中小企业需要什么样的CRM :孙胜杰-梦开始的地方

中小企业需要什么样的CRM
孙胜杰
这个问题，其实不只我在思考，很多大大小小的软件生产厂商、企业老板、CRM研究者甚至是一些管理咨询公司的相关人员都在思考。那么，到底中小企业需要什么样的CRM呢？要探讨这问题，我们首先得给中小企业来下一个定义。
一、中小企业的特点
那么，什么是中小企业呢？或者说中小企业的定义和范围是什么？这其实是个难以严格界定的问题。不过通常情况下，中小企业一般会具有以下几个特点：企业规模不大；人数界于几人到百人之间；业务类型不超过五项；经营收入在几十万到千万不等；一般不存在跨行业经营的情况。从中小企业自身的特点来看，这个范围还是有点广泛。那么，奔着市场细分的问题，我们需要对这些中小企业再多进行一个详细的区分，然后再来分别讨论企业自身需要什么样的CRM。在这里我们就对这个概念做个简单的细分：小型企业和中型企业。

 
二、小型企业对CRM的需求
什么是小型企业？这里主要是指企业本身规模很小，处于刚刚创业阶段的小企业。这种企业本身具有如下几个特点：
1、企业业务相对很少，涉及面不广；
2、企业产品线单一或不多；
3、企业内部在管理上缺少明确的分工，通常是老板管完企业所有事物；
4、企业员工很少，企业老板能及时掌握每一个员工的工作情况；
5、企业客户群体不多，靠人为力量就可以进行管理；
对于这样一个企业来说，它本身还处于生存线上进行挣扎，企业收入就是企业的一切。在这种状态下，企业的自身管理就会被放在第二位，企业的一切行为都会以实现销售收入为目的。那么我们应该可以考虑到，这种企业，就算是上管理软件，那首选肯定不是CRM系统。企业自身需要清楚的是自己的销售状况。那么，企业首先需要的应该是一款进销存系统或者是财务管理系统。在理清销售的同时，企业的老板可能会考虑到需要对自身的客户资料进行一个记录，而有此想法的出发点不是为了维护好企业与客户的关系，而是为了防止因员工流动而带来的客户流失。而对于这么一部分企业来说，要让其花费双份的投入分别购买一套进销存（财务）管理系统和CRM管理系统的可能性不大。而企业本身所需要的其实是一套带有可以记录客户资料的销售管理系统。不需要对客户资料和企业与客户的信息交流有太多的分析功能。在这种情况下，我们向企业推销CRM管理系统显然是不合适的。也就是说，CRM对于小企业来说不是第一需求！它的第一需求应该是进销存软件或是财务软件。
三、中型企业对CRM的需求
一个企业对管理软件的需求，是由企业自身所处的发展阶段和企业的管理水平所决定的。那么，中型企业对CRM的需求如何呢？我们还是要先来看一下中型企业的自身特点。
中小型企业自身的特点：
1、企业业务有一定的宽度和广度，涉及面较宽；
2、企业自身对产品线有一定的规划，形成一定的规模，且不同产品线市场定位明确；
3、企业呈现明显的“金字塔”形管理；
4、企业内部各部门管理雏形初现，各部门管理职能相对明确切需要相互协作；
5、企业员工有几十上百人，企业高层管理者对基层员工的了解主要来自于各部门主管的汇报；
6、企业销售业绩较高，客户群基数变大，仅靠人力难以管理；
对于这么一个有一定规模的中型企业来说，既需要搞好企业内部的管理，如库存管理、财务管理、人力资源管理等，也需要做好企业外部的管理，如采购管理（企业对供货商）、销售管理（企业对渠道分销商）、客户管理（企业对终端客户）管理等，同时还要作好的是企业内部之间、企业内部与外部之间的沟通协作、信息管理的问题。我们不难看出，企业对各个管理系统的需求是比较大的。按照目前市面上软件功能来分的话，企业将有可能会对进销存系统、财务系统、人力资源管理系统、OA办公系统、CRM管理系统等提出需求。而这时，CRM的需求仅仅作为企业管理需求的一部分而已。而企业对CRM的需求也主要是用来管理企业与客户之间信息沟通，也就是企业外部管理的一部分。

作为企业外部管理的一部分，企业对客户的管理，其中主要应该包括以下的基本因素：
客户基本资料：包括客户的名称、性别、地址、基本状况等；
客户产品需求：客户在一定时期需要什么样的产品，如产品的性状、用途、目的等；
客户消费状况：客户在一定时期的购买力，不断时间段购买力的变化情况；
客户消费习惯：客户对产品的喜好，如产品的外观、形状、颜色、习性等；在不同的时期、环境内有什么样的变化？
客户消费周期：客户多久消费一次，消费一定金额需要的时间段是多少？不同的时间段、环境下有什么样的变化？
客户服务需求：客户在一定时期内对服务需求的次数、形式等，不同的时间段、环境下需求的变化情况如何？
客户服务周期：客户多久需要一次服务，服务持续多久？不同的时期内不同的环境下的变化如何？
客户满意度：客户对产品、服务的满意度以及不同环境、时间内的变化情况；
客户对企业的价值：客户在一定时间内为企业带来的价值；
企业对客户的成本：企业为了维护客户而进行的投入；
企业对客户的投入产出比率：企业在不同的时期内为了维护与客户之间的关系而进行的投入比；
企业销售增长比：企业不同时期内销售额的比率；
企业成本增长/降低比：企业不同时期内成本的比率；
 
当然，除上述因素之外，系统还应该包括一起其他的内容，如：企业员工对客户交流的信息记录，企业对客户的销售状况，企业对客户的销售合同以及合同的履行情况……而在整个CRM系统中，应该尽量将考核指标数据化、量化、图形化，以期对企业的管理层提供更多更直观的决策依靠。