化妆品专卖店管理手册

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分类：日化精品店日常经营管理 |修改 |删除 | 2009-11-21 17:12:37
化妆品专卖店管理手册
2009-11-10 09:34
专卖店基本管理
管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。
如果将管理者喻为船长，那么部属就是船员，当船长做了明确的的目标指示，船员便会清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早并顺利到达目的地。
如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。
一、岗位的划分与职责
店长的职责：
1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行；
2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；
3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；
4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；
5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；
6、负责对店铺内各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人；
7、负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；
8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；
9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；
10、收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。
11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；
12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。
二、基本管理
(一）经营管理
1、“果素堂”专卖店由北京果素堂生物科技有限公司全资开设，同其它加盟店一样，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。在实行标准化经营管理，即外观相同，品种相同，商品陈列一致。
2、专卖店店长对物流中心配送的货品，实行签字验收负责制度。专卖店店长每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与市场部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整货品结构的建议。
3、专卖店任何人员无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取定量折让、节日或季节折让等方式进行。店长应根据专卖店库存商品的质量、时限等因素，及时向公司市场提出实施商品折扣、折让的意见。
4、公司对专卖店的利润将进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。
5、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。
6、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、开店宗旨、顾客观与服务观，努力将“XXX”店锻造为化妆品连锁经营业内一流的名店风范。
7、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场内的整体经营管理制度。
（二）店员行为规范管理
我们知道：“管理是促使人员将事做好”。“店员行为规范管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。
1、
店员的仪容仪表管理
产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。
专卖店的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：
仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
◎仪表要求
1）服饰美——和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平整，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。
1）穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近
通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意——
1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人；
2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3）工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话；
4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦顾客；
6）递交物件给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上；
7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；
9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；
10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；
13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；
14）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求；
15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度
作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。
我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一样的对待！
我们的服务观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。上帝会给我们想要的一切！