優質溝通

優質溝通

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溝通時要把握：你說得有多少不重要，

重要的是『對方說了多少』，他的『回應有多少』？

他真正的感受，『不良的』感覺得到解決了嗎？那才是最重要的。

而且要釐清一個定義就是，

溝通的重點不是「我說了什麼」，

而是在於「對方聽到了什麼」。

有個老師，說出在他年輕時，一次搭飛機的經驗。

飛機在半空中，忽然發現其中一個引擎出了問題，

一個新報到的空中服務人員，很緊張地跑到前面，拿起麥克風大叫：

「大家不要緊張，我們的飛機壞掉了！大家不要緊張！」

這麼一喊，反而讓原本不緊張的人都跟著緊張起來。

因為溝通主要的管道是來自於耳朵的選擇性聽覺。

大家注意到『我們的飛機壞掉了』，而不是：「大家不要緊張」。

五十分鐘後，飛機降落機場修復。

在修理的過程中，有位丹麥籍的老太太，坐在老師對面開口聊天。

老師本來只想隨口回應一兩句「嗯哼」，

但覺得這樣做不太有禮貌，想想把報紙放下，認真的聽她說話。

這位老太太就一講就是幾十分鐘的話，

之後，他們回到自己座位前，這老太太回頭跟他說：

「hey， young man，你是我這輩子看過最會說話的人。」

他認真的想了老半天，自己到底說了什麼話？

之後回憶起來，他不過重複四種話，

第一種就是「嗯哼」，第二種就是「哇」，

第三種就是「right？」，第四種是「That's great」。

「嗯哼」：是我們在對方講話的時候，讓對方覺得我們很認真的回應，代表『傾聽』。

「哇」：表示對對方當時的話表示有興趣。

「right？」：就是回應對方說的話，代表有相對的互動。

「That's great」：就代表給對方一定程度的肯定與讚美。

所以，這個老師重頭到尾只有「嗯哼」，「哇」，「right？」，「That's great」，

台詞不多，事實上他也做到了：傾聽、表示興趣、表示認同，以及予以適當的讚美。

所以優質溝通，是來自於最認真的互動，對對方表示興趣與認同。

溝通絕對不是在處理誰對誰錯的事。

溝通是在處理兩個『都對』的事。

有時候最大的麻煩，不是來自於有誰對、有誰錯，

對錯分明的話，凡事就容易解決了！

任何決定都對！它只是導向一個結果。

在都對的狀況下，如何找到一個最好的方案，這就是溝通者在做的事了。

對一件事情用心的程度，決定了溝通的品質。

溝通品質，決定了你掌握事件的能力。

誰能掌握全體事件，誰就能得到最大利益