神马文学网美容院成功经营宝典
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/20 04:56:17
当前美容院在经营方面存在的问题
（一）竞争者过多与经费问题
第一大困难：最令美容院经营者烦恼的问题是——美容院数量过多；相互竞争激烈。每300户人家中就有一间美容院。据调查，美容行业中90％以上的美容师想独立的心理较强，一旦时机成熟，就会自找店铺，独立经营。
第二大困难：经费开支增高。尤其是一些耗用品，还有就是人事费用、顾客享受用品等等。一般比例在开支项目所占比例：
材料费10％一般管理费用35％
人事费用40％经营者收入15％
（二）营业额不稳定
服务性行业常常会受到季节、气候等因素的影响，特别是美容院。全年的营业额波动很大，其变化每年都呈现出相同的倾向，较好的月份与较差的月份差距明显。
营业额的不稳定性与美容院的规模大小呈反比关系。随着美容院不断地扩大，若经营毫无计划，会造成营业额的剧烈变动。
（三）地理条件恶化
由于地理环境的变化，也会使经营变得更加困难。如果美容院的周围增加更多的公寓，人口流动性增大，客源就会变得不稳定；如果美容院前过往的车辆很多，那么顾客也会渐渐疏远这间美容院。
若地理条件变化明显，则要制定相应的对策，这点相当重要。
美容院存在的经营方面的其他问题：人手不足难雇、经营开支提高、人事费用增高、资金周转困难、装修费增高等。
经营解决之道：
一、建立标准的顾客服务流程（严谨、科学、可操作性强）
1．绝对满足顾客的第一映象
因此在店内的装修布置要力求温馨、舒适、有自我特色；摆放饰品一定要整洁典雅；美容师着装统一并有本院个性，并与店内装修相协调。
2．接待的艺术不容忽视
顾客进门后，美容时应主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内，倒茶引座。要让顾客感到美容师有修养、有气质、专业水准高。
3．观察细致才是成功沟通的开始
平时注意培养自己的观察力，对外形和姿态各异的顾客能分门别类了解他们的需求和心理。在迎接顾客时，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知该美容院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容，使用过哪些产品，并认真登记，以表示你做事的严谨，增强顾客的信任感。
4．专业的咨询诊断过程使顾客信心大增
邀请顾客到美容咨询室做皮肤测试，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡，并与顾客一起讨论其皮肤在保养方面的一些注意事项。针对顾客的所有皮肤问题进行专业的疗程设计，提出包括饮食、起居、日常护理等专业性建议。
美容师不单单是从理论上为顾客进行科学分析，还要向顾客介绍日常生活中的一些保养细节，而且要说的真诚而有道理，让顾客放心地把皮肤交给你，增强顾客对美容师的信心。
向顾客介绍您为其建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果，并征求他们的意见（如当天时间不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给他，在他有空时再约他）。
5．尽善尽美的服务全过程
当顾客愿意接受服务时，美容适应吩咐助手做好准备，并亲自或派助手代顾客放置好随身物品，让顾客消除后顾之忧，安心享受美容服务。
请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度、音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。
在顾客面前做好清洁消毒工作，严格遵守“从一盆清水做起”的卫生原则，向顾客解说每一道护理程序，以提升美容院的专业形象。
在服务过程中，根据顾客的心理及当天的身体状况与顾客聊天，说话音量要适当。在放松、舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融合美容院与顾客的关系。
在操作中，应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问顾客对本人及本院的感觉，看看还有什么意见。当顾客非常疲惫时，美容师可以说：“今天请好好休息吧”之类的话，不要东拉西扯；当顾客显得憔悴时，美容师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时，美容师可以加快疗程的速度。
护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好容妆，一举一动都应体现你的细致和专业水准。真诚地赞美顾客：“你很漂亮”、“你这身衣服很合适”、“你的气质很好”、“您选衣服很有眼光”等……
6．服务结束后的工作尤为重要
请顾客到休息室喝茶，并递上一本美容院项目及产品介绍手册，顾客翻阅时应悉心解答其疑问，或直接将顾客引至咨询台做进一步沟通。
客人离开时，提醒他是否带好所有物品，可恰当地赠送精美小礼品，并送至门口，希望他下次光临，态度要诚恳，话语要真挚。
认真做好顾客资料存档，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下一次服务预约，建立友谊，用实际行动感动顾客，并留住顾客的心。
二、美容院营销策略
美容业属于低无形性、高不稳定性服务业，生产的服务产品不能被储存和运输，这是与实物产品最大的区别，因此，服务产品不能均衡地出现在市场上。服务的供给缺乏弹性，服务的供应曲线通常是一条直线。但是，顾客对服务的需求却因时间的不同而有很大的差异，如何面对“需求波动”，是美容业经营者最棘手的问题。
（一）学习别人经验
在知识经济时代，为了发展经营，最重要的还是要多吸引外来的东西，从中学习到适合自家美容院经营的经验。不墨守陈规，不做“井底之蛙”。
（二）考虑经营高效率的美容院
80％以上的美容院存在这样的问题，即营业额增加了，但顾客人数却减少了。由于顾客人数减少了，因此美容院死气沉沉，没有一点生气。
由于物价上涨，员工们都希望提高工资，而经营者为了能提高员工们的积极性，只好想办法来满足员工加薪要求，所以经营起来会很困难。
假如社会形势不稳定，造成物价上涨，顾客也会减少上美容院的次数。现对来说，顾客的消费频率及消费金额都会随之降低。
（三）效益以服务为前提
要想吸引顾客消费，除了采取低价策略外，最重要的还是要注意服务及卫生的品质等方面，让顾客感觉到美容院消费是一种享受。
服务品质，是吸引顾客的基本功。
（四）对未来充满信心
“忍”加上机会到来所产生的“力”，就是成功。
要突破美容院经营的“瓶颈”，就必须要对自己过去的技术，以及未来技术充满信心，并鼓励全体员工要一起努力。
（五）合理调节供求
1．改变顾客的需求时间
A．实行差别定价
在需求高峰期，价格定得高一些，在非高峰期价格定得低一些，增加非高峰期的基本顾客，使美容院的设施和人员得到均衡使用。
B．发展非高峰期的服务，刺激需求
可在非高峰期加设一些特别的，或新型的服务，例如：美容院对非高峰期的顾客可赠送优惠券、小礼品等。
C．提供高峰期的辅助性服务
在高峰期为了暂时缓解供不应求的矛盾，可提供一些临时性、辅助性服务，让顾客等候中享用，以便留住顾客。
2．调整企业的服务供给量
A．调整服务的供给时间和地点
比如自节假日延长营业时间，增设临时性服务网点等。
B．鼓励顾客的参与
即鼓励顾客协助服务人员完成一些相应的配合工作，以增加彼此信任。
C．雇用临时工
高峰期供给紧张时，雇用部分临时性的兼职员工，例如钟点工，以增加高峰期的服务供给量。
D．加强对美容院员工的交叉训练
使员工成为一专多能的多面手，随时补充其他部门人员的不足。
（六）采取适当的价格策略
1．声望定价
如果某个美容院的声望高，即使价格高，人们也愿意光顾，更有一些顾客希望购买高价服务的方式来提高或显示自己的地位和声望。
2．分等级定价
美容院的服务项目复杂多样，质量参差不齐，消费者极易感觉到价格上的细微差别，所以没有必要把价格定得过细。一般可以把服务产品分为几个档次，每个档次定一个价格即可。例如：根据员工的职称定价。（美容师、高级美容师、美容技师等确立服务定价，进行职称挂牌服务。）
（七）加强质量管理
服务质量由四大要素构成：
1．服务设施：即服务场所、服务设备等固定资产投资。
2．服务材料：即形成服务产品中的物质成分，例如化妆品、护肤品等。
3．外显的服务：指看得见的服务，例如美容院干净整洁、器具的清洁卫生等。
4．隐含的服务：指顾客心理上的感受，例如重视程度、社会地位感的满足等。
美容院加强质量管理应从以下几个方面入手：
A．流水线的方法应用到服务业上，制定出标准的服务流程。
B．在可能的情况下，用机器代替人。因为机器所提供的服务质量线队来说要稳定得多。
C．建立美容业与顾客之间的沟通渠道。因为服务质量的高低，在一定程度上取决于顾客的主观认定。
（八）重视宣传
美容院要进行有效的营销，必须要从不同角度进行策略组合，形成合力，才能达到事半功倍的营销效果。
1．进行形象化的宣传
即把美容服务与某种有形物体联系起来进行宣传。比如要求服务人员有鲜明的制服，穿着整齐；设计代表美容院的吉祥物或标志等。
2．注意对服务的提供者进行宣传（比如对某个美容技师的技能和信誉进行宣传)
（一）竞争者过多与经费问题
第一大困难：最令美容院经营者烦恼的问题是——美容院数量过多；相互竞争激烈。每300户人家中就有一间美容院。据调查，美容行业中90％以上的美容师想独立的心理较强，一旦时机成熟，就会自找店铺，独立经营。
第二大困难：经费开支增高。尤其是一些耗用品，还有就是人事费用、顾客享受用品等等。一般比例在开支项目所占比例：
材料费10％一般管理费用35％
人事费用40％经营者收入15％
（二）营业额不稳定
服务性行业常常会受到季节、气候等因素的影响，特别是美容院。全年的营业额波动很大，其变化每年都呈现出相同的倾向，较好的月份与较差的月份差距明显。
营业额的不稳定性与美容院的规模大小呈反比关系。随着美容院不断地扩大，若经营毫无计划，会造成营业额的剧烈变动。
（三）地理条件恶化
由于地理环境的变化，也会使经营变得更加困难。如果美容院的周围增加更多的公寓，人口流动性增大，客源就会变得不稳定；如果美容院前过往的车辆很多，那么顾客也会渐渐疏远这间美容院。
若地理条件变化明显，则要制定相应的对策，这点相当重要。
美容院存在的经营方面的其他问题：人手不足难雇、经营开支提高、人事费用增高、资金周转困难、装修费增高等。
经营解决之道：
一、建立标准的顾客服务流程（严谨、科学、可操作性强）
1．绝对满足顾客的第一映象
因此在店内的装修布置要力求温馨、舒适、有自我特色；摆放饰品一定要整洁典雅；美容师着装统一并有本院个性，并与店内装修相协调。
2．接待的艺术不容忽视
顾客进门后，美容时应主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内，倒茶引座。要让顾客感到美容师有修养、有气质、专业水准高。
3．观察细致才是成功沟通的开始
平时注意培养自己的观察力，对外形和姿态各异的顾客能分门别类了解他们的需求和心理。在迎接顾客时，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知该美容院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容，使用过哪些产品，并认真登记，以表示你做事的严谨，增强顾客的信任感。
4．专业的咨询诊断过程使顾客信心大增
邀请顾客到美容咨询室做皮肤测试，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡，并与顾客一起讨论其皮肤在保养方面的一些注意事项。针对顾客的所有皮肤问题进行专业的疗程设计，提出包括饮食、起居、日常护理等专业性建议。
美容师不单单是从理论上为顾客进行科学分析，还要向顾客介绍日常生活中的一些保养细节，而且要说的真诚而有道理，让顾客放心地把皮肤交给你，增强顾客对美容师的信心。
向顾客介绍您为其建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果，并征求他们的意见（如当天时间不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给他，在他有空时再约他）。
5．尽善尽美的服务全过程
当顾客愿意接受服务时，美容适应吩咐助手做好准备，并亲自或派助手代顾客放置好随身物品，让顾客消除后顾之忧，安心享受美容服务。
请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度、音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。
在顾客面前做好清洁消毒工作，严格遵守“从一盆清水做起”的卫生原则，向顾客解说每一道护理程序，以提升美容院的专业形象。
在服务过程中，根据顾客的心理及当天的身体状况与顾客聊天，说话音量要适当。在放松、舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融合美容院与顾客的关系。
在操作中，应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问顾客对本人及本院的感觉，看看还有什么意见。当顾客非常疲惫时，美容师可以说：“今天请好好休息吧”之类的话，不要东拉西扯；当顾客显得憔悴时，美容师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时，美容师可以加快疗程的速度。
护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好容妆，一举一动都应体现你的细致和专业水准。真诚地赞美顾客：“你很漂亮”、“你这身衣服很合适”、“你的气质很好”、“您选衣服很有眼光”等……
6．服务结束后的工作尤为重要
请顾客到休息室喝茶，并递上一本美容院项目及产品介绍手册，顾客翻阅时应悉心解答其疑问，或直接将顾客引至咨询台做进一步沟通。
客人离开时，提醒他是否带好所有物品，可恰当地赠送精美小礼品，并送至门口，希望他下次光临，态度要诚恳，话语要真挚。
认真做好顾客资料存档，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下一次服务预约，建立友谊，用实际行动感动顾客，并留住顾客的心。
二、美容院营销策略
美容业属于低无形性、高不稳定性服务业，生产的服务产品不能被储存和运输，这是与实物产品最大的区别，因此，服务产品不能均衡地出现在市场上。服务的供给缺乏弹性，服务的供应曲线通常是一条直线。但是，顾客对服务的需求却因时间的不同而有很大的差异，如何面对“需求波动”，是美容业经营者最棘手的问题。
（一）学习别人经验
在知识经济时代，为了发展经营，最重要的还是要多吸引外来的东西，从中学习到适合自家美容院经营的经验。不墨守陈规，不做“井底之蛙”。
（二）考虑经营高效率的美容院
80％以上的美容院存在这样的问题，即营业额增加了，但顾客人数却减少了。由于顾客人数减少了，因此美容院死气沉沉，没有一点生气。
由于物价上涨，员工们都希望提高工资，而经营者为了能提高员工们的积极性，只好想办法来满足员工加薪要求，所以经营起来会很困难。
假如社会形势不稳定，造成物价上涨，顾客也会减少上美容院的次数。现对来说，顾客的消费频率及消费金额都会随之降低。
（三）效益以服务为前提
要想吸引顾客消费，除了采取低价策略外，最重要的还是要注意服务及卫生的品质等方面，让顾客感觉到美容院消费是一种享受。
服务品质，是吸引顾客的基本功。
（四）对未来充满信心
“忍”加上机会到来所产生的“力”，就是成功。
要突破美容院经营的“瓶颈”，就必须要对自己过去的技术，以及未来技术充满信心，并鼓励全体员工要一起努力。
（五）合理调节供求
1．改变顾客的需求时间
A．实行差别定价
在需求高峰期，价格定得高一些，在非高峰期价格定得低一些，增加非高峰期的基本顾客，使美容院的设施和人员得到均衡使用。
B．发展非高峰期的服务，刺激需求
可在非高峰期加设一些特别的，或新型的服务，例如：美容院对非高峰期的顾客可赠送优惠券、小礼品等。
C．提供高峰期的辅助性服务
在高峰期为了暂时缓解供不应求的矛盾，可提供一些临时性、辅助性服务，让顾客等候中享用，以便留住顾客。
2．调整企业的服务供给量
A．调整服务的供给时间和地点
比如自节假日延长营业时间，增设临时性服务网点等。
B．鼓励顾客的参与
即鼓励顾客协助服务人员完成一些相应的配合工作，以增加彼此信任。
C．雇用临时工
高峰期供给紧张时，雇用部分临时性的兼职员工，例如钟点工，以增加高峰期的服务供给量。
D．加强对美容院员工的交叉训练
使员工成为一专多能的多面手，随时补充其他部门人员的不足。
（六）采取适当的价格策略
1．声望定价
如果某个美容院的声望高，即使价格高，人们也愿意光顾，更有一些顾客希望购买高价服务的方式来提高或显示自己的地位和声望。
2．分等级定价
美容院的服务项目复杂多样，质量参差不齐，消费者极易感觉到价格上的细微差别，所以没有必要把价格定得过细。一般可以把服务产品分为几个档次，每个档次定一个价格即可。例如：根据员工的职称定价。（美容师、高级美容师、美容技师等确立服务定价，进行职称挂牌服务。）
（七）加强质量管理
服务质量由四大要素构成：
1．服务设施：即服务场所、服务设备等固定资产投资。
2．服务材料：即形成服务产品中的物质成分，例如化妆品、护肤品等。
3．外显的服务：指看得见的服务，例如美容院干净整洁、器具的清洁卫生等。
4．隐含的服务：指顾客心理上的感受，例如重视程度、社会地位感的满足等。
美容院加强质量管理应从以下几个方面入手：
A．流水线的方法应用到服务业上，制定出标准的服务流程。
B．在可能的情况下，用机器代替人。因为机器所提供的服务质量线队来说要稳定得多。
C．建立美容业与顾客之间的沟通渠道。因为服务质量的高低，在一定程度上取决于顾客的主观认定。
（八）重视宣传
美容院要进行有效的营销，必须要从不同角度进行策略组合，形成合力，才能达到事半功倍的营销效果。
1．进行形象化的宣传
即把美容服务与某种有形物体联系起来进行宣传。比如要求服务人员有鲜明的制服，穿着整齐；设计代表美容院的吉祥物或标志等。
2．注意对服务的提供者进行宣传（比如对某个美容技师的技能和信誉进行宣传)