职业礼仪
来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/05/15 23:41:21
仪表与仪态的塑造
仪表:外观给人的感觉
仪表修饰的重点部位:
女员工的仪容仪表具体要求:
员工仪容仪表具体要求:
站姿
基本要求:挺拔
即直立站立,身体重心不要偏移,应放在两脚中间•
站立的要领:
行姿:
行走的要领是:
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动步伐轻、快不得奔跑微笑
什么是职业微笑?•
微笑服务,它既是一种职业要求,又是高水平的服务标志,同时也是服务人员内在素质的外在体现。
微笑是自信的象征,是友好的表现
尽可能双手接、递
不能抛、摔东西
物的尖端不可指向对方
物品递给客人时,必须是正向客人的。
为客户引路或指引方向时的礼仪
手指自然并拢或伸直,拇指弯曲,紧贴食指,掌心向上
以肘关节为支点,指尖朝所指方向为目标
乘坐电梯的基本礼仪:
按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键
接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时,应主动上前问好,问顾客是否需要帮助,并替客人按电梯。
电梯来了,应该用手挡住电梯感应眼,让顾客、领导或年长者先进;到达时,按住“开”的按钮,请顾客、领导或年长者先出。
在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。
环境保持5S•
客户服务中应避免的不良形体语言
双手抱胸
说话时手放在嘴上
背靠或斜靠在物体上
与同事勾肩搭背
腿脚颤抖、摆弄物品
上班吸烟、吃零食、打瞌睡
剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等
人类的全部信息表达=7%的内容+38%的语气语调+55%的形体语言
电话形象:在接听电话过程中,语言、表情、神态、语速的集合体现
拨打电话
接听电话
拿起电话前,先准备好微笑。微笑是听得见的!•
拨打电话时需注意的四个问题:
1、通话时间和时机
晚上9点以后,早上6点以前不要打电话
2、通话时间长度
长话短说,废话少说,没话不说
3、内容要规范
你好
自报家门
所为何事、所忙何事
道别语
4、通话时语气神态要具体
语气方面:友善平和
语速适中
语调不要太高
嘴里不要含东西打电话
万一电话掉线了,主叫要主动拨过去
接听电话:
1、接听要及时,铃响不过三声
不要让孩子代接听电话2、应对要得体
你好
自报家门
录音电话
找人不在怎么办?
3、代接代传电话
需要做必要的记录:对方姓名、单位、电话号码、是否需要回复、打电话时间、重点内容
接听要及时,应对要友善、专心致志
谁先挂电话?
手机礼仪:
使用手机不能影响别人
注意安全
开车
加油站
飞机起飞前、降落前
医院
注意隐私
重要商务活动不带手机
不要随便使用别人手机
放置到位——随身携带的手袋里
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