美容师服务手册

娇丽源养生美容减肥会所——美容师服务手册

一、行为举止

1、站姿要求：头正、挺胸、立腰、脖颈挺拔、面带笑容、双膝双脚紧靠，脚尖稍微分开，或以“丁字”步站立，双臂自然下垂，右手手指轻握左手手指。不叉腰、不抱胸、不依靠他物。接待客人时，应与客人保持一米左右的距离。

2、走姿要求：轻捷、平稳、双目平视，步履钧称自如，轻盈，端庄文雅；上身保持站姿姿势，双眼平视前方；两脚靠拢前行，走出一条直线，双手自然摆动。步幅以一步为宜；以腰为轴，大腿带动小腿，走出韵律感；穿平跟鞋时，脚跟先着地，不可出现拖沓，控制走路时发出的声响。引领客人走路时，走在客人的左前方，与客人保持约46CM—120CM的距离；后脚与前脚成45度，侧步向着前进方向，面向着客人，行走的速度与客人协调，用正确的手姿指示方向。

   3、坐姿要求：端正自然，坐于椅子前半部，立腰、收腹、挺胸；上身、大腿和小腿成两个90度，身体稍微向前倾，大腿和膝盖并拢，不摇晃。不倚背、不伸腿。

4、手势要求：自然、以客为尊；拿东西时轻拿轻放、不抛不丢。

   4.1 引领手势：走在客人的左前方，与客人保持约46CM—120CM的距离；身体向左侧，后腿与前腿成45度；左手四指并拢，手腕伸直，掌心自然展平，掌心与地面成45度，在大臂与笑臂成120度，大臂和身体成45度，向客人指引前进的方向。

   4.2 示意坐下姿势：走到客人的左前方，让出右侧，双手将椅子稍微往后拉，右手示意客人坐下；客人坐下过程中，双手将椅子稍稍往前推。

 4.3 示意躺下姿势：站在客人的左前方，让出右侧，双手将披子掀起被子后，右手示意客人躺下，待客人躺下后，双手帮客人盖好被子。

二、美容师仪容仪表要求

1、着装要求：上岗穿着相应季节的工装，保持衣服干净整洁，衣领和意袖口必须扣好，饰物不外露，中途不得随便换自己衣服；必须统一穿工鞋，穿与肤色相近的丝袜；保持每个美容师的着装统一整齐。

2、必须佩戴工号牌，统一佩戴在左胸上；                                                 

3、头发要求：勤洗头发，头发梳理整齐、大方；发色自然，不能然怪异颜色；长发必须用统一发夹盘好，带上头花，不得松散，留海不可盖眼眉；短发拢在耳后，不留怪异发型。                                                

4、面容要求：保持面部清洁，必须化淡妆上岗，中午1:00时补妆，面部保持微笑；口腔无异味。                                                                 

5、手部要求：双手不得配带手链、戒指；双手保持清洁，不得留指甲,不得搽指甲油。                                                                            

6、其他要求：上班时间内不得涂香水。

第二部分  客人服务

  总体要求：面对客人要做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）、精神饱满、热情亲切、态度诚恳、服务主动、目光柔和、微笑自然、语气温和、语音清晰、动作快捷熟练、不出错。

一、服务态度要求：

   1、美容师上岗必须保持良好的精神状态，彬彬有礼、服务热情、主动为客人

提供服务。

  2、语言亲切、尊重风俗、对客人要有礼有节、不卑不亢。

  3、对客人提出的咨询有问必答，语言诚恳，耐心解释，细心指导，百问不厌。

  4、为客人做完护理后，礼貌、大方递出帐单。

  5、客人对服务有不同意见时，必须保持友好的态度。

  6、新客人进店后，只作咨询不做护理时，必须仍然保持尊重、友好的态度。

  7、工作有过失时及时礼貌向客人道歉，并立即纠正，不强词夺理。

  8、对客人的一些不文明言行能克制忍让，得理让人；不顶撞、不争辩。

 9、以客人服务为首位，不以内务为借口怠慢客人。

  10、服务过程中不得离开工作岗位。

二、主动服务要求

  1、当路人路过大门口时，站门岗美容师微笑注视路人及向路人点头问好。

  2、当客人临近前台时，主动站立，展现准备服务的姿态；目光与客人对视并点头以示欢迎。

  3、客人走到前台或与客人目光相视时，主动微笑，亲切招呼：“您好，欢迎光临钧权居美容美体连锁中心！”

  4、当前美容师在前台咨询时，主动了解客人需要，简明介绍美容院业务，确认客人需求，主动促成销售。

三、服务用语要求

1、迎接客人时：“您好，欢迎光临！”

 2、接听电话时：“娇丽源养生减肥会所，您好，我是某某，请问能为您做点什么？”

3、新客人在前台时：“您好，请问有什么可以帮您？”

4、该美容护理项目尚未开办时：“对不起，该美容护理项目未开办，根据您的皮肤现在的状况，您可以做XX护理。”

5、需客人填写会员资料时：“请问您……？”

6、需收取资费时：“多谢您的护理总费用一共是XX元，其中XX护理XX元，

XX护理XX元……”

 7、与客人发生金钱交接时：“多谢收您XX元，请问有没有零钱；多谢找您XX元，请点一下。”

 8、客人等候时：“对不起，请稍等，我们会尽快为您安排。”

 9、当客人对服务工作提成表扬时：“别客气，这是我们应该做的。”

 10、当客人误解时：“对不起，也许我说得不够清楚，请您听我解释一下。”

11、当客人提出意见时：“谢谢您的意见，我会向上级主管部门反映的，今后我们一定会做得更好的。”

 12、当美容师有错时：“对不起，给您添麻烦了，我马上为您更正。”

12、当客人不满意服务而你又无法解决时：“对不起，请您稍等，我请我们主管XX来接待您！”

13、为客人做护理前：“您好，我是通过娇丽源养生减肥会所专业考核的美容师XX,工号为XXX,现在由我为您服务，请您多多指教。”

 14、当客人离开时：“谢谢，请慢走，欢迎下次再光临！”

第四部分  美容师接待客人流程

一、美容师轮筹制度

1、 编制美容师上岗编号

2、 当前美容师（包括其余美容师），在顾客未到店时，在休息室休息等候，当顾客到店时，当前美容师负责前台咨询接待(如属预约顾客，请提前调出其档案)；

  3、 下一位当前美容师（预备美容师）站在大门口接待；负责开门接待顾客及倒茶；

  4、 任何时间，除有任务的美容师有需要在大厅出现外，其余美容师均在一号房休息；店长没有任务时，均要站前台接待并安排当前美容师到前台接待顾客（如店长要走开，则要安排另外一个人员）；

如此类推。。。。。。。。

二、当前美容师前台咨询工作要求

   1、取出顾客档案；

      1.1 了解顾客余额；

      1.2 了解顾客以往所做过的疗程/护理；

      1.3 了解顾客使用护肤品情况；

      1.4 了解顾客性格及喜好。

2、做当前皮肤分析；

3、根据当前皮肤分析，建议顾客这次疗程/护理所选择的项目内容。

4、面对新客人须问问题：

  1、当客人A 走到美容院大门时，预备美容师B（站在门口站岗的那一位美容师）微笑向客人打招呼，标准说词：您好！欢迎光临！

  2、预备美容师B带客人到鞋柜处，帮客人A拿拖鞋，请客人还拖鞋。

  3、待客人A换好拖鞋，预备美容师B带客人到前台咨询区，请客人A坐下，然后给客人奉上一杯花茶或饮品。

  4、当值店长在大厅见到客人A 时，向客人微笑打招呼，并安排当前美容师C到前台接待。

  5、当前美容师C在前台接待客人时，首先向客人微笑打招呼，然后向客人A进行咨询，咨询的工作执行要求请按当前美容师前台咨询工作要求。

6、咨询后，当前美容师请客人进护理间做护理，预备美容师则帮客人A准备美容护理所需产品并把产品送到护理间。

7、客人A进入护理间后，当前美容师C拿半胸衣给客人A,请客人A换半胸衣。

8、待客人A换好半胸衣后，当前美容师请客人躺上美容床，并帮客人用毛巾包好头部。然后对客人A说：您好！我是通过娇丽源养生美容减肥会所标准专业考核的美容师XX,工号为XXX,现在由我为您服务，请您多多指教。

9、开始为客人A作护理，护理流程请严格执行美容护理操作流程。

10、护理途中，若客人A 要上洗手间，请帮客人披上浴袍或披衣。

11、护理结束后，当前美容师C将客人A扶起，并带其到咨询区向其A奉上一杯花茶，然后由店长对客人进行二次咨询或销售。

12、当客人结束二次咨询后，当前美容师C送客人至鞋柜，并请客人换鞋，待客人换好鞋后，再送客人至大门口并向客人说：再见！多谢您的光顾，欢迎下次再光临！