美容院经营108问

不少美容院缺乏起码的管理体系，却想通过培训解决一切烦恼，这是由于不了解管理形成的简单化现象，我们也不停地看到不少咨询公司进入美容行业兵败而返的案例。这说明美容行业的管理者缺乏对咨询的认识。如果美容院缺乏管理人员，再好的咨询案也只能是漂亮的文件，并不能解决管理上的偏差。事实上，有很多美容院是在欺诈和投机心理支使下试图在咨询方面也来一下偷师，尽量学到东西又避免付款。因为咨询涉及的执行和系统性的工作，并不是需要管理整合的美容院能用文件来独立完成的。咨询只会提供专业建议，却不能取代管理决策。一个有病的企业，需要管理咨询专家看病、抓药，可是病人得吃药才有效；经常遇到得情形是，我没病，你替我吃好了，或者是，我有病才花钱找你，你要包治一切；但是，你要替我吃药，我很怕苦。这种观点和态度，使美容行业在缺乏管理和战略规划时，即使想获得专业得咨询支持也非常困难。除了信用和费用原因外，因为咨询公司挑客户。于是，比起管理咨询和改善，相对容易的培训在美容业非常盛行。对心态激励的课程上起来过瘾，甚至造成了一种不上课员工就没劲的依赖效应。其实，让培训做到激励员工，从而改善服务心态，没有什么错误，关键是设计合理。激励过后要教给员工工作的方法，教会员工如何工作，在方法上让员工学到东西，在教育中让员工明了未来，这比单纯的流泪感召更为有利。但是，这一定要以合理的制度设计为前提，否则，就会犯了本末倒置的错误。培训不能解决管理制度不合理引发的问题；培训也不能替老板实施管理。在良好的制度管理中，这机合理的培训会使业绩提高，会创造良好的服务氛围，会令员工敬业爱岗，会使员工通过自己的努力完善自己，使自己有益于自己服务的平台。

特别提示：管理者自己十分清楚美容院的问题，并明确解决之道。如果自己不行，就要有信任和判断的能力，更要有时间观念和决断力，这样为解决问题所做的选择才有价值。

不能犯的错误：用顾问公司代理美容院管理，或以为顾问公司和培训能解决一切问题。

62、美容院管理者怎样与员工沟通？

美容院员工女性多，这决定了管理者沟通的技巧一定得符合女性心理。直接和粗暴得语言会伤害员工得自尊心，过分亲密得关系又容易妨碍团队得管理。所以，美容院管理者一定要善于掌握方法，才能做好管理工作。

l        用建议代替直言。

当一个与自己一起应聘的人突然被任命自己的主管时，员工的心态就非常脆弱，这时，我们会委婉地用建议代替直言，保持对员工的高度尊重，否则就会遇到挑衅和反抗。有这样一个例子，某美容院的主管想要美容师拿走放在前台的水杯，有两种不同的表达方式，我们可以明显看出其中的效果差别。

第一种方式：

主管：“小利，快点拿走这杯水。”

小利：“谁搁的谁拿，关我何事？”

第二种方式：

主管：“小利，麻烦您把这杯水端走好吗？”

小利：“好的。”

主管：“谢谢！”

l        用提问代替批评。

主管：“虽然才来了一个月，但是我注意到您已经连续迟到三次了，您知道迟到对其他人带来什么感觉吗？”

员工：“知道，我想我的好形象一定被破坏了。”

主管：“不管迟到有什么原因，我们都知道这种结果是扣分，对吗？相信你也不愿意迟到，对吗？”

员工：“嗯！”

主管：“相信你一定知道如何避免这种情况再次发生？告诉我你打算怎么办？”

员工：“我不会再迟到了，我会提前出发，避免高峰时塞车。”

主管：“我相信你！如果从今天开始，您能保证连续一个月不再迟到，那我们将非常高兴。”

l        让对方说出期望。

主管：“晓月，能不能告诉我你为什么不开心？”

或者说：“你最想在工作中学到什么？”

l        诉求共同得利益。

主管：“其实，美容师能让客户买产品，也能把客户留在我们店里，我们顾问还有机会做销售的。我们可以不在乎这一次的提成，但我们可以共同留住客户，客户越满意，我们赚钱的机会也越多，所以，阿红，大度一点了。”

l        顾及别人的自尊。

说话不揭短，打人不打脸。不要当众过分批评员工，更不能当着客人的面批评犯错误的员工，一对一对的时候更容易说服对方，解决问题。

l        用心倾听。

只顾自己讲，不在意员工的反应，久而久之，美容院只能听到一个声音，就是老板或经理的声音，员工会变得消沉。因为没有人认真倾听员工的心声，员工也就放弃了对公司的关心，好的管理者一定是好的倾听者。

特别提示：站在员工的心理角度学习沟通，学习用员工能理解的方式与之沟通，一定会令管理事半功倍。

不能犯的错误：粗暴管理，以权压人，以罚代管，向上告状。

63、美容院管理者与员工沟通时应注意什么？

    在作美容院管理工作时，要保持三心：知人之心，积极之心，自信之心。

    只有了解员工的特长才能正确使用员工的特长何能力，只有对人性有深刻的理解何把握才能使管理成为一门艺术。管理者离员工很远或闭门不出，员工不犯错误看不到管理人员，犯了错误开罚单时管理人员才出现，都容易使管理者失去威信。

    积极之心是让我们积极的心态看待工作中的问题，对于员工的错误不能一棒子打死，对于低沉的士气何业绩要学会调整心态积极面对，否则管理者的消极心态就会影响整个团队。管理者需要在工作中拥有向上的热情和积极的影响力才会对团队有所贡献。

    只有充分了解自己的长处和短处的人，才能够在工作中扬长避短，也才能做到用人之长补己之短。否则，就只会犯下目中无人的错误。在解决了观念和心态后，才可以出现正确的沟通方法。缺乏正确观念时，也意味着方法不当。

    重要的事情用文字沟通，忌口头允诺。因为业务繁忙，计算繁复，管理者随口决定的赠送项目很可能在月尾无人记起，因为无凭据，所以要员工自己负担，容易伤害员工，口头请假也容易出现排班错误。所以我们建议管理者养成重要事项书面沟通的习惯。书面沟通也不需要长篇大论，只需掌握三要素：原因、建议、结果，包含了三要素的书面文件，就会免去许多猜疑和误会，一个正式的通知总比满天的猜疑要好得多。曾经有个美容院老板，跟公司中层讲要注意易耗品得节约问题。结果半个月后，她在自己美容院员工卫生间找不到为卫生纸，一问才知主管发了口头通知，说公司要员工自己带卫生纸上班，公司不在员工卫生间配卫生纸，老板哭笑不得，以后再不敢口头发通知了。

特别提示：学会用正式文件管理美容院，建立流程和级别观念。在这里，和大家共同分享一个小故事，这个故事源于一个活动：有一个团队，共七个人，第一个人看到一个成语“虎头蛇尾”，她只能用肢体语言将这个成语表达给第二个组员（过程中不可能用任何有声语言），尽可能要自己得队友猜测到这个成语（此时，其他得队友都背对着大家）。然后，第二个人将自己看到第一个人表述得内容，同样只用肢体语言表示给第三个人，以此类推，直到最后一个队友。最后一个人将说出她肯到的是什么成语或意思？请注意：答案出现了，第七个人犹豫了很久说：“大概是‘四只剪着妹妹头的猫’！”效果可想而知。

    哄堂大笑之后，想和大家共同分享的是：在日常的工作和生活中，没有书面依据的“传言”只会使原本的意思变得离题万里！

不能犯的错误：用自己的亲信发布消息，或传达心情，最后员工再加上自己的理解，容易出现重大失误。

64、美容院管理者与员工沟通有哪些具体方法？

    在和员工进行任何性质的沟通前，一定要遵守人性化原则，用员工能理解的方式和语言进行沟通。老板要从老板和员工的两个角度上反复考虑问题，换成员工能理解的语言说话。

    一个很正确的观点如果不能被员工理解，就有可能好心没有好报。

对员工说话，首先要把话说对，合理才能表现公正的立场。其次，要用准词语，免得引起情绪反应。又要把话说好，又让人觉得顺耳，也就是要有情有理有据。

看下面的例子：员工小梅迟到了。丽红主管开口就对小梅讲：“小梅，说你多少次了，怎么天天迟到？”

小梅的反应：“谁天天迟到了？你说话注意点！”

这样的开头没有建立管理权威，也没有达到解决小梅迟到问题的初衷，反而激化了两人的矛盾。美容院的许多管理者都是在表达上出现了情绪化语言才使管理沟通成为最大的困难。

我们建议，在与员工谈话之前，要先问自己一些问题。

自问前提：公司有这方面的制度吗？制度通知所有员工了吗？

明确目的：不是为了责备和惩罚，而是为了修正员工的行为，她接受了违规的现实，才有可能不再犯同样的错误。

我们与员工交谈的结果，是为了促使员工不断改善行为，使我们得以塑造更完美的企业工作环境，实现企业发展，也使个人价值升值。解决方法：

（1）    员工已经清楚地知道公司这方面的制度。

（2）    告诉她问题的结果。

严肃地说：“小梅，知道吗？由于你的迟到使已经定位的客人换人操作，客人不太满意。”

（3）    让员工认识到错误。

“假如客人不满意会给美容院带来什么样的影响？”

“你希望我们生意越来越好吗？”

“当然了，其实我也不愿意迟到啊。”

“是啊，我也相信这一点。”

（4）    共同探讨解决之道。

“小梅，我们看一下，以后你打算怎么样避免到？”

“提前出发十分钟，就不怕塞车了。”

（5）    肯定解决方案。

微笑着说：“小梅，我相信你不会令我失望的。”

（6）    笑着问员工。

“再迟到怎么办？”

“当然认罚。”

（7）    最后告知你需执行制度。

“假如一个人违规不管，对其他人公平吗？”

“不公平。”

“那这次怎样办？”

“按规定办吧。”

（8）    根据员工下一段时间的表现，适时表扬：“小梅，你还住得那么远，我却注意到你有一个月未迟到了，好样的！”

忌：A、情绪化语言，“谁像你呀，有本事不怕罚款。”

B、亲者疏（需同等距离与员工接触，工作与生活要分开）。

C、追问为什么迟到（员工总能找到迟到的借口）。

D、站在和员工不平等的位置上看问题（因为你和员工是平等的，你和公司是一体的）。

特别提示：因为是小事，所以不去得罪人；结果大事发生时，说话无人听。

不能犯的错误：靠当众批评让犯错的员工下不来台，结果会适得其反。

65、美容院怎样才能让管理人员不做老好人？

通常美容院的管理人员，都是同伴中比较优秀的女性，很有人缘。大家抬头不见低头见的，很多管理措施都难以执行，所以就有“老好人”的说法。其实呢，也有特别“可恶”的管理人员和“老好人”对应，让不让管理人员做“老好人”不是我们的目的，而是原理人员的管理水平是否能达到激励和管理的目的。如果一个平和的管理者很有人缘，却也达成了绩效，让所有员工都心服口服，那这种“老好人”是她的个人风格。如果一个严厉的管理者让员工工作不开心，优秀的员工感到压抑，非要辞职不可，这种严厉我们也不想要。要管理者不和稀泥，就要建立制度和规章，做事有章可循，有法可依，就有了考核的标准。否则巧妇也怕做无米之炊。怕的是没有标准，只有感觉，任什么人也难以做好管理工作。有了制度，还要有监控，管理人员的决定老板否掉，没出几次，也就失掉了管理人员的意义，因为老板不是天天在现场的，没有管理人员监控的制度等于废纸。

特别提示：要信任管理人员，但是在这之前要教会管理人员在制度与技巧之中拿捏准确。很多时候，管理人员的技巧是千锤百炼培训出来的，没有天生的管理者。

不能犯的错误：名不正则言不顺。既没有让人家管，又何必责怪人家含糊其辞呢？许多美容院不任命干部，只约定俗成地让人负责，这很难达到管理的目的，只能做到情感付出，那就是水分了。

66、操作超时的美容师，受到客人的表扬，其态度又非常好，是否可以将功补过？

这个问题是这样产生的；某美容院的美容师，做客超时15分钟，按规定要扣分。可是同时客户又表扬了她的手法，按规定也要奖励。于是主管就很为难，问了这样一个问题。仔细研究，我发现，这种为难涉及到美容院的奖罚制度。美容院在制定奖罚制度时，制度本身有问题。

不如：某美容院美容师岗位扣分细则：

（1）    当牌美容师未按规定端坐在前台的或姿态不正，扣1～2分；

（2）    一个环节不按流程操作，每个环节扣1～5分。

在现实中就会出现问题。一是同等的错误，扣罚的标准不一，执行起来会很困难。二是，即使同样的员工犯了同样的过失，管理者又会根据情况在扣罚上有浮动。这会让犯了过失的员工找到少罚或不罚的理由。也会给管理人员出难题，一样的结果为什么是不一样的标准？难道因为生病迟到和因为塞车迟到就会改变迟到的结果吗？因为标准不一，影响工作，处理不好影响军心，员工就会认为是管理人员不公平。有个美容院奖罚标准就是上面的样子，结果就出现了员工投诉。原因是一个美容师超时操作，本来应该按违规操作扣5～8分，可是，客人又表扬了这个美容师的手法和服务。按公司制度，客户表扬要奖励1～9分。结果管理人员认为，既然奖罚标准都在一定幅度之间，干脆不用罚了，将功抵过算了。结果另一个美容师认为不公平，我上次迟到还是因为公路塞车，我自己花钱打的不说，也被扣5分，为什么没给我照顾呢？所以管理制度既是一种标准也是一种员工面前人人平等的手段，要的是结果的公正，而不是追究原因再次决定是否原谅这种错误。

我们同样以美容师岗位扣分标准举例：上述例子可以按统一标准扣一分。

（3）    不按规定摆放仪器，未及时关闭仪器电源的，扣2分。

（4）    不按规定操作仪器，如有损坏照价赔偿，另扣5分。

（5）    在操作间声音过大，以至影响他人的，扣2分。

（6）    在有客人时，与其他美容师聊天，双方各扣2分。

（7）    在工作场所喧哗、接待私人朋友、吃东西、吵架、打架的，扣5分。

（8）    顾客首饰如有遗失，美容师负全部责任，照原价赔偿，并扣5分

这里我们要注意，有些时候，不是美容院的人员不懂管理，大部分情况下，是管理制度不完善或规定有问题造成操作难度大，以至于处罚成了管理人员的一时权衡，无法做到公平。记住一句话：制度面前人人平等，但是得建立白纸黑字的制度，否则，所谓管理就会变成口说无凭的随意表达，无法在美容院扩大时保持稳定，再换人时更难以维持。缺乏制度的管理如果做得还不错的话，大部分是由于管理人员的个人魅力，靠的是人治。这个人一离开，美容院队伍立刻就散乱无章。

特别提示：现象的后面一定有原因，领导的任务就是发现别人没有发现的根本原因，从根本上解决问题，而不是像救火队那样，解决了一个问题又准备应付另一个新问题。

    在解决了制度的合理性以后，对于执行制度的管理人员，又涉及一个管理的方法问题。没有天生的领导者，领导者是要求技巧和沟通能力的。很多美容院的管理人员人品非常好，就是沟通方法又问题，从而影响自己的工作效率和管理效果，而这是完全可以经过学习和训练达成的。

不能犯的错误：用个人感觉代替管理，或者用本身有问题的制度进行管理，反过来却认为管理人员有问题。也有可能是老板发布的临时指挥违反了制度，造成了制度的不能执行。比如老板在新员工犯了错误时，为了爱惜员工，就发出一条指示：新员工可以犯一次，不用罚。结果你会发现新员工什么错误都会以第一次为借口摆脱惩罚，老员工会心生怨言：老不如新啊。领导要慎言。

第五章 美容院的客户管理

93、美容院如何增加客户量？

答：我们必须使客户一进门就注意到我们，建立很深的印象，从而使客户对我们总是有生动、良好的记忆！

我们的户外广告和门面装饰醒目吗？我们的前台和顾问热情吗？我们的美容师手艺怎样？我们的环境舒适吗？

我们必须成为有吸引的人，才能在芸芸众生中出类拔萃，才会吸引到足够多的客户。比起在百货公司闲逛的女人，在美容院闲逛不太可能，我们别让一个进门的客人离开！不是留下她的钱，而是留住她的心，让她不忍离开，这样我们就会把每一个新客人变成老朋友。其实，大部份时间，我们都正在用漫不经心的挑剔或极度虚伪的热情让来到的女士快速离开。这时，我们忘记了著名的80/20法则：就是20%的忠实客户为我们创造了80%的业绩。如果客户不离开，我们的业绩将非常可观。但是很少有美容院做客户盘点，我们的学员做了以后吃惊地发现，自己辛辛苦苦做了好几年，老客户都跑光了，所以一直要靠广告招徕新客，而新客又留不住，只能恶性循环，靠广告带来的客户维持生意成本非常高。

特别提示：只打广告却不知道客户是谁，不知道客户需要什么就意味着盲目经营。

不能犯的错误：只能人气，不算利润。没有利润的经营要么是用低劣产品，要么赔本赚吆喝，结果客户依然不会再来。

94、美容院用什么模式能发展出最稳定的客户群？

答：以客户的需要为中心而不是以老板的猜测为主决定服务和项目；以客户的满足和便利为主决定服务流程而不是以自己的推断为主；以客户的承受能力为主而不是以利润的高低来做项目的取舍。因为美容院需要一大批追随我们的客户，通过为他们服务获得现金和利润。假如没有客户，就什么都没有！但是很多人本末倒置，以为自己才是决定的中心，甚至看客户的钱包来决定是否提供服务，那将让我们的服务充满风险。

稳定的客户群建立在系列有效而有专业的个性化服务基础上。是否每一个客户都在我们的服务中感到她是唯一的？服务只是对她而言，而不是对所有人？她花的钱只是为了满足自己的需要，而不是满足我们美容院的想法。如果说美容院有一种模式能发展出稳定的客户群，那就是心的模式，用心为客户服务，让她觉得此时此刻，无时无刻她都是最受尊重和最重要的人。满足每一个客户精神和心理需求的服务模工将比卖给客户美容产品更为重要。因为产品的同质化越严重，我们的服务受到的挑战越大。

如何达到服务的专业和有效呢？训练每一个员工使她们以客户的需要作为关注中心，以满足客户的需要为行动指南，我们才能牢牢抓住客户，使她们终生跟随我们。赚一个人一生的钱比赚一次性的花费要节省很多力气，也有更大的快乐。因为只关注钱的人生不会让人有更高的满足，只有通过被别人承认和需要，在能去爱人时我们的快乐才是平和而欢愉的，那也极在的满足了我们自己的人生需求。

特别提示：用低价试图一次性回收大笔现金的促销行为已经成为这个行业的毒药，越来越低的价格只会让客户离我们越来越远。客户来美容院不是为了省钱，为了省钱他就不会作美容，她是为了花钱服务，花钱买感觉，花钱买品质。

不能犯的错误：价格决定论：只依赖简单化的降价吸引贪便宜的客户，却使大部分要求品质的客户离开。惟客户导向论：认为提意见的客户就代表了全部客户。不加分析就匆忙决策。比如，一个客户一年也不来一次，却很有钱，来一次就提了一个意见，说装修不够高档，美容院的工作重点立刻变成了提高装修档次。而实际上，这个客户并不代表这个美容院的核心客户。而这个美容院的大部分客户都是认为实惠的邻里客户，只追求物美价廉，不求豪华。而一旦提高装修档次，就必然提价，这部分忠实的老客户就会离开。不想让这部分人离开的方法，就是增加了投入后，维持原价，那么，必然亏损。

95、美容院为什么做不好客户服务？

我们当然知道美容院做不好服务，客户就会流失。可是有谁知道顾客为何流失？

下面是一组客户流失的统计数字：

21%因为死亡；

23%因为搬迁；

25%受朋友影响；

29%受竞争对手的广告所吸引；

14%对产品不满意；

68%对企业雇员的态度不满。

那么，就要认真检讨一下我们的服务工作存在哪些问题。

（1）         不了解服务是用心建立的一种特殊关系。假如我们不理解这一点，就等于没有了解服务的精髓。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿，我们乐于为客户提供服务，并且从中体会到最大的快乐。如果这个工作做起来不开心，那它一定不适合你。别人会因为你的不开心而受到影响，没有客户愿意看到一张难看的脸。

（2）                       不知道服务的好处在哪里。服务就是给顾客带来快乐、满足，同是地可以成就自己的事业。为什么我们会把青春当成一种美容行业的定势呢？难道一个熟悉自己的老美容师不比一个自己不了解的新人更令人信任吗？只要我们热爱这个事业，我们的客户会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务，服务是通过帮助别人实现自我满足，是帮助别人获得美丽和智慧，服务也是在为自己作奉献。

（3）                       不知道为谁服务。假如服务只是一种机械的工作，我们的快乐就没有对象。爱我们的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因为对客人的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。客人就是客人，她们都一样需要关心，应该得到关怀和呵护。我们的声音对谁都是温和的，我们的手对谁都是轻柔的，我们的心对谁都是关爱的，永远要使我们的服务最有价值。

（4）                       来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂，缺乏团队气氛，各种人际压力会造成员工的巨大精神压力，不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢？这也是美容院做不好服务工作的一个因素。

（5）                       有时美容院一贯表现比较好的员工突然出现问题，属于私人问题。因为恋爱，或经期等出现情绪失去控制等情形，也有时家庭关系不和谐也会令员工或老板心情很坏，这也会形成一种灰暗情绪破坏美容院的环境。在我做顾问的一家美容会所，还出现过一个员工才华横溢，能力和学历都很高，却不完全认同美容院的工作，她认为，不能加班，要上班也要正常下班，否则会影响孩子，也会影响老公。这并没有错，只是她的以个人生活为中心的价值观不适宜美容院的工作性质。类似的事情自然也会影响一些人心情，并扰乱工作环境。

（6）                       造成服务品质不好的另一个因素是不良管理，管理不善往往是衰败的关键。中国有句话叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务，她都江堰无力改变老板的个人风格，更无力改变老板的价值观。

（7）                       缺乏责任也是服务不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，没有愿意负责任，你好我好大家好，结果出了问题找不着人负责，老板一生气就犯了众怒，但是没有人愿意挨骂，结果就是环境懒散，毫无生趣。

特别提示：不能创造好的服务，有多种原因，但是最重要的原因是缺乏管理观念和正确的服务意识，片面以为服务就是买卖关系，你掏钱我才对你笑，你不掏钱，只能看冷脸。而实际上服务是一种心态，表现在行为上就是先用心征服客户，然后客户才买单！

不能犯的错误：以为服务是一种正在进行的工作，我们这不是正在服务吗？而我们提供的服务客户认为不好是因为客户感觉不对头；她自己感觉好，她通常认为这才正常；只有用心之深超出客户的想象，客户和认为超值，只有此时，我们才算找到了服务的高附加值，也才算没有对用能超过我们。

96、美容院员工赢得客户的十项建议是什么？

（1）    训练我们的员工，从面部表情的松弛和微笑表现出随时准备为顾客服务。

（2）    铃响三声内快速抓起响铃电话，并详细记录电话内容。

（3）    如遇定位电话，当时没位，须回电通知，别忘立即回电。如电话问价格，请客户上门接受专业咨询，如客户非要问明价格，也一定要问客户究竟做什么项目才好回答。避免张口就答，或低阶引诱，让客户上门后有被蒙蔽之感受。

（4）    微笑，整个世界将属于你。用眼神传达发自内心的笑，才会真正赢得客户的心。

（5）    在美容服务的每一个环节，向向客户和同伴多多表示真诚的感谢并接受感谢，这将给我们的顾客带来相当专业的感受。

（6）    将每个顾客都作为惟一来对对待。

（7）    用“您好”，“请”，“欢迎光临”，“对不起”，“谢谢”等用语，随时与人交流，热情地对话，热情待人，会令客户有宾至如归之感。

（8）    用热茶，水果，糖果和书籍及修甲等附加服务使（不可避免的）等待成为愉快的事，每个员工都能表现出乐于助人的风貌。

（9）    我们挑选员工的条件就应该有这样一条：是否乐于从事服务业？会笑吗？愿意助人的乐天派才有兴趣使顾客高兴。

（10）表现出你对产品及服务的强烈自信。所以，每开口必先恭敬地称呼客户的名字，然后开始介绍自己和自己的服务。

特别提示：服务在于细节，千万不能认为产品和仪器才是客户认同的投资，那仅仅是我们的投入和试图使客户感兴趣的努力，真正能留住客户的是员工的行为表现。把每一个细节发自内心地做好，为顾客着想才会赢得顾客。

不能犯的错误：只重产品、项目、仪器，忽略员工的服务素质。或用一般水平的员工来从事最重要的、和顾客打交道的工作，结果造成顾客对美容院服务水平的置疑。

97、美容院如何建立顾客的信赖感？

信守诺言，是人生最大的资产，是人格保证。有了信用，你就能成就一切事情。没有信用，任何成功和财富都与你无缘。

美容院长久经营的不是什么产品和仪器，任何产品和仪器，在对其不感兴趣的人手中都不会让客户感兴趣。美容院销售什么？卖的就是美丽、魅力和依赖如何通过日积月累的服务建立起客户的信赖呢？如何在一个投机者盛行，口碑不好的行业，形象低级的行业确立自己的专业形象与品牌地位呢？要对客户做到：

（1）    更快地提供服务。

（2）    高效率地处理事情。如：“你只需填写这部分，我来处理其余的。”

（3）    说到做到，绝不食言。

（4）    比承诺的做得更好。

（5）    提供更好的顾客见证。

（6）    言行一致。

（7）    准时，充分尊重客户的时间。

（8）    对相关产品知识表现出充分的自信和专业。

（9）    写调查问卷，向顾家征求反馈意见。

特别提示：不能自欺欺人的手段，拉客进门，不能宣传上讲免费，客户一来就成了狡辩，让客户深感受骗。更不能和客户讲好条件，最后以不理不睬不发脾气拖死客户。所有的无赖行为，不管多么文雅，对客户和合作者来说，都是双方关系的末日。

不能犯的错误：先诈客进门，后逼出现金，然后等待下一个受害者。或者无心做人，却有心赚钱。认为中国这么大，一个人骗一次，骗一辈子地够了。我第一次听人说出这种观点时，不禁愕然！开美容院如果至此，是没有任何成功的机会的，除非你的美容院是可以背着满世界跑的。

98、最受欢迎的美容服务是什么样的？

（1）    美容院的员工知识能力与客户的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境。

（2）    员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。

（3）    客户与员工均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。

（4）    顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。

（5）    员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。

（6）    员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。

（7）    员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样；我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点；然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏，美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单，专业服务的理念和成功的心态，能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。

（8）    所有服务人员明了经营及服务目标。美容院拥有自己的价值观和文化准则，并有效地教育了所有员工。

（9）    有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

特别提示：建立一个企业要付出艰苦的劳动，任何侥幸的尝试都会是一场危险的赌博。

不能犯的错误：算计客户和轻慢客户的言词会成为一种行为指南，使我们的服务建立在虚伪的表面上，不足以支持长久的发展。

99、美容院赢得客户有哪些步骤？

为了建立一个和我们的客户相互关联的关系，我们可以将女性客户的需求、需求时间和购买行为结合成一个行之有效的赢得客户的战略。

赢得客户的五个步骤：

第一步：制订目标（销售方面/管理方面）。

我们要达到的目标是什么？

（1）   客户数量和客户质量。10个开2万元卡的高端客户胜于100个68元月卡的客户。在美容院，许多人不讲究客户质量，只在乎销售额。而且，只在意现金收入，忽略消耗额，从而为经营埋下风险。建议把客户交给专门顾问服务，随时统计客户消费情况，及时跟进服务。

（2）   销售额和利润。为了现金回款，不惜牺牲价格政策，打折再打折，有时甚至没有利润也在做。（有些美容院从来没有做过成本核算）销售额快速增长，会员消耗却不动，意味着促销力度太大，利润不一定令人满意。消耗过快，意味着强势推销会伤害顾客的积极性。顾问的客观性会受到客户的置疑，有伤害品牌信誉的风险。

第二步骤：确定客户群。

我们要赢得哪些客户？

（1）   领域、客户群，是高端客户还是问题性皮肤客户？是年轻群体还是中年部落？是繁华区域还是住宅小区？不同的客户有不同的需要，我们可以区别对待并一一满足吗？

（2）   区域机会，是否在我所在的区域，我是第一个引领美容潮流的店家？仪器，产品我是第一个打广告的先行者，如果是，第一批的优质客户60%被我们吸引，我们的销售额和利润同时都是有保证的。

（3）   需求时机和购买方式，比别人快半步就是市场的赢家。别太早，为他人作嫁衣，也别太晚，成为时尚的跟风者，没什么钱可赚。

第三步：令客户进门的方法。

（1）   各种宣传方式比较，在成本和效用上，选择最经济的方式。通常常年的广告能为我们在客户心中留下良好的印象，辅之持续的项目优惠和新品推介，能对客户产生品牌化的吸引力。会员活动也是可以借鉴的展示，推广品牌非常有用。毕竟，客户除了作美容，还希望有一些女性化的活动来丰富自己的社交生活，美容院得天独厚地拥有这个召集者的资格。

（2）   朋友推介，也是一种好的手段，只可惜用的不多，这个比较省钱。但美容院的同行们经常不愿意向朋友们推荐服务，甚至不愿意告诉朋友自己的职业。这可能和行业的整体社会地位有关。但是如果尝试自豪地向朋友介绍我们的工作，效果一定很惊人。

（3）   街头派单，本来是很直接的推广方式，却因为推荐人员的低素质很难见效，以至于客户不接单，同行和广告公司却拿回去学习。

第四步：执行步骤。

决定了宣传途径后，要准备详细的文件帮助美容院相关人员了解客户接待的重要性。对客户所能进行的问话进行准备，做出标准问答，以训练员工，才不至于被员工的表现影响了客户服务的质量。特别是在员工培训不足的情况下，尤其要逐人过关，才能保证宣传的有效性。洋服台的接线人员经常被安排成自家人还兼收银，结果，从未接受过任何电话礼仪培训，经常使广告效果为零。要来回注意。

预备辅助手段（宣传单，客户卡，赠送说明，新产品展示，客户可能问话的应答准备）。

第五步：实施宣传管理工作。

注意到一种吸引客户的活动或广告何时开始？重点突出什么？执行期间谁又如何控制和监督？

有些美容院打广告或搞活动一定要挣回钱来，否则就不会搞活动和打广告，最常见的是打免费广告，结果客人上门试做，只给客人做半边脸，另外半边要另外付费。结果是忘记了是要挣点免费服务的小钱呢，还是想长久留住客人？搞不清宣传目的是使美容院宣传落入陷阱和欺骗误区的根本原因。

特别提示：先研究为什么做活动或打广告，然后再开支票或安排人打广告。

要做好会员消费统计，在销售额与消耗之间找好平衡点。做定量管理，而不是随意管理。

什么人的钱都想赚，结果，什么人的钱也赚不到，只有等待。

宣传要有效，一定得针对客户送出去还要令人难忘，否则，就会无人理会。

不能犯的错误：找个熟人就打一篇广告，上面为仪器厂家猛吹，跟客户毫无关系。

只顾收现金，忘记客户没花的钱存在账上等于我们在欠钱，欠钱总是要还的，别欠太多啊。

人云亦云，不能决断。只听挑剔的有钱客人一句话，就可以投几十万换装修，结果自己的大部分客户是白领，负担不了涨价后的价格，高端客户又不来这个区域，分不清真正的主力客户。

广告语，价格都很低足够吸引人，电话号码却忘了留。广告有回音，接电话的小姐开口一句“不知道”，就吓走了客户。

100、美容院怎样掌握跟进新客户的方法？

一三五原则建立交情。

打电话，在合适的时间段进行必要的跟进联络，加深客户的意识。我们建议美容院设立固定的客户服务人员，对重点客户作跟踪服务。电话服务虽然便捷，但假如打电话的人魅力不够或情商不高，将很难给客户留下深刻印象，人家认为是打搅。我们要掌握让客户认同的方法，考验使客户愿意接电话。第一步，是成为客户的朋友。这里有一个一三五原则，也可以叫趁热打铁原则。第一次顾问接待新客户后，就要给客户一个深刻印象，并做好联系的准备，建立交情。准备第二天做第一次电话回访，加深印象，可以从昨天的护理项目入手，给客户一个问候：“王小姐，您好，我是玛思威的小崔，请问您现在方便吗？我想了解一下您昨天对有机疗肤项目的感受，以便我们为您提供更有针对性的服务。如果您方便，可以告诉我一个座机号码吗？我们本周内有一个对新顾客的优惠项目，我很想为你安排。谢谢您，王小姐，我会再与您联系，您做护理前，我会提前为你做好安排。”第三天，致电客户安排首次客户的优惠项目体验，之所以设计客户优惠项目，是为了短时间内留住新客户，因为我们不能没有原因地以回访为名骚扰客户，第五天为客户申请第二次项目护理：“您好，王小姐，我是玛思威的小崔，请问您本周有时间来做护理吗？我可以为您预约时间。”不管客户是否来店，三次有效地联系已经为我们在客户心中留下了深刻印象，这种方法就是所谓的一三五原则。

特别提示：有效训练后的客户服务才能使客户认可我们的服务水准：专心、专业、专注！

不能犯的错误：随便摸起电话就打，撞大运。指望客户一下揶答应一个陌生人的推销，强行规定每人每天打多少电话给客户，却不指导员工如何说话。

101、美容院如何留住新客户？

答：在利用一三五原则给予新赢得的客户以格外的继续关心、强化咨询和更多的服务外，还应该注意以下三点：

（1）    新客户必须由赢得她的人来服务，不要频繁换人，让客户厌烦。

（2）    初始的销售额只是将来更具吸引力的销售额的催化剂，目标挖掘出全部潜力，是赚客户一生的钱还是赚她一次的钱？

（3）    开始时拜访间隔要短，以后逐渐延长，但不可长至使关系疏远。适当的联系频率使新客户成为固定客户，同时这可以令我们节约大量广告成本。

 有必要向新客户证明并做到以下三点：

◆我们是最好的服务者！

◆我们有最健康持久的效果！

◆您随时可以要求并得到我们的服务！

不断地在客户面前出现，叫做使自己“永久化”。

特别提示：冷热不均，或忽冷忽热。没有明确的客户管理要求时，员工就会凭兴趣服务，那只会令我们的服务成为自然的反应，而不是专业的服务。只杀生不认熟，对新客户当时热情，一旦成为熟客，就会轻慢。

不能犯的错误：只做现场，不做跟进。凭自然本能开发新客，广告依赖严重。

102、如何用精彩的报告会、研讨会来留住骨干客户？

我们是否对帮助我们的人特别感激？没有比使我们的客户感觉越来越好更重要的了，假如在繁忙的工作中，我们的客户压力越来越大，生活越来越枯燥，或毫无生意可言；那么，在女性需要的放松、健身、亲子、婚姻、保健等多方面她们就越来越需要有一个专门的课程或组织能力在她们的业余时间给予她们更多的知识和机会。我们美容院可以在这方面作一个专业的组织者。

以下做法值得借鉴：

（1）   为我们的客户举办各种讲座。

（2）   举行专题研讨会。

这当然会产生美容经营的多样化问题，也考验到美容会所的组织能力。为什么值得为客户付出呢？因为多样化的作用非同寻常，它既满足了客户，又确立了我们的品牌，还能吸引专门的产品和机构的关注。重要的是我们吸纳的人是谁，她们满意吗？

举行讲座或研讨活动的步骤：

第一步：以一个晚间精彩讲座作为开始，主题可以是“女性魅力之约”，“如何做一个优秀的母亲”、“色彩之魅”等主题。

第二步：将一日活动分享作为挑战。参与，奖品，心情分享，越有经验的组织者活动会越成功。

客户的要求非常高，简单的让一个爱好交流的人随便谈谈，或花一点小钱让所有的客户聚会，往往不会收到什么效果，这也是大部分不知道为什么做活动而做活动的人常犯的错误。

要做活动和研讨，就要有针对性。只解决一部分人的需要，特别是高端客户的需要，比让所的客户满意容易，因而只有真正含金量高的活动才会有人参加，简单的产品观摩和表演远远不够！

讲座或研讨会内容选择：

（1）                                   健康意识（健康和力量越来越受到重视）；

（2）                                   心态的训练（必须更快乐地生活）；

（3）                                   个人素质及能力提升（我休更有价值）；

（4）                                   塑造女性魅力专题研讨会（我要更有魅力）。

一定会有些花费，否则不起作用。搞得丰盛些，因为我们毕竟是在工作，而不是居家过日子。

只有日程多样化才能长久生存，而且多数情况下需要请有名的咨询师，以使讲课不论在内容上还是在方法上都能够给人以享受。

特别提示：要收取少量费用。不收费的活动一般不能吸引别人的重视，人们会以各种理由解释不来的原因。现在的各种免费活动，这所以不能长办，一是人员参差不齐，二是长期下来无力支付，三是因为不花钱所以都是朋友帮忙，效果大打折扣。以收费来确定参加范围，因为品质高，所以会带来荣耀感，吸引主要目标客户的目的就达到了。

不能犯的错误：目的不明，不花钱少办事，只图热闹，没有效果，更像一场玩闹或聊天，没有给来宾深刻印象。

103、如何通过建立会员俱乐部带来紧密的客户联系？

现在很多人在搞会员俱乐部，但只是开卡登记会员时有用，一旦打起折来，打折价比会员价还低，会员的优惠就不见了，这样下去，所有人都不急于成为会员，而是期待打折。我们在用混乱的价格培养投机的客户，客户的投机成为习惯时，不打价格战，又怎么能长期留住她呢？这就给会员制提出一个疑问，会员俱乐部除了可以让会员在产品和服务上享有最好的优惠外，还应该注意什么才能使之成为联系客户的纽带呢？

（1）                                  要使成员资格成为一种荣誉，而不是花点小钱就是会员。目标人群集中的俱乐部很快会成为一个客户交友中心，它将使我们的美容院更有竞争力。

（2）                                  俱乐部成员享有各种附加服务和优惠赠送，可以使俱乐部成员根据其消费额的大小以优惠价格参加俱乐部的活动。可惜，我们除了产品和项目打折外，其他活动很少。不足以体现这种优惠。

（3）                                  俱乐部需要定期的有活动；共同的经历能产生紧密的联系一份期刊（通函、杂志）能带来新的思路、回忆和凝聚力，还可举办日程轻松的讲座或晚餐会或节日庆典，给爱美的女人们一个争奇斗艳的机会。

（4）                                  依靠现有成员，举办一个“成员吸纳成员”活动，客户招揽工作会因此简便易行，机会也能接踵而至。但是要给予双方相同的回报，免得成为赚介绍费的“直销”行为，人们不愿意成为赚朋友钱的人。

特别提示：会员是一种区别，是一种少数人才能享有的回报，它因此而有价值。会员卡的设计要有匠心，分级别，给优惠。

不能犯的错误：没有系统的策划，就花钱搞所谓的会员活动，来的人杂七杂八，活动不伦不类。会员除了打折没有任何收获和荣耀感。一旦搞起促销来，会员的优惠还不及现场购买的人员实惠，久而久之，会失去会员的意义。

104、美容院如何处理客户的抱怨？

在哪种情况下，都有可能遇见客户的抱怨，有时是因为她心情不好，有时确实是我们服务不周。遇见客户不满时不要先去找客户的不是，而要先检查自己的不足，然后才是如何处理解决客户的报怨。

一般出现顾客投诉问题主要有以下几个方面的原因：产品品质不佳、美容师操作手法不规范、护理程序不当、顾客皮肤对产品成分吸收的差异以及顾客生活规律失常等。此时只要我们掌握投诉解决的方法也就不难解决。

下面介绍解决客户报怨的方法：

（1）                      先解决心情，再解决事情。任何人受了委屈，都会寻求帮助和理解，感同身受的从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助她，这比直接推脱责任要好得多。

用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：当客户说用了我们的产品后皮肤就过敏了，美容顾问往往会问的话是：你回家用了其他的产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。

换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然，我们的客户很少出现这种情况，但是不要紧，我会帮助您的。过敏的原因有很多，我们可以试着找出原因，现在，如果您需要，我们可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”

（2）                                   转移地点，选择避人处安静地解决问题。当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中不满。忌讳当场问为什么？否则一定会引来无数愤怒的理由。

（3）                                   提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。如果接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户都很善解人意，但是也有部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要问客户最需要什么？不问需要的赔偿也对客户感受的轻慢。“你以为几个钱就可以解决问题吗？”一定要在客户心情平静时才提出解决方案。

（4）                                   态度上高度重视，行为上积极解决。在接待投诉客户时，好的亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为反映上。与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户。用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。

（5）                                   时间上立刻反应，不能用请求拖延时间。客户真的只要求经理出面解决问题时，就要告诉自己，我没有被她接受，马上立刻回答，好的，我马上找经理来。千万不能说：经理不在。这意味着不管你如何烦，你都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度又比找出到底是谁错了更重要！

    当顾客对美容效果提出质疑或投诉时，不管属于哪方面的原因，美容院都应先予以接受，并站在顾客的角度，仔细聆听对方的诉求。然后，准确测试顾客皮肤的类型，了解美容师操作程序和顾客自我护理情况，立即采取相应补救措施，以望得到对方的谅解；如果不是美容院本身的问题，美容院也有责任从医学的角度，科学、全面地为顾客分析美容、护理与产品内在机理的关系，告诉顾客：护肤美容、改善品质不是一朝一夕的事情，它是在皮肤结构的基础上，应用多种科学的一项科学复杂的系统工程。同时还要再次仔细针对顾客皮肤的特性，帮助其建立对产品的信心，对美容院的信心。

特别提示：投诉意味着客户对自己的关心，一旦解决客户的问题，反而会换来非常好的口碑。

不能犯的错误：把投诉当成意见，跟客户针锋相对，或摆出店大欺客的蛮横作风，令其他客户也退避三舍。把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等老板来解决。

105、美容院经常遇见哪些投诉？我们又该如何处理客户投诉？

在美容院的经营管理中经常会遇到客户投诉的情况，一般出现频率较高的投诉有以下几种：

（1）                                   皮肤过敏现象严重。

在美容院的经营中，种类因功效型产品而导致顾客皮肤出现严重过敏的例子不少，这也成为很多美容院经常者头痛的事情之一。因为这类问题一旦处理不好，会对美容院的生意和声誉造成很大的影响。如能正确帮助顾客购买使用合适的产品，并能确保产品质量和使用的安全性，无疑是降低美容院的投诉率，提高经营业绩的一把利器。

然而，当顾客满怀希望地走进美容院，不管你经营的品牌品质如何优秀，安全系数有多高，因顾客皮肤的特性或其他因素所致的过敏、红肿、瘙痒等不适症状在所难免，这类问题处理得好，顾客不但不会怪美容院，反而会觉得美容院技术专业、服务到位，值得信赖，处理得不好，美容院失去的不仅是顾客、财源，更是整个美容院的形象，一传十，十传百，口碑效应终会导致经营业绩下降。这就要求美容师向顾客分析疗程产品安全效能时，应根据顾客的皮肤特性，合理客观地介绍其产品功效，切勿随意夸大、给顾客承诺太多。一旦出现问题，美容院应该对顾客的心情、信念、行为表示理解和包容，然后运用一定的心理学知识和沟通技巧，让顾客在愤怒的心境中得到慰藉。同时还应尽快了解顾客皮肤出现过敏症状的具体时间、详细情况，以便查找出过敏的真正原因，然后采用普通物理疗法或通过让顾客服用一些抗过敏药物等来缓解、控制顾客的症状，最后达到治愈的目的。

（2）                                   技术操作不满意。

专业娴熟的操作手法是美容院成功经营的必备条件，也是一个美容口碑的专业化体现。顾客对美容院专业化程度的要求越来越高，如女性纹唇、纹眉、纹眼线已经成为时尚，然而，因为美容师专业技术不够娴熟，经常导致三纹操作时有疼痛感、上色不匀，眉、眼形状也不自然，很多顾客不满意。作为美容院来说，在进行相关的技术操作时就必须慎之又慎，美容师操作前除了要充分做好规范操作的准备工作外，还要针对顾客不同的年龄、职业、皮肤特性、脸型特征及顾客的具体要求，进行全面的科学分析与形象设计，为顾客量身定做出既符合顾客自身特征又具有时尚个性魅力的唇、眉、眼线款式，同时根据顾客的情况正确选择色料并分析不同皮肤的功效差异性及可能出现的问题，有效排除顾客的心理疑点。即使技术操作时某个环节出现问题，顾客也能谅解，并积极配合美容师顺利操作。

由此可见，技术过硬才是硬道理。一旦形成客户不满意的事实，就要先道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”，谦和的人品会让客户理解，解决问题的速度，也能消解客户心中的怒火。因为客户也知道事实如此，只能寻求解决之道。

在处理客户投诉时，美容顾问首先要遵循以下两条：第一条：顾客永远是对的；第二条：如果有任何疑问，请参考第一条。对于任何一个服务性企业来说，这条规定都可以奉为真理，只是现实中没有几家企业真正做到这一点。

为什么要解决客户投诉呢？因为：

如果你根据顾客的意愿解决了顾客的问题，有70%的人会继续跟你有业务往来。解决顾客问题速度越快，顾客成为回头客的可能性就越大。我们美容院缺的就是回头客，老客户越多我们的服务和经营就越轻松。所以谁来接待投诉，如何处理投诉，都是我们应该格外关注的问题。但是很多美容院没有专门处理投诉的人员，一有事情发生，大家就推推搡搡，不知如何办？而最张总得有人出面处理，于是，那个最常出面的人成了经理，哪怕她刚进公司时和我们没什么不同，与客户打交道最锻炼人的能力，与难缠的投诉客户打交道几乎就是对服务人员的考验。我们如果记住客户永远是我们的朋友，她的脾气和表情难看只是她心情不好，并不代表她对我们个人有什么偏见，我们就会以始终如一的热情接待每一位顾客，对表现最坏的客户也是如此。那么，在不同地区不同的美容院处理投诉时虽然问题不一，但是原则还是有的。

在处理客户投诉时，起码要做到以下几点：

◆    承认自己的错误，并向客户道歉；

◆    提出解决问题的方法；

◆    尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的；

◆    引起顾客愉快的回忆，或者描绘美好的未来；

◆    向顾客致谢，感谢顾客的抱怨。

要知道，客户的投诉是因为她还重视我们，我们还有改过的机会。否则，我们永远不知道客户为什么离弃我们。对客户投诉以最快速度处理后，还记得要用得体的语言联络感情：

“希望您仍旧对我们美容中心保持信心，也衷心希望您继续惠顾本中心。”

对打电话投诉的客人说：“感谢您与我们联系，对于您的遭遇我深表歉意。我们马上进行情况调研，并研究解决方案，我们会给您详细答复，敬请放心。”

特别提示：处理投诉时，

第一：仔细听顾客的抱怨，绝不打断顾客的说话。

第二：让惹起这个麻烦的员工得到应有的教训。

第三：如果这位顾客仍然不满意，老板或经理应该亲自解决。把这个后续事宜揽过来，亲自负责。“XX女士，您所遭遇的事情我深表歉意，我代表美容院的所有员工向您说声对不起。您所指出的问题已完全处理好了，有关人员也受到了应有的处罚，您放心吧！”

　第四：如果错在公司，我们会承担氖直接和间接的损失，并补偿顾客。比如，因为制度不严密，客户价值万元的项链丢了，要索赔，美容师不愿掏钱，不承认自己拿了。美容院赔不赔呢？不管有没有制度来防止客户的物品丢失，出了事是一定要决策的。重视客户的影响，就是先赔，后改进管理，以后避免发生同样的错误；看钱，就不赔，客户也拿不出一定在这里丢失的证据。然而，我们会失掉不止一个客户。所以，遇到投诉，没有什么谁有理的问题，只有一个原则问题。一切在于我们美容院自己的原则导向。

第五：如果错在顾客那边，有的美容院就会不让步，觉得自己吃亏了。我们的原则假如你是客户为先，尽量吃亏，并依然对顾客做出一定的补偿。“X小姐，您好，我正在电脑里查找有关您的资料。如果您愿意，我不挂电话。可是找资料至少需要10分钟上，要找到负责此事的经理，也许还要更久。可不可以这么做，我在半小时内肯定给您回电，而且我会告诉您事情进展的最新状况。万一我还是没回电，您可以找我们院长直接处理，这样可以吗？”

不能犯的错误：

只有道歉，没有进一步行动。把错误归咎在顾客身上。做出承诺却没有实现。完全没有反应。粗鲁无礼。逃避个人责任。非言语的排斥。质问顾客。

106、如何让员工掌握处理顾客投诉的技巧？

顾客投诉并不可怕，可怕的是顾客在接受你的服务后虽不满意也不投诉，只是再也不来了。从女性的消费心理分析：喜欢投诉的人说明也对你的美容院和服务很在乎，并通过投诉让你的各种技术服务得到全面的提高和完善，达到其心理期望，从而成为美容院忠诚的顾客；不投诉的顾客说明她对你的美容院并没有太大的兴趣，一旦技术服务不到家，她就会重新选择。所以美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的　信赖。所以处理投诉的人员素质和技巧也应该成为美容院经营管理的重要的内容。

专业培训和专人处理是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员素质和情商要高。懂得为客户着想，具有亲和力最好。经过专业培训以后，会了解纠纷的处理步骤，其实，这也可以从日常处理投诉中得到锻炼，美容院要赋予专职人员一定的权限，以使她能在内快速给予顾客补偿，对投诉的情结反映，投诉的时间长短，投诉处理的结论，同样对结果产生重大影响。

特别提示：除了老板外，指定专人处理客户投诉，避免当着客人面打电话请示老板如何处理。有以验的店长应该被赋予一定的权限，或金额补偿，或产品赠送。当然这也取决于美容院老板对投诉的重视程度。

不能犯的错误：只有老板有决定权，处理结果跟老板的心情有关，员工和管理人员表现出对客户的冷漠态度。

107、美容院的老顾客为什么会流失？

在美容院市场调查过程中，几乎每一家都会有同样的问题：老顾客为什么会大量流失？

在回答问题之前，我想先谈一下顾客流失的后果。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老客户的5~6倍。如果一个老顾客每月消费400元的话，她的流失，一年会给你造成的损失就是5000元，这还不包括她随机性购买客装产品或美发美体消费等。另外潜在的影响就更大，一般来讲，一个不满意的顾客会将自己不幸的遭遇向10~20个人诉说，这其中按20%的潜在客人因此不来消费的话，每个人也按一年5000元来计算，总的损失就是2万元，如果一年流失的客人在10~30人呢，损失是不是一个很惊人的数字呢？这样的损失可能就是一家美容院1~2年的利润！

顾客为什么会流失呢？

（1）                         因价值低劣而流失。价值是产品质量在价格上的功能体现，以次充好的产品和服务会将顾客拒之门外。由于顾客感到从产品和服务中得到的感觉低劣，缺乏超值的感觉，因而流失。

（2）                                 因服务系统残缺而流失。“服务系统”就是把产品和服务传递给顾客的过程。顾客到你的美容院里来接受服务将面临许多环节：如美容院所处的位置，顾客来时是否方便、有无停车位、预约电话是否通畅、顾客的消费资料是否完整保存、无论繁忙或空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键，我们出问题的地方往往就是在各个环节上，所以要做好系统性的工作，就必须要进行科学的设计和积极地对员工提供适当的训练。

（3）                                 因员工服务表现不佳而流失。因人员而流失常常源于沟通方面的问题，不能进行有效沟通的员工，很容易引起顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括：

对顾客没有问候或微笑；传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识；与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意；鲁莽或漠不关心的态度；强硬的推销；不得体、不卫生或太随意的外表和装饰；让顾客感到不快的语言沟通等，一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通，因此，学习和了解沟通的方法，对于美容师来说是一门迫在眉睫的训练课程。

每个人对自己所获得的服务都有些怨言，在大多数的情况下，怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断积累，就会造成顾客的流失，对此我们要有足够的认识和正确的应对。

特别提示：与其去抓住不存在的顾客，不如通过优质的服务管理留住现有的老客，因为美容业也是一个靠口碑传播的行业。

不能犯的错误：只认新人的一次消费，忘了老客人的常年光顾。越亲越疏。

108、美容院应该怎样着手解决客户流失？

通过学习认识问题：组织员工认真分析顾客流失对美容院造成的损失有多大，从而提高全体员工对此问题的认识。

通过调查分析问题：通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意的问题点，逐条列出，进而找出解决问题的方法。

通过体验找出问题：有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在，美容院长或主管有时间一定要到别人开的美容院里去接受服务，通过对比，才能真正发现自己的问题所在。

通过训练解决问题：既然大多数顾客流失是一线员工造成的，我们就应该下力气去培训员工，学习如何向顾客提供优质的服务，由于美容院的员工流动性比较大，所以有的员工没有受到正规的从业训练就上岗工作，从而向顾客提供了劣质的服务，造成了顾客流失。所以岗位训练是必不可少的。

通过制度留住顾客：美容院必须建立健全各项规章制度，设计完善的服务流程，从根本上去保障优质顾客服务体系的正确实施，从而留住顾客，创造利润最大化。

特别提示：安排专人盘点现有客户档案，调查从开业至今有多少老客户悄悄不见了？

将每个客户的服务落实到具体的行为上，专人服务，专人检查。要安排专门的客户服务人员跟进服务。

不能犯的错误：不培训员工客户服务的方法，只让员工打客户电话，形成对客户的骚扰。或让美容师联系客户，形成客户只认人不认店的倾向。

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