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餐厅服务员培训手册

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2007年10月15日
第一部分：基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：  “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。相关介绍：北京天良餐饮管理软件系统是北京天良软件针对各种规模及档次的餐厅、饭店、酒楼、饮食中心等餐饮企业潜心研发的一款管理系统。软件思想秉承了天良咖啡厅管理软件\天良酒吧管理软件\天良茶楼管理软件\天良西餐厅管理软件\天良KTV管理软件\天良快餐店管理软件\天良会员管理软件\天良棋牌室管理软件一贯优势.软件提供免费试用下载www.tlsoft.com.cn 咨询电话:010-89752912 天良企业信息化系列产品有天良支票打印软件\天良票据打印软件\天良板材下料优化软件系统\天良线材优化下料软件\天良客户关系管理CRM软件系统免费试用下载www.tldata.com.cn

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿送：“留步”
请人帮忙：“劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到：“光临”
中途先走：“失陪”
赠送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包涵”
麻烦别人：“打扰”
好久不见：“久违”
托人办事：“拜托”
与人分别：“告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）
称谓比较
好的措辞                            不好的措辞
我、我们                            咱们、爷们
您、您们                            你、你们
先生、夫人、太太                    你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生        那个人、跟你一起的那个男的
女士                                女的
老先生                              老头儿
先生太太您二位                      你门两口子、两个人
是、是的                            嗷、啊
我明白了                            知道了
可以                                行啊
未曾听说                            不知道、没听说过
立即请来                            立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：您好！
            下午好！
            晚上好！
尊敬语：您
            您二位
            诸  位
            先  生
            女  士
            小  姐
            小朋友
            您们几位
            贵  客
            贵公司
            前  辈
谦让语：请称呼我小李。
            免贵，本人姓王。
            晚辈（指自己）
            家父/家母
郑重语：我先告辞。
            拜托诸位！
            我一定尽力！
寒暄语：今天的天气不错啊！
            昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
            这样处理问题，您觉得如何？
            能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。
            真给您添了不少麻烦。
            招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：新年好！
            春节好！
            节日快乐！
            步步高升！
            恭喜发财！
            万事胜意！
安慰语：请不要担心！
            请不要难过！
            我一定尽力！
应答语：谢谢您！
            再次表示感谢！
            明天见！

二、工作术语
（一）客务工作站术语
01．水    牌
02．礼 品 柜
03．POP广告
04．S P广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖

（二）收银工作站术语
01．收银机
02．钱  盒
03．纸  带
04．银  码
05．餐  牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假  币
10．找  零
11．开  机
12．转  机
13．收  机
14．清  机
15．PLU 表
16．收机表
17．清机表
18．收大数
19．时段报表
20．营业日报表

（三）水吧工作站术语
01．茶啡炉
02．制冰机
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
10．饮品单
11．星  盆
12．糖  包
13．冰  铲
14．原  浆
15．原  罐
16．冷  饮
17．热  饮
18．自制饮品
19．代售饮品
20．自制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．平台雪柜

（四）服务工作站术语
01．餐台餐椅
02．调味架/盘
03．台  卡
04．台  号
05．台  布
06．口  布
07．盘  花
08．杯  花
09．餐  单
10．点菜单
11．酒水单
12．点饺单
13．退菜单
14．带手巾
15．接手柜
16．迎  客
17．点  菜
18．记  膳
19．荐  膳
20．分  单
21．盯  台
22．落  菜
23．埋  单
24．送  客
25．每日清洁
26．定期清洁

（五）传菜工作站术语
01．托  盘
02．盘  垫
03．核  菜
04．划  菜
05．传  菜
06．传  饺
07．传  水
08．报  菜
09．插单钉
10．收单箱

（六）清洁工作站术语
01．PA区域
02．下栏盆
03．下栏桶
04．下栏车
05．拖  布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前  室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．每日清洁
18．定期清洁
19．随时清洁
20．随地清洁

三、工作敬语
尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。
迎接时：您好，欢迎您光临！
            对不起，请您稍侯！
            对不起，让您久等了 ！
不懂时：对不起，我不太明白。
            对不起，请再说一遍。
不知时：对不起，我不清楚。
            对不起，我不知道。
道歉时：对不起，实在抱歉！
问候语：多日不见，工作忙吧？
            多日不见，出差了吧？
称呼语：先生（男）
            女士（女）
祝贺语：祝您生日快乐！
            祝您节日愉快！
            恭喜发财！
            步步高升！
征询语：您对我们的菜品有何建议？
            您对我们的服务有何建议？
应答语：请多提宝贵意见！
            这是我们应该做的！
道歉语：对不起，让您久等了。
            对不起，能否给您换另一道菜？
安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。
            客人突发病：别着急，我帮您叫医生。
            客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！
推荐语：我们的特色菜是×××。
            我们的新款菜是×××。
推辞语：对不起，工作时间不允许坐。
            对不起，我不会吸烟。
            对不起，我已吃过工作餐。
告别语：请走好！
            明天见！


第二部分：基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1．上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；
（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练
1．修饰知识
对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2．卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面：
（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3．着装10要点相关介绍：北京天良餐饮管理软件系统是北京天良软件针对各种规模及档次的餐厅、饭店、酒楼、饮食中心等餐饮企业潜心研发的一款管理系统。软件思想秉承了天良咖啡厅管理软件\天良酒吧管理软件\天良茶楼管理软件\天良西餐厅管理软件\天良KTV管理软件\天良快餐店管理软件\天良会员管理软件\天良棋牌室管理软件一贯优势.软件提供免费试用下载www.tlsoft.com.cn 咨询电话:010-89752912 天良企业信息化系列产品有天良支票打印软件\天良票据打印软件\天良板材下料优化软件系统\天良线材优化下料软件\天良客户关系管理CRM软件系统免费试用下载www.tldata.com.cn
帽  子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。
头  发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；
胡  须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；
首  饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；
卫  生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；
围  裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；
胸  卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；
上  衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；
裤  子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；
鞋  袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。