神马文学网顾客满意度分析2
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/30 03:52:54
为最大程度地满足顾客需求，明确顾客的期望，从而全方位地为顾客提供满意度更高的服务。为此，公司积极进行了顾客满意度调查，公司服务产品涉及客运、站务2项，本季度共发放了顾客满意度调查表60份,其中, 发放客运服务和汽车站服务满意度调查表各30份，共全部收回调查表60份。按照调查内容的性质、重要程度运用加权平均法对所收集数据逐项进行了统计，测量顾客满意率为90.6%。
本次顾客满意率虽然达到了公司的质量目标，但与顾客的需求还有一定的距离。之后，我公司及时对未能达到顾客满意的9.4%进行了分析。通过顾客满意度的统计分析可以看出,顾客不满意主要表现在候车环境、驾乘服务质量方面。
我们针对以上顾客需求进行了认真分析，制定了有效整改措施，进行持续改进，竭尽全力解决给顾客带来的不便，最大限度地满足了顾客要求，架起了车站与旅客之间沟通交流的桥梁，并取得顾客了理解。通过分析，主要采取了以下措施：针对旅客提出的候车室面积小、候车时间长；驾乘人员不讲普通话、争抢旅客等突出问题，提出相应了整改措施，循序渐进，边整边改。由于公司候车室面积比较狭窄,而现正值春运期间，很多旅客无处候车，造成了车场人员拥挤、秩序混乱；而有的驾乘人员为了争抢客源，语言较为粗鲁，造成了个别旅客的不满。为此，公司加强了站场内部秩序的管理力度，规范公司车场管理。一是由值班站长亲自带队，加班加点，及时对旅客进行疏导，并要求站务人员坚守岗位，各负其责，在车场上人多、车多的复杂情况下，积极管理，周密协调，旅客候车时间大大减少，车场秩序井然，实现旅客零滞留；二是提高驾乘人员的素质，定期对驾乘人员进行培训，要求驾乘人员在服务时必须讲普通话，使用文明用语，做到语言文明，微笑服务，由安保人员不间断的巡查对其进行监督检查，防止此类现象再发生。在今后的日常工作中我们将继续狠抓内部管理，提高服务质量，以旅客满意为目标，营造良好的服务环境，进一步提升公司的美誉度，真正使顾客满意度达到最大化。