神马文学网我被投诉了
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/26 18:54:44
今天早上,餐厅还是一如既往的忙,接待韩国团.因为没有足够的迎宾,所以客人几乎都往非吸烟区走.大家都在很努力的翻台,团队多,散客也不少.好不容易团队的客人走的差不多了,我们努力翻出来的台位也足够接下来的散客坐了.我松了口气,今天的早餐终于搞定的差不多了.
这时我们主管Candy带过来一个散客,也是个外国客人.他要了一杯红茶,几乎也没看到他,客人已经自己到餐台上拿食物去了.我倒好红茶,一边做一下补充SET UP的工作,补纸巾,补牛奶,糖.一边看着客人有什么需要.这时这个客人回来了,他朝我们招手,我问他需要什么,他说要一杯鲜榨橙汁和一杯冰水.我看看餐台上因为今天团队比较多,所以没出鲜榨果汁,因为客人是个散客,于是我走到后台,征得领班同意后,给他榨了一杯鲜榨橙汁.当我出来时我看到我们区域一个同事走到收银台那边去了.我于是继续赶紧把这杯橙汁送到客人桌上.我拿过去的时候,看到客人脸上的表情很奇怪,我一边说,这是您的果汁,一边把杯子轻轻放到他桌上.客人突然冲我飙了一大堆英文,我一下子没听懂,我pardon了一次,客人居然说他不要了..我觉得很奇怪,怎么几分钟前点的,现在又不要了?我重复了一遍,您不要了?客人说it's too late..我说了声Sorry,把杯子撤了回来.放到落台上.我正在奇怪客人是为什么如此不高兴.客人这时又冲过来跟我说,他要见我们经理.这时我们区域上的同事正好领着Candy过来了.这时我才发现他在我服务橙汁之前就已经让人去叫Candy了.我更是觉得莫名其妙.到底是我做错了什么还是有其他什么事情让他不高兴?他看到主管之后就开始指着我说,他说的很快,我只听懂了一些,他说我服务没有GREETING,也没有微笑,东西也上的很慢.我真的是不知道说什么了.我完全还陷入莫名其妙中.我自己心里清楚我在里面准备橙汁真的并没有很久,他为什么这么生气,为什么要这样说我??我承认, 后来Candy让我走过去解释的时候我也没有微笑.我真的不明白这到底是怎么了!?之后客人直接走了,他说他一定会complaint的.就这样走了.后来我听Candy说这个客人是我们SPG的客人,相当于贵宾一样.后来主管过来问我仔细的情况.我跟她说了一遍事情的经过.然后Candy也把客人的意思告诉我,他说他等太长时间了.鲜榨橙汁要等,为什么不把水先给上了?就因为这个水的事情.可能这里面我也有错,我觉得水就放在落台上,倒起来也方便,就自己先去给他榨果汁了,Candy也没有骂我,只是叫我以后做事情也要小心一点.我觉得如果我觉得是我自己做错了,我还比较能接受,现在我怎么想也想不通.我真的觉得非常委屈.我没有半点不尊重客人的意思.为什么会这样?其实大家都没有说我什么.他们也觉得很奇怪,问我到底为什么客人投诉我,我也不清楚!主管和领班都叫我别放在心上.我知道他们都不希望我太挂心这件事情,但是我怎么会不挂心?!我每天上班难道是为了那点工资吗?做酒店的人们,你们上班难道是为了那些薪水吗?为了那些薪水付出高额的体力劳动,每天累的要死要活.你们不也是为了实现你们的自我价值吗?不就是希望天天跟客人打交道,让他们高兴,陪他们开心吗??如果你们付出的劳动,流的汗水,换来的确是这种结果,我不信有人会无所谓,除非他不在意他的工作.客人说是我服务不好,是我不微笑,动作慢所以投诉!我真的难以接受.
这让我想到另外一件事情.我们有个大堂吧的同事,因为有一些酒卖完了,暂时没有,居然也被客人投诉.因为客人是即将CHECK IN的团队的老总,于是我们经理,总监都出面去解决这个投诉.客人意思要瓶免费的红酒,我们给了.客人说要我们的这位员工消失.于是我们总监就让经理把她先上到西餐厅帮忙.这就是我们付出我们的青春,付出汗水努力工作换来的...让人很寒心.虽然我们经理也有跟她聊天,也帮忙开导,但是我觉得这种伤痛在心里已经是一道疤了.后来客人过了两天回大堂吧,让其他同事给那个被投诉的女孩带话说,那天其实服务员没做错什么,不是她的错.那他为什么发火投诉,为了那瓶酒就这样伤害别人?我们到底算什么呢??
其实如果有机会,我很想跟这些客人说,他们不经意的一个投诉,或是一时生气,所给我们带来的伤害,不是他们想的如此轻飘飘.这是我们的工作.这是我们所有的付出.你们作为一个评审,就因为自己心情原因,就给我们不及格,给我们零分,实在是太残忍了.