互使用的程度，提高企业的服务水平，减少供应链中不必要的环节。物流服务网络应以物流中心为基础，构筑城市间的运输网络，然后再以国内的物流网络为基础，建立全球物流服务网络。物流服务水平的提高依赖于物流服务手段的创新。物流管理系统是物流服务的中枢神经和支持保障，它利用电子化、网络化手段可以完成对物流全部过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。

创新是一个民族持续进步的不朽灵魂，是一个企业兴衰存亡的丰富源泉。在日趋激烈的竞争格局下，我国专业物流公司必须把握机遇，时刻关注观念创新，综合利用创新模式，快速完善物流服务创新，积极培育物流品牌，寻求发展之路。在激烈的市场竞争中，专业物流公司只有选择物流服务战略，实施物流服务创新，为客户提供满意的物流服务，才能在物流市场竞争中立于不败之地。

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