顾客管理是美容院创造利润的环节

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/29 18:06:24

对于顾客的管理，大多数美容院的人员处于忽悠、政策顺从、观望、无奈甚至是处于失望的现状。主要是工作人员不知道到底该管什么，从什么地方下手，自然而然也就成了工作人员的困难所在。
一、管人先立己。一个好的员工，首先要从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客的信赖。“以貌取人”是国人认识你的第一因素，那就要求你做好自己的形象设计：容貌：五官要整洁，给人感觉厚而不憨，可信度较好。衣着：着衣得体，整洁卫生，给人感觉职业性较强。态度：不卑不亢，给人感觉可亲又不失威严。行为：不矫揉造作，不不休篇幅，塑造自己的个人修养。语言：沟通顺畅，要充满自信，塑造行业水准。切忌讲江湖话：你放心、包在我身上、咱俩谁跟谁等等言语。习惯：要树立好专业形象，最起码看起来像个内行；要养成书面沟通的习惯，不给人于把柄；要有及时负责的态度；要坚持必要的原则。改掉一些不良的习惯。比如：爱沾小便宜、经常开空头支票、言语轻狂等等。只有管理好自己，你才能获得客户对你的信任，才能获得管理客户的先决条件。
二、顾客管理是每个美容院创造、增加利润的关键环节。如今美容院正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们对顾客的管理得到有效加强，那么我们将会更好地面对竞争对手。我们随时随地都能看见大、中、小美容院内张贴着“顾客至上”、“顾客是我们的上帝”的标语，其实这种观念是一个错误。上帝是什么？它只是一个抽象而不具体的精神支柱，当大量顾客怀着抑郁的心情排着队等来的却是那些劣质的服务时，这种做法就不能体现“顾客至上”的原则了。其实顾客对每一个美容院而言，应该准确地说顾客是美容院的“生命”，是我们的“衣食父母”。我们所做的一切都是为了他们。而在竞争市场的今天，顾客可在成千上万家美容院中选择他自认为适合、满意的美容院为他服务。随着顾客识别能力的增强，一些陈旧的技能和服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高，对服务品质要求越来越严。那么美容院继续提供一般的技能、一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失，也会失去顾客的忠诚。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。要想赢得生存，取得竞争优势，美容院需要一种管理顾客新体系。而健全和完善这种管理体系，就必须以顾客为中心，提供卓越的服务价值才会赢得市场。不仿看一看下列图。
显然，对顾客的管理关键还是在于对产品、技能和服务的管理上。实际上，对顾客要管理什么就是对美容院自身的改善，因为我们只能相信一条：只能满足顾客，不能要求顾客。

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