“神秘顾客”和现代“控制论”

说到“控制论”，大都认为是一门复杂、神秘的学问。什么工程控制论、管理控制论、社会控制论、经济控制论、生物控制论以及神经控制论等等，其实这些都是控制论的基本原理在其他学科的渗透和应用。
从基本原理上讲，“控制论”并没有什么神秘的，它就在你身边。但是从技术面上来说由于现代计算机科学技术的进步，使得“控制论”在人类社会的各个层面中的发展和应用都达到一个空前的程度，深入认识并用好控制论确实是一门学问。
1、“神秘顾客”与70米“大锅”
这天，过着朝九晚五的小白领生活，在一家外贸公司工作的赵先生，下班后带上录音笔，藏好纽扣式摄像机，来到了一家世界连锁的快餐店。一进餐厅，赵先生左看右看四处观察，地面墙壁都不放过，还用手抹了一下桌面；排队等着买餐的时候，赵先生几次看表，显然是在计算时间；对于服务人员上前的一些问候和询问，他也特别留意；等到把饭摆到桌上了，他又轮番摸了一遍所有食品的温度...。
这可不是英国特工詹姆斯·邦德007在“活动筋骨”，而是某家市场咨询公司雇佣了赵先生来执行一次“神秘顾客”任务——进行服务质量检测。赵先生这次进餐当然是“白吃”，消费额度是160元，此外还有一点劳务费，不多，但是他觉得挺满意的。
美国东部时间2005年7月4日，NASA（美国航空航天局）发射的“深度撞击号”探测器击中了距地球1.3亿公里的坦普尔1号彗星（大小仅为6公里），撞击处发出了明亮光芒。中国“载人航天工程应用系统”的副总指挥潘厚任把这比作是“从130公里之外击中一只苍蝇的眼睛”。“深度撞击”计划的成功实施，堪称现代计算机技术应用于工程控制的一个典范。
为了完成如此远距离的深空探测，美国在全球设置了3个直径达70米的“大锅”——巨型抛物面天线。“大锅”的基本任务就是不断地遥测深空探测器的运行状态，反馈给测控中心，经过计算机运算处理，发出指令进行遥控。
那么“神秘顾客”与直径70米的“大锅”有什么相关性吗？其实他们都在为现代控制论中的一项基本任务——信息的检测与反馈服务。赵先生所执行的任务是管理控制论中的一次典型运作；70米直径的抛物面天线，则是工程控制论利用计算机技术进行深空遥测、遥控的一个关键设备。
2、控制论的基本原理和基本概念
坦普尔1号彗星的运行轨道毕竟是可以预测的，可以用相应的数学模型输入计算机进行解算。而现代“反导技术”却有着比“深度撞击”更困难的地方，因为现在核大国所拥有的先进弹道导弹都是可变轨的，这对于“反导”方来说，是随机的不可预测性，再加上多弹头分导和假弹头欺骗，就更增加了目标扑捉的难度。本文所讨论的仅限于现代控制论的最基本的东西，不涉及复杂的具体技术应用。
控制论的基本原理是什么？不是说它就在身边吗？最近我们身边最担心的事情就是甲型H1N1流感，难道这里面还有什么控制论的基本原理吗？答案是肯定的。
2009-5-12日“世卫”流感专家进藤奈邦子在新闻发布会上说，担心甲型H1N1流感病毒产生变异；还说，在研究新疫苗的同时要考虑到病毒出现耐药性的可能。病毒为什么会产生变异和耐药性？最基本的解释就是，病毒感应到生存环境的变化而改变自身以适应环境。当生存条件发生变化时，一切生命的本能就是，信息反馈，调整改变，适者生存。这里的“反馈、调整、适应”就是控制论的基本原理。
地球上自从生命诞生的时候起控制论的基本原理就随之产生了，因为信息反馈、适者生存是生命生存的基本形式。所以从这个意义上说，在生命世界里，“控制论”无时不在时时在，无处不有处处有。“科技就在身边”，就看你是否认识它。当人类脱离动物界进入人类社会后，随着文明的进步、科技的发展，到1948年美国人维纳的《控制论》出版，宣告了这门科学的诞生。
在电子电路中，最基本的电路是“负反馈放大电路”。所谓负反馈，可以从“负”字上得到很好的理解，它主要是通过输入、输出之间的差值反馈回去作用于控制器。这个差值就反映了我们要求的输出和实际的输出之间的差别。控制器的控制策略是不停减小这个差值，以使输出的实际值尽量地接近期望值。负反馈形成的系统，控制精度高，系统运行稳定。相反，如果引入正反馈呢？就会引起电路的振荡乃至不稳定，有一个术语叫作“自激”，意思是自己把自己给激励起来了。利用可控的“自激振荡”，可以设计制造各种有源电信号的发射器件。不可控的“自激振荡”会破坏系统的稳定，最终会导致系统崩溃。
在人类社会中，“负反馈”就是“批评与自我批评”，有益于社会进步。“正反馈”是自我激励，也是需要的，但是如果过分了，变成了自骄自傲，就会破坏稳定了，发展下去，也会导致某个层面的系统崩溃、瘫痪。
控制论的基本原理如果借用电子电路的工程语言来说，就是一个“负反馈闭环控制”。它主要的基本概念有“前馈”、“反馈”、“退馈”等。前馈控制是一种事先行为，根据以前的经验制定标准，在事情发生之前预测，控制。前馈控制是开环控制，缺少对信息的检测、反馈、纠错，往往达不到精确控制的目的。例如我们仅仅制定了各种纪律、制度、法规，这是一种前馈控制，并不能有效的制约腐败。反馈控制就是根据最终结果产生的偏差来指导以后的行动。于是我们又设立了纪检、反贪等监查机构，不断地检测各种“不轨”行为，予以“整肃”，这就形成了负反馈的闭环控制。
那么“退馈”是一个什么概念呢？1975年，罗马尼亚控制论专家内戈伊策提出了退馈原理。常言说得好，“当局者迷，旁观者清”；苏轼有诗云，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。人们在实施控制论时发现，当自己置身于系统之中时往往不能全面准确地认识受控系统所产生的错误；只有让自己暂时退到系统之外，或者借助于系统之外的视角才能较全面准确地掌握系统误差，以便更精确地控制。这就是退馈原理的思想方法。
前面提到的，雇用“神秘顾客”为企业做检测，现在已经成为很多世界500强公司的通用做法。难道那些“500强”大公司就没有自己内部的信息检测系统吗？肯定有的，但是为了弥补“当局者迷”的不足，还是需要借助于外面的“神秘顾客”力量去检测本公司的“系统误差”。这就是“退馈”思想方法的一种运用。近日看到网上一篇文章，说薄熙来去重庆做市委书记，为了反腐败，搞了一个“密室举报制度”，鼓励并注重保护举报人。看来薄书记是从“旁观者清”的角度，看到了当前反腐控制中的薄弱环节，把“神秘顾客”请到了“密室”之中。只要本着以人为本的精神，切实想着为人民办实事，创新运用“退馈”原理的新办法总会层出不穷的。
人类社会就是由各种不同层次的“闭环控制”环节组成的，社会的稳定发展是依赖于各个环节的畅通运行。如果有破坏稳定发展的事件发生了，就应该去检查一下，看看是哪个环节“开环”了，或者阻塞了。了解控制论的基本原理并用好它，是建设和谐社会的基本需求。