神马文学网美容院收银管理手册
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 18:00:00
一、总则
1、为强化美容加盟店的服务品质及资金管理，特订立本手册。
2、收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。
3、收银员是美容店的门面（对于接待与收银合一的美容店尤其应注意），收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。
二、收银区的设置
根据加盟店所选择之地点、店面大小、形状、店内布局等因素，可划为三种形式：
1、收银区与接待区合一：适合营业规模较小的加盟店或店内开在侧边的美容店，兼具接待、物品寄存、顾客引领、排号、收银等职能。在营业高峰期需增派人手支援。
2、独立收银区：适合较大型美容加盟店或店门开在门面正中央的美容店，与接待区分开，较多情况将收银区设在店内纵深处，或正面店门口。
3、混合收银区：由于兼并接待及物品寄存等职能，应注意不可正对店门，同时应注意收银作业及寄存物品的安全性。
三、收银员的礼仪和举止态度
1、仪容
1、1 整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。
1、2 清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。
1、3 适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。
1、4 干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，应使用无色指甲油。
1、5 饱满的精神。
2、举止态度
2、1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。
2、2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。
2、3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。
2、4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
四、正确的待客用语
1、常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：
1、1 欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）
1、2 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）
1、3 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）
1、4 是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）
1、5 谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）
1、6 总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）
1、为强化美容加盟店的服务品质及资金管理，特订立本手册。
2、收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。
3、收银员是美容店的门面（对于接待与收银合一的美容店尤其应注意），收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。
二、收银区的设置
根据加盟店所选择之地点、店面大小、形状、店内布局等因素，可划为三种形式：
1、收银区与接待区合一：适合营业规模较小的加盟店或店内开在侧边的美容店，兼具接待、物品寄存、顾客引领、排号、收银等职能。在营业高峰期需增派人手支援。
2、独立收银区：适合较大型美容加盟店或店门开在门面正中央的美容店，与接待区分开，较多情况将收银区设在店内纵深处，或正面店门口。
3、混合收银区：由于兼并接待及物品寄存等职能，应注意不可正对店门，同时应注意收银作业及寄存物品的安全性。
三、收银员的礼仪和举止态度
1、仪容
1、1 整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。
1、2 清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。
1、3 适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。
1、4 干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，应使用无色指甲油。
1、5 饱满的精神。
2、举止态度
2、1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。
2、2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。
2、3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。
2、4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
四、正确的待客用语
1、常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：
1、1 欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）
1、2 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）
1、3 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）
1、4 是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）
1、5 谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）
1、6 总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）