提高顾客对美容院的忠诚度

 提高顾客对美容院的忠诚度，首先要提高美容院的诚信度，说得直白些就是提高顾客的回头率。在当今美容行业竞争日益激烈，大街小巷到处都是美容院，有的已经形成美容一条街。美容消费的顾客日趋理性，对美容效果的要求越来越高。每一位美容院长心里都清楚：维系老客户，是美容院生存的根本保证，稳定的老客户，还会为美容院带来新的顾客。门庭若市的美容院，总有人愿意排队等候，与门可罗雀的美容院形成强烈反差，这是顾客“跟风”的消费心理所决定的。人们的行为总是被习惯所牵引，当她习惯于某一家美容院的环境、服务技术、产品与美容效果，以及服务人员的亲和力时，是不会轻易改换去一家新的美容院接受服务的。    根据调查：一般正常的美容院每年会流失30％左右的固定客户，如果新增的顾客少于这个比例，整体的客户数目就会减少，美容院的营业收入也会减少。客户更换美容院的原因是：20％的人因看不出效果而更换，15％的人因美容师变动而更换，65％的人因皮肤护理后反而不如以前而更换。因此，可以看出，有无美容效果、美容师变动是影响顾客去留的两大因素。当然，美容院客户流失会因多种因素影响，比如，附近新开一家美容院，如果环境、价格、服务、新项目、管理等方面有特色，也会拉走一些客户。因此，要提高顾客对美容院的忠诚度，首先要提高美容院诚信度，提高美容师的综合素质，提高美容产品的质量。美容院对诚信度的研究与把持，是培养回头客，巩固客源，这是美容院的生存发展之道。    效益欠佳，难以为继的美容店多数缺乏“信用”，信用是美容院生存的基础。大家都知道，美容业的价格是明码实价的，顾客做美容之前便会对价格进行权衡。美容业的核心信用就是优质服务和良好的美容效果，但我们认真解析一下“信用”在工作实践中应用的细节，就会发现：建立信用不容易，但要毁灭信用却在不经意间轻而易举。顾客进店后，在与客户沟通的主要内容是产品介绍、效果承诺、服务承诺。当顾客开始进行美容后，美容师的一举一动、一言一行，都是在向顾客承诺美容的效果和服务的内容，传达信用的信息。    根据新华网记者对美容化妆品行业调查的结果表明：“美容行业虽然拥有美好的市场发展前景，但美容服务的现状却令人担忧。美容院所提供的美容服务及产品，让许多消费者无论如何难以用“美好”字眼去评价。诚信度低已成为制约美容服务业发展的最大瓶颈”。同样， 全国工商联美容化妆品业商会曾对北京市民做过一次抽样调查，其中“为什么不去美容院”一项的调查结果令人大吃一惊，有超过37%的女士承认“不是没有钱、没有时间或不熟悉或不喜欢”，而是“害怕、不敢去美容院”。许多人声称在美容院挨宰过、无美容效果、发生过敏、肌肤受损害等事件。据调查：多数到美容院做过美容的女士认为：当前美容服务行业存在，一、功效不诚信。如美容师声称5次可以去斑，一旦效果不明显，美容师总能找到搪塞的理由；二、服务不诚信。如规定洁肤20分钟，面部按摩15分钟，期间要换3次毛巾，但美容师总喜欢 随心所欲地偷工减料。三、宣传不诚信。对服务内容和产品效果胡吹瞎编，*骗人牟利。如果不是诚信存在问题，美容院的业绩起码会翻一番，全国美容服务性收入至少可以再翻一番。    美容院存在不诚信的问题，并非全是院长和美容师的责任。很多院长和美容师并非有意对产品的效果夸大其词，对于美容效果的承诺，大部分是从厂商鹦鹉学舌来的。当前高档的美容院使用的化妆品，多数是一些洋品牌和假洋品牌。中低档的美容院使用的产品，多数是国内化妆品企业的产品，它们主要是工业化学物质合成的化妆品。其中也有一部份标榜是天然植物制成的，由于产品性状决定，此类产品不可能是纯天然，因为凡膏状、乳状的化妆品，都不同程度地要添加工业的稳定剂、防腐剂、活性剂，其基质油也不是天然物质。当前美容院和美容消费者很崇拜和迷信洋品牌的化妆品，但每年国家工商管理部门检测、宣布有质量问题的洋品牌比国产的还多，受到洋品牌化妆品伤害而投诉的也每每见诸报端。很多标榜纯天然植物的化妆品，因名不副实，效果不尽人意，所有这些都造成了美容院的不诚信，使客源流失的美容院经营难以为继。    很多美容院因经营不善，便从各方面找原因，采取了多种措施，如：“跟进研究客户，会员管理营销” “个性化服务”“优化客户特殊待遇”等等。这些措施是有一些效果，但是扭转不了美容院的经营局面。美容院的消费群体，经济能力和文化修养都属于上层的，她们对自己的美容效果是心知肚明的，一旦发现没有效果或受到伤害，便会投诉或义无反顾的离开美容院。假如美容院的美容效果良好，她们会容忍美容院一些存在的其它次要问题，并对存在的问题真心诚意的提出自己的意见。所以真正能扭亏为盈的是美容的效果，而良好的美容效果来自代理产品的安全性、有效性和稳定性。纯天然植物的化妆品，具备这“三性”。经营不善的美容院，应该寻找一个纯天然植物制成的化妆品，从事新兴的绿色美容，找回顾客的忠诚，积累经验，迎接未来全球回归自然，融入世界绿色美容新时尚。
 
    无害化的绿色美容，其涵盖的范围主要是：皮肤、头发护理，美白去斑、中药足部的疏筋活血护理。绿色美容是简单易懂，便于掌握的项目。美容院长和美容师应认真学习绿色美容的专业理论知识，掌握绿色美容产品的特性。亲自使用、体验绿色美容产品的美容效果，做到对其特性的深入了解，亲身体验。实事求是向顾客宣传使用绿色美容产品，避免化学污染的重要意义，要注意不对顾客夸大绿色美容产品的效果。同时对服务客户的层面要有所了解，对不同阶层，不同年龄，不同身体素质，不同的文化程度、不同人生状态的顾客有所了解，重在对每一位客户个性化的诊断、心理诉求探询。美容师只要仔细研究客户皮肤性质后，在与顾客的交谈中，适当地建议采用天然植物保养皮肤和头发的方法和产品，再提供绿色美容服务，这种引导消费的方法，一方面可以达到良好的美容效果，提高美容院的诚信度。另一方面也可以作为营销绿色美容产品的切入点，增加美容院的收入。个人护理的绿色美容产品，有良好的美容效果作后盾，很容易被有文化、有环保知识的顾客所接受，并使这些顾客成为回头客，使美容院长期拥有一群忠诚的顾客。