女性顾客购物心理学2

经过生理心理学的证实，人类能够集中注意力的时间约是三分钟， 面对消费力庞大的女顾客，这种关键时刻， 你可不能再把说服男顾客那套搬出来！    

适用于男性顾客的销售技巧，为什么对女性顾客却不管用？刚刚明明还有说有笑的女性顾客，却突然不高兴而变脸。是我说了什么话让对方心里不痛快吗？可是怎么想也想不透到底发生了什么事。这并不是新进销售人员所遇到的状况，而是一位经验老到的顶尖男性销售人员的烦恼。 首先，你应舍弃对女性的偏见，当女性成为顾客时，你就会发现你对女性的所有认知都是错误的。男性对言词有反应，而女性对语调有感觉。女性会被美妙言词的韵律所感动。而让她们陶醉的美妙言词是什么呢？下面就让我一一解说。

 一、锁定一个购买动机即可  

「我想买一套跟黛安娜王妃一样的套装。」「我想去黛安娜王妃常去的那家店。」 当你的太太或女性友人这么说时，你一定会觉得她们真是愚蠢，「就算模仿黛安娜王妃也不会成为真正的黛安娜王妃，她们的脑子里到底在想些什么呀？」不过，女性自己也相当清楚这点。 但是，购物的时候，为何女性会无意识的将「黛安娜王妃」一词挂在嘴边呢？对于女性而言，与「黛安娜王妃」相关的各种事物是让她们产生兴趣的对象。认真思考的话，就知道自己绝对不会有那样的人生。但是，与感兴趣的对象距离越遥远，女性就越容易与该对象持有「相同点」。 这在心理学上称为「一致性」，也可以说是女性购买的动机。现在，女性憧憬的对象是具有成熟美的女性，而不是演艺人员了。例如超级名模，天生具备的修长身型，加上为了维持美好形象所做的努力，还有被设计师指名而得以参加各种时尚盛会的超强运势。在现今的时代里，舞台后所有的信息不断被大肆报导，反而让人容易理解她们的「真实人性」。 在这里没有忌妒的余地，完完全全就是憧憬。肉体上绝无法与之相比，但是包裹住那美好身材的衣物，却一样可以拥有。加上透过媒体的宣传，例如超级名模喜爱的名牌、经常光顾的商店、经常前往的美容院，以及做什么运动等等，名模的生活模式全方位的受到检测，而被大家所「共有」。这个「共有」的心理与行动不会被「价格」所阻碍。

二、只是单纯「想买」  

身为男性的你在购物时，心中一定会先订下一个评断的标准吧。价格的最高极限、性能的最低标准、最好是什么颜色，然后如果可以怎样怎样的话，那就可以买。男性购物的时候，会希望优点与缺点都控制在某个范围之内。不过女性不一样。女性顾客只是想做出购买行为而已。 「只是想买」，这到底是什么心理呢？美国古典学派的销售技巧中有一个「低飞球技巧（Low Ball Technique）」。「低飞球技巧」，也就是打棒球时，一旦投手最开始投出一个极为难打的低飞好球，低飞球的印象就会一直残留在打者的脑海中，以至于连坏球也会想要出手打击。也就是说，只需要最初的那一球就会让打者被投、捕手玩弄于股掌之间。 而对于女性顾客而言，她们从销售人员那里得到的通常是「购买行为」而不是「低飞球」。也就是说，得到「购买行为」的机会对于女性顾客而言是相当具有魅力的，所以她们担心被剥夺「购买行为」。也因此，为了满足「购买行为」这个欲望，她们会不惜做些许的让步，而你只需提供这样的机会即可。「现在才有的机会喔」、「特别给您这个折扣」……没错，一开始先丢出一个低飞球就够了。  

三、容易说「No」，难以说「Yes」 

以下的情况想必各位应该不陌生。在超市生鲜食品的贩卖区中，看起来像主妇的女性毫不在意的将已经放入手推车内的商品又放回冷冻柜中。 此外，在百货公司的服饰卖场中，明明就没有带当初购买商品的发票，却硬是跟店员要求：「我还是不适合穿这件，可不可以帮我换？」没错，女性可以毫不在意的退还东西。总之，她们能够很轻松的说：「No」。因为对女性而言，「结果」才是她们最终的目的。如果结果不如所愿，那么她们也就能够不在乎别人的眼光堂而皇之的退货。男性的话又如何呢？就算发现购买的商品有不如意的部分，即便是刚买的也很难去要求退货。而且，学历越高，这种情况越严重。男性只是一味的后悔而已。 女性对于已经买到手的东西绝不会感到后悔。或许她们嘴上会说：「哎哟，还是应该买大一号的才对。」「好像另一个颜色比较好看。」不过她们内心想的并非如此，因为女性「最讨厌后悔」。容易说「No」，难以说「Yes」。这正是所谓「自我防卫」的心理。 「这个颜色已经过时了吧。」如果女性顾客这么说的话，那么销售人员便可以说：「您观察得真是仔细。」「其实这个商品的这个部分不是很好使用。」如果女性顾客这么说，销售人员就回答：「您很了解这个产品。」这么一来，顾客想要说「No」时应该会犹豫起来，于是整个遊戏的流程便会产生变化。

四、摇摆于非日常、极现实之间 

前一节笔者曾提到「女性最讨厌后悔」，但这并不意味著女性就绝对不会回顾过去。相反的，女性总是不断回顾过去。从可能改变自己人生的转折点，到忍不住冲动购买的裙子等等。 只是她们不会认为「那时不应该这么做」，而是回到当时的情境，幻想着做出不同选择的自己。例如「如果当时那样做的话，会变成怎样呢？」「如果买那一件的话，会如何呢？」「当初因为太贵所以只好放弃，但是如果痛下决定下手买的话，总是会有办法支付吧。」 如果销售人员不清楚这点，就会觉得女性顾客就像在说梦话一般，而且现实的言语又变化无常、摇摆不定。 你应该让女性顾客继续做梦，同时也让她们看到现实中的实际利益。首先，先为女性顾客制造梦境。这就要使用「非日常生活的形容词」。当你冷静看电视时，是否会怀疑在现实生活中，真的有人会用那些剧中人物在最紧要关头时所说的「千篇一律」的对白？请你仔细想想，如果你不考虑那么多而去看偶像剧或漫画书时，是不是内心曾经有过瞬间的感动？「那是因为不知不觉当中就被吸引，不是真的感动啦！」没错，正因为你知道那是「故事」，所以才会被非现实的对白所感动。所以，只要编织一个以女性顾客为主角的「故事」就可以了。 

五、想要撒娇，却又想成为成熟的女人 

德国的社会学家齐美尔（Georg Simmel）指出：「与男性相比，女性长久以来被迫过著与他人一样的生活方式，个人的独特性被压抑。女性为了寻求发泄的出口，才会对流行产生较高的注意力。」 是的，与「寻找发泄欲望出口」的女性顾客对话时，重点就是「流行」。「小姐，您的眼光真好。事实上，这个设计是今年秋天最流行的款式。如果您穿上这件的话，或许就会成为朋友注目的焦点喔。」 女性顾客看到这些商品时眼神发亮，同时应该也在等待你的发言。顾客在「流行商品」前已经敞开她们的心了，必须当一个成熟女人的咒语也逐渐被解开。接著就是等待你让她们成为「撒娇的小孩」了。「这是纽约目前当红的商品。昨天我们公司派驻海外的职员才刚从纽约寄到这里。您是第一位见到这件商品的客人喔。」  

六、女性对劝诱感到惧怕  

对女性而言，无法预测让人感到害怕，但是同时这种恐惧感的背面也自然存有其特有的趣味。对于女性而言，「无法预测的恐惧」和「无法预料的冒险」是同义词。也就是说，「害怕被说服」事实上只是害怕「想要冒险的自己」而已。那么，对于这样的女性，悄悄的除去她们的恐惧，引导出她们纯真的冒险精神吧。不过，若想要达到这个目的的话，直接的说服是绝对行不通。应该是与顾客「心灵相通」的进行推销的工作。 无论男女，只要对他人怀抱尊敬之心，并且让人感受到自身散发出来的魅力，就是与人交际。如果自己能够让别人产生「信任他准没错」的念头，那么就应该不会让女性产生惧怕之心才对。 

七、对物质不执著

【作者简介】铃木丈织，美国联合大学心理学博士、圣汤玛斯大学医学博士，担任东京海上火灾保险、朝日啤酒、高梨乳业、 FANCL等企业的顾问，在商界有「爆发力十足的厉害人物」之誉，而在心理学界则以第一位从事资质开发（AQ）的人士深受瞩目，获得「丈织博士」的美称。著作：《购物心理学》、《新销售心理学》、《活力满点的经理改变营业》、《潜意识销售12法则》等书。本文由应用心理学专业社区华人心理网整理。