孙授诚：济南柔婷美容院到底发生了什么事情？

　　八月二十六日《齐鲁晚报》报到长清柔婷美容院关门，顾客发现时已经是人去镂空，顾客没地讨说法就给媒体联系，这则报到并没有引起笔者的注意，以为是个别店铺因经营不善亏损关门，所以并有在意这件事情。 
　　八月二十九日的《齐鲁晚报》持续报导，章丘最后一家柔婷也要关门，百余名消费者先是以免费体验的名义捕获入网，继而又被万元可退卡紧紧套牢，柔婷美容院接连停业，顾客手中的卡成了废纸一张，堵在美容院门口讨说法，警方已经介入调查。  　　柔婷关门事件让笔者意识到问题的严重性，不是简单的个别店铺关门，涉及到数十家店铺范围包括济南长青章丘历城等区域，仅章丘大大小小的36家已经全部关掉，如果算上其它区域的美容院，涉及的顾客数量很难估算，店铺关门很正常但是真正受害的确是消费者，谁来为顾客的损失买单成为大家关注的焦点  　　因为顾客手里都有数千元到万元不等的美容卡，个别顾客持有高达数万到10万元的超级卡，按照《齐鲁晚报》的说法，消费者手中的卡成了废纸一张。  　　辉煌一时的柔婷业绩甚好的柔婷，柔婷神话为什么一夜之间灰飞烟灭？济南柔婷直营连锁大厦为什么会瞬间坍塌呢？  　　也许应验了佛家的学说，种瓜得瓜种豆得豆因果轮回的验证，柔婷的模式一定会发展到今天的田地。  　　早在2001年笔者也认识几位柔婷的美容师，主管店长以及副总级的高管，所有的员工向笔者透露的理念都是要掏光顾客的钱包，并且还有一套成型的支持体系。  　　盯人盯床盯钱包，一促二促去银行，三促跟随顾客回家取钱，攻势凌厉令顾客防不胜防。  　　顾客到店铺做美容服务要做一番思想斗争，如何应对美容师的强行推销，打定注意以后才去做美容，但是店铺采取不买产品服务就打折，甚至给顾客甩脸子，拖着顾客不做服务让顾客难堪。  　　鱼肉消费者的思想也许就是店铺关门的主要原因，虽然济南总部的负责人说由于金融危机的影响，为什么其它美容院没有出现这样的问题呢？  　　大家同在一个屋檐下，为什么其它店铺做得有声有色生意红火，非但没有感觉到金融危机的影响，反而觉得生意更好做了呢，正如媒体报导金融危机大家更注重形象了，化妆品以及服装生意更好做了。  　　服务质量因人而异：以免费美容的方式圈顾客到美容院，美容师通过聊天收集顾客的信息，了解顾客是否有消费能力，如果是高端顾客则服务好一些，如果是没有钱非准顾客，就速战速决结束服务。  　　服务销售各司其职：如果遇到销售阻碍顾客不接受推销，店铺会专门配一个盯床的人，不厌其烦喋喋不休的推荐，直到顾客购买产品为止。绝大多数的顾客经受不住强大的促销攻势，购买了产品或者是美容卡。这种营销模式让柔婷得以快速发展壮大。  　　连环计策步步为营：顾客购买产品交款，盯顾客的钱包是否还有现金，如果还有继续大力的促销，用她们内部的话二次促成很正常，如果不成也没有关系毕竟已经消费。  　　盯顾客的银行卡，如果顾客没有现金也会继续推荐，可以跟随顾客到银行取款，也可以跟随顾客到家里取款，柔婷的强行推荐模式在公司发展的初期，为企业的发展立下赫赫战功。  　　但是随着顾客消费层次的升级，顾客消费意识的增强，越来越讨厌越抵触强行推荐，绝大多数的顾客购买产品以后也不再接受这样的服务，导致顾客的流失。　卡片模式套顾客：由于顾客购买产品后也不愿接受服务，公司开始采取销售卡片的模式，顾客拿到手中的是一张卡片，随时接受店铺的服务。因为顾客不可能无休止的购买产品，销售卡片就比较容易。 
　　如果顾客不购买昂贵的美容卡，服务就会打折甚至是不给服务，如果你继续换卡就会无休止的投资，所以顾客从几千到上万再到数万元卡，顾客没有消费完美容院要关门，最终受害的当然是顾客，因为她们的钱难以要回来。  　　顾客到店铺接受服务可以用大瓶装，这样就省去产品的消耗节约成本，顾客也不用为几十瓶产品怎么用发愁，因为顾客手里仅有几瓶常用产品。  　　顾客到店铺消费初期购买的是感觉，中期购买的效果，长期购买的是服务，但是柔婷美容院省去前两项，服务也是看人下菜碟。  　　店铺要长远的发展必须依靠过硬的产品质量，完善的服务项目优质的服务留住顾客，但是柔婷仅仅靠服务的华样留住顾客，店铺在服务华样方面做文章值得推崇，如果仅仅是为了掏顾客的钱就走歪了。  　　正如《齐鲁晚报》报导服务华样繁多诱人花钱绝不含糊。卡片模式让顾客越陷越深店铺要关张顾客讨说法，警方已经就此事件展开调查。  　　理念的缺失：柔婷靠免费美容起家，祸起萧墙也毁于免费美容，关于柔婷的免费美容有太多太多的顾客表示反感，因为免费美容不免费，有顾客反映不买产品不给顾客洗脸，不洗脸顾客不能带着面膜出美容院，无奈之下必须购买产品，以至于后来没有人再接受柔婷的免费美容。  　　在济南舜耕路店，很多高层顾客也曾经在柔婷做过美容，由于顾客越来越少，有一次有个美容师有请来接受免费美容的新顾客，美容师手舞足蹈的说又骗来一个傻瓜，店铺把顾客当成傻瓜岂能有未来。  　　对于店铺关门事件，济南总部的负责人对外宣称是调整，如果仅仅是调整不可能这么多店铺一起关门，其深层的原因有待于警方给予最后的答案。  　　管理混乱是主要原因：媒体求证店铺关门的原因，负责人告知是调整，章丘店铺门前挤满讨说法的顾客，总部负责人说当地负责人已经被拘留，但是记者却发现当地的负责人在现场协调事情，媒体二次求证负责人其负责人竟敢瞪眼说谎话，改口说不知道内情两次求证两个结果，充分说明柔婷企业不负责任。出现今天的情况是必然的事情，因为公司的高层负责人都没有实话。  　　店铺的负责人更换比较频繁，经营不善拖欠员工的工资，导致店铺美容师的流失，从而引发顾客的流失，最后的结果店铺关门大吉，企业的原因导致后果责任应该由企业承担，不能简单的关门溜之大吉坑害消费者。  　　相信有警方的介入以及有关部门的调查，能够挽回顾客的损失，不要让顾客的钱打了水漂。  　　做企业诚信做事开店铺诚信待客，真诚的服务用优质的服务，一流的产品一流的环境，一流的营销手段是企业可持续发展的动力，违背市场规律的模式只能行一时，而非长远发展之道。  　　希望济南柔婷的案例给予其它连锁企业一个警示，不要重蹈济南柔婷的覆辙，笔者会继续关注事件的进展，给大家提供最新的消息。