正确认识娱乐服务和服务质量

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/29 05:46:09

一、什么是服务
1概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、逊色、准备好、看待、邀请、发明、眼光。
2注解分析Service
S-Smile微笑   服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent逊色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请  服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
C-Creating发明服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光     服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3服务的六个要点
1能力
2知识
3自重（工作时表现的态度）
4形象（注意自己的仪表）
5礼貌（真诚待人的态度）
6多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1服务质量的含义
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，精神上和物质上适合和满足，宾客需要的水平。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，夜场的中心工作。
2服务质量的特性：
1功能性：指事物发挥的作用和功能。
2经济性：指客人来到公司后，公司消费，其费用支出与所得    服务是否相等，价与值是否相等。
3平安性：服务员在为客人服务的过程中，必需充沛保证宾客的生命财富不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
4时间性：时间性强调为宾客服务要做到准确和省时。
5舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3服务质量的内容：
1有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
2完好的服务设施；指公司用于接待服务的设备、设施，直接反映服务质量的技术水平。
3齐全的服务项目包括：
a基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。   b附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
4灵活的服务方式：指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：
a适当的营业时间 b简便的营业手续 c舒适的休息场所 d得力的应急措施 e份外的主动服务  f方便的规定制度（对客人而言）
5娴熟的服务技能：指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
6科学的服务顺序：接待服务的顺序和步骤。
7快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4检验服务的好与坏，靠的什么：靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢：
1靠服务员的意愿  2培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
△  客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△  依附客人存在不是客人依附我存在
△  客人不是打扰我工作的人，而是工作的目的
△  不是通过我服务在协助客人，而是客人协助我给我提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
△  客人不是事业中的局外人，而是事业中的局内人。
△  客人不是争执吵架的对象，永远也不可能在争吵中获胜即使你对的
△  客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我解决自己需求一样。
△  客人不只仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的同我一样具有偏见、成见的人。

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