专卖店管理手册

****店长必须做到下述八个工作****

    ① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

    ③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

    ④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

    ⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下

    ⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标

    ⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产

    ⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员

    ****调查顾客购买单价的重要性****

    顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

    ① 营业额目标（每日的及累计的）

    ② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

    ③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

    ④ 营业额达成率

    ⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

    ****成功的第一步为掌握营业额****

    希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

    ****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****

    1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

    2、 销售业务的相关事项

    ① 贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。

    ② 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。

    ③ 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖

    3、 有关处理业务方法的事项

    ① 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法

    ② 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。

    4、 顾客优先，商品有关事项

    ① 存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类……等。

    ② 厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。

    ③ 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。

    5、 开店准备

    ① 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。

    ② 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。

    ③ 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。

    ④ 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。

    ⑤ 准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。

    6、 营业中与业务有关的事项

    ② 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。

    ③ 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。

    ④ 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。

    ⑤ 送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。

    ⑥ 贩卖事项——客户卡的整理。

    7、 打烊业务

    ① 打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁

    ② 计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。

    8、 其他各别业务的关系
人员管理的要点

    1、 主管的5个基本职能

A、 分配工作

    B、 检查工作

    C、 业绩评估

    D、 惩戒下属

    E、 雇佣员工

    2、 如何防止员工流失

    1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲

    2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天

    3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。

    4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！

    3、 如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣

    A、 金 钱----工 资

    B、 地位（职务---如拿破伦给军官授勋）

    C、 被同级别的人接受

    D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）

    E、 奖励----物质性

    F、 升级、晋升机会

    G、 对出色工作的认可

    H、 额外利益------培训、集体活动

    4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征

    A、 往往为一点点小问题就工作脱节

    B、 没有受过足够的培训

    C、 决断能力较底

    D、 忽略生意效益的要求

    E、 没有团队概念

    F、 工作不安心

    G、 特别怕出错

    H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合

    5、 何种情况导致经常出差错

    1） 工作培训的不足

    2） 有限的书面指示

    3） 太多的下属向同一位主管报告工作

    4） 中级水平的主管太少

    5） 呆板的工作环境

    6） 员工不喜欢他们的工作

    7） 没有人去研究差错出现的原因

    8） 临时工、钟点工的比率过高

    6、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序：

    经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中

    7、 培训的定律----培训者能掌握

    1） 所读过知识的10%（简章、手册）

    2） 所听知识的20%（解释给他们听）

    3） 所看到知识的30%（通过演示）

    4） 所读、所听、所看到的50%

    5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%

    6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%

    ****店铺空间的规划*****道具、商品

    2） 卖场面积的规划

    3） 卖场通道的规划

    4） 卖场动线的规划

    ****店铺商品的机构规划****

    2） 主力商品-----

    3） 辅助商品-----

    4） 附属商品-----

    5） 利润商品----

    6） 促销商品----

    8） 滞销商品

2005-10-6 17:40:03