美容院店务管理之导客手册-美容培训-3

美容院店务管理之导客手册 (3)
2010-05-01 01:26:44  作者：  来源：互联网  浏览次数：0  文字大小：【大】【中】【小】

目 录第一章 前台接待第二章 专业咨询第三章 皮肤护理第四章 介绍产品第五章 预约下次护理的具体时间及美容师第六章 送客第七章 定期电话跟踪服务第八章 顾客管理第九章 顾客异议与投诉处理 ...
ueng/" target="_blank" class="keylink">唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。
4) 清洁洗面奶，方式同1
8. 爽肤：
左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。
9. 蒸气：
用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。
10. 去角质：
将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤4操作。手法如下：
1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水
2）活性去角质霜，用法同上。
3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。
11、精华素导入；
用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。
12、按摩：具体手法见《按摩手法》
13、面膜：
1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。
眼膜：用棉棒呈环状刷；
面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；
2）面膜粉
敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头手部排毒舒缓按摩．"
14、取膜：
1）膏状膜：同清洁洗面奶方式；
2）面膜粉
15、爽肤：同前
16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收
17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。
18、收尾工作：
先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。
——“XX小姐。您今天对我们的服务还满意吗?有没有想长期在我们这里做护理．如果您想成为我们的会员，针对本月包期，我们还有很多的优惠，待会让我们美容经理根据您的皮肤状况做一个疗程设计好吗?XX小姐，今天的护理做完了，您起来看一下，美容师边说边站起来，双手扶着顾客肩把顾客托起身。帮助客人捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X小姐，鋁看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”
19、 客人穿鞋下床。
帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。
并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。"
如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完毕后带客人至美容经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX小姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。
*如有要暗示美容经理客人的一些症状及需求，可借助站在客人的角度上当面与美容经理说。
20、 附注意事项：
胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；
腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。
背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；
腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。
21、整理用品器具：
（1）将用过即可丢弃的材料及用品抛弃。
（2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。
（3）将所有工具、器具消毒后放回原位。
（4）洗手消毒。
第四章   介绍产品
如今女性化妆品种类繁多，档次齐全，抗皱、增白、祛斑等功能各异，且品牌之间也有一定的价格差异，市场竞争异常激烈。各厂商为使其产品在市场中占有更多的份额，不惜花重金作商品广告，搞别开生面的促销活动，以宣传产品赢得更多的消费者一一女性的购买心理状态，了解她们对化妆品还有哪些需求，才能推广产品。如果能发展一套消费者购买心理的标准模式，则我们要掌握市场，可以说是易如反掌。
在介绍产品过程中美容师应该做到有备而来，不要为了介绍产品而介绍，因为介绍产品的目的是销售户品或销售美容院的服务项目。一定要仔细地观察和耐心的揣摩顾客的意图，把握好顾客的意图．才能有目的介绍产品。
一、抓住顾客关心的问题；
究竟要如何介绍自己的美容治疗项目和美容化妆品呢?这应是每位美容师都十分熟练的。通常，要做到心中有数，见到顾客时要考虑：顾客听我介绍的东西，是否是她所关心的问题。你在介绍前，必须弄清楚她想要的是什么?你现在介绍的美容项目或美容化妆品是否是她想要的?怎样弄清楚，这要在接洽时，就要问顾客，你想了解哪方面的东西?有的美容师觉得不好意思问，或者有时问了顾客也不正面回答。其实，有时候顾客自己也不熟悉美容治疗项目，当你问她时，她也就不知道如何回答。如果是这种情况，你就要主动介绍你所在美容院有些什么样的美容治疗项目和化妆品，先从顾客皮肤状态开始加以分析，再给顾客试用和感受产品，并给一些合理的建议。
有些不会销售的美容师和销售人员，经常会犯这个错误。只要顾客一进门，也不问清楚顾客的需要，就开始介绍，结果介绍一大堆东西，顾客都不感兴趣，用这种方式，而顾客会感到你在硬销产品，会产生抵触情绪。
例1：
美容师：王小姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮肤护理连是相关的护肤品?
顾客：我想了解一下，我最近脸上老长痘，不知什么原因？
美容师：王小姐，让我帮你分析一下你的皮肤情况和饮食情绪。
例2：
美容师：王小姐，您平时经常做美容护理吗?
顾客：平时有时间还是做。不过我在别的美容院开了包月卡，做了一段时间，效果不是很理想。
美容师：王小姐，您所说的效果是怎样?
顾客：我做美白保湿护理已经一个月了，即没有感觉到皮肤滋润，也没有感觉到皮肤       白了。
美容师：王小姐，您的问题就是这些吗?
目的是了解，她除了这个问题以外，是否还有别的问题或疑问。已确定她真正的问题是什么。
顾客：就这些。你们这里这方面的产品，效果怎样?
美容师：我们美容院的美白保湿产品的效果，大部分顾客感觉非常满意。这样好不好，王小姐，我先了解一下您皮肤的情况以及你在别处做护理的情况，我想有一个准确的判断，帮您分析一下问题出在哪儿。……
二、摸清顾客的一些基本情况；
在跟顾客谈话时，要很巧妙地了解一些顾客的基本情况。这些基本情况包括，如职业，有否做过美容，是否经常上美容院，曾在那些美容院做过美容，用过什么样的治疗项目，目前在使用哪些品牌的化妆品等。因为了解这些问题，可以让你知道这个新顾客对美容的认知程度，是否属于从没有做过美容护理的顾客。了解她使用哪些品牌的化妆品可以估算出她的消费能力。了解了消费能力。才可以适当地介绍一些美容服务项目和产品，介绍的产品如果太贵，会把没有这个消费能力的顾客吓走，如果太低，有这个经济能力的顾客又会留不住。
例1：
美容师：王小姐，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？
顾客：我很少到美容院做皮肤护理的，不过我真也想了解一下这方面的东西。
美容师：王小姐，我们这里有一品牌的产品，做出来效果很好。我给你介绍一下，并让你亲自感觉一下，好吗?
颐客：好啊，让我看看。
例2：
美容师：王小姐，我看你的皮肤两颊有点点乾燥，你有没有经常到羞容院做皮肤护理？
顾客：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天路过这里看看？
美容师：王小姐，您现在用哪个品牌的产品做皮肤护理，效果怎样?
美容师：王小姐，你试我们这个品牌的产品，很多顾客反现都不错，并且介绍很多朋友做这套产品。现在让我给您作一个详细介绍。
例3：
． 美容师：请问小姐贵姓?
顾客：姓王。
美容师：王小姐，请坐，请喝水。请问王小姐今天想了解哪方面的，比如皮肤护理方面的，还是化妆品方面的?
顾客：我想了解一下洗面奶。
美容师：王小姐，你现在在用什么牌子的洗面奶?
顾客：我在用雅芳的洗面奶。
美容师：王小姐，在我介绍洗面奶前，先帮助您做一个皮肤测试，好吗?使用洗面奶同样要选择适合自己皮肤的，才是最科学的。……
美容师：  王小姐，你平时是怎样选择洗面奶的?……
顾客：我自己是这样选择洗面奶的，一闻它的味道，二要用后皮肤会不会紧绷感，三   要容易清洗。……
三、介绍产品时要注意的一些事项；
1．介绍迎合顾客心理的东西。
切记以你所销售的服务或产品来迎合顾客，不可以让顾客迎合你的服务或产品。
2、要熟练掌握你所介绍的项目或产品
作为一名美容师要熟练掌握你所介绍的服务项目的过程或产品的成份、特点、功效、使用方法和价格等。不要介绍的过程中，说着说着就忘了价格或者其它，这样会让顾客觉得你是一个生手，没有经验，难以让人信任。掌握这些东西，是一名美容师必须要做的基本功，美容院老板要经常要让美容师背诵这些资料，并一个一个进行口头考试过关才行o
3．尽快完成交易
这是相当重要的，有些美容师到了生意谈得相当成熟时，却不能把握时机，尽快地完成交易。
当你已经清楚说明你的服务或产品的功效而引起她的需要时，自己可以试探，看看她是否可以消费。时机如此