美容院顾客管理

来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 03:36:42
第一节  顾客管理的观念与准则     一位营销学专家深刻地指出，失败的企业常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度来考虑问题。而成功的个企业则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客，使得销售额不断增长，销售业绩越来越好的角度考虑问题。对于新顾客的销售只能看作是锦上添花，有可能是一锤子买卖，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量是不会增加的，所以：     ----美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。     美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾客。     第二节  顾客是什么     1、顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们     2、顾客有权利自由选择购买我们或竞争者的产品     3、顾客是我规章最重要的人物，也是我们有工作及收入的原因     4、对顾客来说接触顾客的员工就是整个公司     我们要记住：     ----这世界上最重要的人是自己，而顾客也是这么想的！     第三节  识别顾客的需求     1、受欢迎和被记住的需求     2、感觉舒适和被协助的需求     3、被理解和重视的需求     4、及时和有序服务的需求     5、被尊重和称赞的需求     第四节  态度     顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高且动作迅速。
    所以，符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一起的。     我们要知道顾客在美容院停留的时间平均一次大约在一至两个小时，这与在商店购物的时间比起来，算是非常长的了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客的机会也会增多，因此，为了不损害顾客的心情，我们有必要了解顾客的性格类型：     顾客的性格类型     1、力量型：容易兴奋，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定、 直接、语速较快）    2、活泼型：乐观、聪明、爱好强烈，但不易改变（态度：肯定、亲切、语速轻快）     3、合理型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心加理睬，爱好始终不强烈，不易兴奋（态度：稳重、分析、语速慢）     4、完美型：爱好永久性强烈，不易兴奋，适应力强，对人对事都要求十分严格；（态度：激发想象、富有激情、语气优雅、尽量以将来的效果作吸引）     第五节  顾客满意构成的要素     顾客满意仅仅是顾客的一种感知，是期望被满足的感知     1、商品本身的价值     2、商品的附加价值     3、现场营造的气氛     4、服务人员的待客方式     5、相关行业的评价     第六节  顾客流失的原因     1、1%事故及突发事件     2、2%搬迁（公司、单位、家）     3、4%自然因素（喜新厌旧、改变偏好、太忙）
    4、5%听从亲友劝告     5、9%找到更便宜的产品（价值因素）     6、10%更好效果、更好品质的追求     7、68%没能重视顾客     1）没有重视老顾客的感受     2）缺乏真诚度     3）没有区别对待     4）言语行为上得罪顾客     5）美容师形象差、缺乏信心、争功近利     如何解决：     1、建立详细的客户消费档案     2、与顾客建立良好的关系     3、不要因为熟悉面忽略     4、特色服务，量身定做
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