神马文学网如何提高服务质量和服务意识
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 18:01:51
在市场竞争激烈的社会,铁路要想拥有更好的发展空间，除了硬件质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的服务体系，服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。所以培养职工的服务意识至关重要，职工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：
一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导旅客自觉遵守车站候车及进站秩序。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让旅客明确知道自己接下来的候车程序。比方说放客之前的进站秩序和安全宣传。旅客在候车时并不明确知道知道自己应该在何时上车，在哪上车。这就需要工作人员提前而且详尽的做好引导宣传。只有事先做好宣传旅客才会配合工作人员有秩序的进站。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为旅客着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务旅客？
我们需要比旅客更了解旅客，更清楚的知道他们的需求；因为每一个旅客的需求都会不一样，而我们要提供准确而有针对性的服务；在我们每天的工作中都不乏遇到老、弱、病、残、孕等重点旅客，由于他们行动不便，我们就不能把他们等同于一般旅客一样对待，必须优先照顾，并提供便捷的进站方式，让他们没有担忧的安全的上车。
根据服务旅客的经验，感觉到旅客比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他们的需求，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决旅客问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为旅客想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对旅客的负责。
在和旅客沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。旅客对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——旅客服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为旅客提供在我们能力和范围内可以为自己加分的服务。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让旅客看见我们的成长，因为我们的成长离不开他们的帮助和支持，是他们给了我们机会，也让旅客觉得自豪，使我们实现“双赢”。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为旅客服务。