打造信任的工作环境

你需要确保沟通无障碍，关注员工的成长，同时树立高层的信任形象。
作者：JODY URQUHART
来源： 《世界经理人》杂志
编者按：信任关系到公司的根本利益：你怎么对待员工，员工就有可能怎么对待客户。如果公司或经理人认为可以不用信守承诺，那么员工们也不会对客户信守承诺。信任还关系到工作效率的提升，如果你取消一些控制、汇报的行政职能，而尽量信任你的员工，公司的运营成本将得到降低，员工的工作效率也将得到有效提升。本文为经理人建议了三大原则，助你打造信任的工作环境。
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文章副栏
•建立信任从高层做起
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想象一下有这样一家公司，它靠坑蒙拐骗和非法经营作为生财之道，其市场地位是建立在虚假承诺和白日谎言之上的。让我们感到欣慰的是，大多数这样的公司都生存不了多久，因为市场不会给它机会。如果将一家黑心透顶的公司与一家纪录无瑕、历史清白的公司进行比较的话，就不难得出这样的结论：许多公司既不是黑心透顶，也不是清白无瑕，而是处于这两个极端之间。
所有业务活动都建立在一种微妙的信任平衡上。猜疑会对公司的开诚布公程度产生负面影响。如果员工觉得自己不被信任，他们就会三缄其口，不愿为组织出谋划策。
你对自己的员工有多信任？为什么这一点如此重要？因为，信任关系到公司的根本利益：你怎么对待员工，员工就有可能怎么对待客户。如果公司或经理人认为可以不用信守承诺的话，那么你的员工也不会对客户信守承诺。
讲真话为企业带来的另一个明显的好处就是效率的提升。公司预算中有三成以上可能都是花在控制、汇报和流程这样的行政职能上了，而许多控制措施之所以存在是因为管理层对员工不信任。如果取消某些控制手段，尽量信任彼此，结果又会怎么样呢？那会大大降低运营成本并且实现工作效率的提升。
许多公司认为不必担心信任问题。从表面上看，一切似乎安然无事。但是如果仔细观察，你会发现员工对工作抱的是得过且过的态度。他们的激情被工作中的琐碎事务消耗殆尽。在这样的氛围下工作，久而久之人就会无精打采，甚至生病！
要想在工作场合培养信任，公司需要考虑以下原则。
沟通不设障碍
确保信息渠道的畅通。信息是联系人们的纽带，是公司实现良性增长和打造集体感的重要组成部分。阻塞信息渠道将不利于公司的健康发展。
要想办法使所有的人都能获得信息。如果必须关起门来开会，一定要确保部门里的其他员工也能参加。要鼓励他们在会上分享自己所掌握的信息，畅谈自己的想法。会后应建立“跟进报告”，继续讨论会上的议题。
许多重要信息并非都是通过阅读用白纸黑字写出来的资料而得来的，它们可能来自不经意的交谈、在电梯里或是午餐时的闲聊等等。要对重要信息进行查证，并向员工进行传达。
实行变革时，要与员工沟通这样做的原因和手段。“原因”中包含了变革的目的和意义。一旦员工了解了“原因”，“手段”也不难理解。要敞开各种沟通渠道，允许员工畅所欲言，公司也应该对每个人的观点一视同仁。在进行变革时，应该使员工参与其中。
实施任何变革都要向员工解释为什么要这样做，以及变革是如何服务于管理层、员工、客户、供应商等。要让员工能随时了解发生了什么、为什么会发生、所发生的事情是如何影响他们的工作以及整个公司的。要向众人征询意见，尽量让每个人都参与其中。要记住，员工是成事的资源，因此，任何变革都必须要得到他们的参与和支持。
要承认敏感问题的存在。大家是不是都不喜欢加班的规定？你公司的士气是否低落？有几位经理人是不是在滥用特权？类似这些敏感的问题一定要加以解决，并公开讨论。许多员工都对这种敏感的问题暗生敌对情绪，因此公司有必要敞开各种沟通渠道。要注意不能胡乱指责，要紧紧抓住事实：出了什么问题，原因是什么，打算如何解决。
带领员工成长
原谅员工犯错。人们在犯了错后，往往会觉得愧疚并试图掩盖错误。可惜这种反应不能使犯错者汲取教训、不断进步。犯错是成长的一部分。要把犯错的经历与他人分享，使他们也能够从中学到东西。这样做可以打造一种开诚布公的环境，鼓励创新和自主。要把改正错误当作一种胜利来庆祝。
全面了解员工。要关注每个员工的能力和经历。比如说，你不会要求一个非常害羞、缺乏沟通技能的人去向股东们做演讲吧。相信你的员工可以完成某项工作并赋予他责任，这是一个循序渐进的过程，不可一蹴而就。要允许员工谈论他对工作的担忧，并帮助他做好充分的准备去执行你分配给他的任务。
站在员工的角度去体会和理解他的感受。在处理与公司政策有关的抱怨时，这条原则尤其重要。
在实施令人不愉快的规定，并解释为什么不能对其进行更改时，你必须做到既要坚定不移又要善解人意。要用这样的口气说话：“我们知道写这些报告很令人头痛，因为它会花去你们很多时间，而且一下子又见不到直接成果。但是，我们要靠大家准确地填写这些报告，才能了解正在发生的事情，才能帮助大家改进未来的工作绩效。”
鼓励员工参与解决问题。重视员工的意见是建立信任关系的关键。如果员工带着一个疑虑来找你，那么为什么不能让他们参与解决问题呢？
让他们组建一个行动小组，并拿出几个可能的解决方案来向管理层和其他员工汇报。提出反对意见的人对问题参与得越深，就越会把它变成他们自己的事情，也就越会对其负起责任来。
树立信任形象
信守承诺。与他人达成的协议要少而精。不要承诺无法完成的事情，否则会给人留下失信的印象。如果不能完成某项工作或兑现某个提议，就立刻说出来并重新进行协商。要让大家都知情，告诉对方你将无法做到什么，原因是什么。要表示出你很遗憾，并讲一讲你计划如何处理那个问题。要讲清楚每个人都应该负起责任来，各个层级的员工都应该恪守承诺。
消除模棱两可的行为。应该消除任何无关紧要或无法证明是合理的事情。做任何事情都应该有充足的理由。
鼓励批评，又不失控。这样做的目的是为了创建一个开诚布公的工作环境，员工可以放心地互相支持。假如员工害怕对经理说出自己的感受，这一目的又怎么能够达到呢？
在对员工进行个别指导时，要通过这样的提问来鼓励他们提意见：“有没有什么事情让你觉得很烦恼并且想谈一谈的？”也可以每周召开一次座谈会，让员工以匿名方式向经理设置的意见箱中投放反馈意见，从而说出“肺腑之言”。
要确保员工们意识到，不是所有的批评意见都能得到解决，尤其是采用匿名方式时。在要求员工使用“反馈意见箱”的时候，要向他们强调，必须采取积极的口吻并提供有帮助的解决方案。同时你还可以设立名为《批评》的季度通讯来刊登匿名批评意见。
确保所有经理人树立信任的形象。经理人员是否始终表里如一、值得信任呢？所有经理人都应该与员工一起接受评估。
原文经许可摘自Jody Urquhart发表在I Do Inspire（http://www.idoinspire.com）上的Creating a Trusting Work Environment一文。赵建伟译。
Jody Urquhart是一位职业演说家和作家。
发表时间：2006-12-01