神马文学网服务理念
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 05:06:20
现在的私营企业,产品质量固然关键,但销售业绩,除了依靠强大的质量体系,还需要有配套的服务措施.
任何企业,都明白服务的重要性.
服务,能带来隐性效益
服务,能带来业绩稳定增长趋势
服务,能带来公司企业文化
服务,能带来品牌效应
到底什么是服务?
服务有两种,一:对外服务,二:对内服务.
对外的服务,需要怎么做?对外的服务,目标群是客户群体.客户需要什么,我们就得服务什么.
一般的客户,需要的是什么?
需要被重视的感觉
客户一般情况下,不会没事找事随便投诉,客户的投诉,说明对我们公司比较认可,比较信任.路过很多次的商店,但从来没在里面买过任何商品,也没兴趣了解他们商品如何,发展如何.谁还会没事找事的去提意见,投诉?
客户既然投诉了,就想得到我们的重视.说到重视,当然得提到服务的速度,客户的投诉,等到几天,甚至一周以后还没得到解决.那基本上,这个客户已经流失了一半以上的感情,留在他们头脑里的,就是感觉服务不怎么样,虽然帮助解决了问题,但却浪费了客户太多的精力去沟通.
需要被认可的感觉
现在很多的私营企业老板,对网络知识基本上保持在初级阶段,说不懂,他们也懂IT,也学着赶时髦做企业网站,为企业做宣传,对互联网充满认可和追求.他们需要的是什么?需要我们引导他们,让他们学到更多的东西,得到更多的信息和知识.
很多企业的领导,虚心向我们学习,但却被我们排斥在外.很多的服务人员,为了更快的解决投诉,不愿意听取客户的意见.照搬公司规矩,只要客户有错误的地方,很快的指出他们的错误,而且很固执的回答:”这不是我们的错,这是你们操作错误,这是你们理解错误…….”反正只要不说是自己的错就行.
需要一个倾诉的对象
客户投诉,有更多的人偏向于倾诉.网站做了没效果,推广做了浪费钱,很多的商务人员不断的骚扰客户…….为什么会不断的有这有那方面的问题?因为客户了解,但不懂.需要我们做什么?
最重要需要一个可帮助他完成他的期望的助手.
客户有自己的工作,有自己有限的时间.客户向我们咨询问题,理由有二:
一:客户比较认可IT可为他们带来效益
二:客户比较认可我们公司,我们公司的产品,我们公司的文化理念.
他们需要的是什么?需要的是让我们给予更多的帮助.客户需要我们能成为他们公司的IT顾问..
一般的客户,不需要什么?
客户不想被温柔的欺骗了他的感情
年轻人谈恋爱,特别是对女性朋友来说,被男人欺骗感情,是很不爽的一件事.对客户来说也是一样.等客户找上门来讨要当初承诺的服务的时候,这种服务已经不是服务了,是欠债还钱.
客户不想浪费太多的时间
客户的投诉,没有得到及时的答复和解决.说的就是及时性.越及时,客户给公司的评价就越高.但及时不等同于草率.
客户的投诉,需要多次的重复再重复,电话转了一次,就得重复一次.
客户打电话到商务,倾诉了一次,商务回答:”这问题需要技术部解决.”
客户再打电话到技术部,再倾诉了一次,设计师回答:”这事要客服解决…….”
客户再一次打电话到客服部,再倾诉了一次,结果回答:”这事请找投诉专员……..”
客户再一次打电话到投诉专员,再倾诉了一次,结果回答:”这事我们解决不了，请投诉到…..”
………………………
有几个客户愿意花这么多的时间来重复祥林嫂的故事?就算最后解决了问题,客户对公司还会有多少好感?
客户最不想要的就是服务到一半的服务
公司承诺过的服务,到最后,只完成一半甚至是更少.没满足客户的需求,没能得到客户的认可.这样的服务是最失败的服务.其实跟低廉价格的网络公司没什么区别.
我们该如何服务?我们该做什么不该做什么?
一个公司,销售做的好,但不一定能做出品牌.
一个公司,服务做的好,一定会做出品牌效应,品牌哪怕是地方性品牌,那也叫品牌.
客户为什么要选择大公司?
不是因为大公司面积大,人员多,分布广.(中国人有四种,国际首推新加坡,其次港澳,再次台湾,最后才是大陆人.大陆人多,地广,论经济总体实力也不比其他三种中国人差.但为什么还是得不到国际的认可?)客户真正需要的是跟高质量，高水准,高素质,高服务的企业合作,共同走IT创业路.
服务可以创造文化,创造利润.商务说的好,拉住一个老客户≠开发一个新客户.大家都知道的东西,可为什么做不到?是不知道怎么做?还是不愿意去做?
很多跨国企业,为什么会做的好?靠的单是质量?
为什么KFC生意会比兰州拉面生意好?
为什么公司人员比阿里巴巴多,业绩比阿里巴巴差?
为什么公司规模比其他公司大,名声比人家差?
为什么还有公司可以轻松从我们公司抢单?
为什么续费率不如其他个别公司?
为什么留不住人才?
其实很多的为什么都要涉及到售后服务这块内容.到底什么是服务?
服务一:服务的态度.这是最基本的,照搬照操公司规章制度来为客户服务.该服务什么就服务什么,不该服务什么,死也不给多余的服务.为什么要给?给了又没什么好处.不给照样拿工资.
这是最传统的服务模式.十年前,这模式非常适合中小型企业.
服务二:服务的意识.是建立在传统服务模式的基础上,更进一步的强化了服务的态度.不同的客户,需要不同的服务.把任何服务全部推给任何的客户,那等于浪费企业资源.服务要分客户等级,客户需求,客户喜好来决定.不能建立要我做什么服务,而应该是我要如何服务客户.应当经常提醒自己:”这个客户,我应该如何服务?”
服务三:不段的学习,铸就品牌服务.这是建立在服务二的基础上,首先得具备员工的工作环境,工薪服务,企业文化,内部信息平台等基础上,才能实施第三步服务.这种服务的成败,直接影响品牌效应.不断学习,不断创新,不断吸取经验教训.这是品牌服务的真谛.
服务,不是一个部门,一个人的事.服务应该是建立在每个人的责任上.做为一个服务性行业,做为一个中国最大的网络运营服务商,做为中企动力的一个员工:
用服务创造文化,用文化激励自己,用自己来维护文化.
任何企业,都明白服务的重要性.
服务,能带来隐性效益
服务,能带来业绩稳定增长趋势
服务,能带来公司企业文化
服务,能带来品牌效应
到底什么是服务?
服务有两种,一:对外服务,二:对内服务.
对外的服务,需要怎么做?对外的服务,目标群是客户群体.客户需要什么,我们就得服务什么.
一般的客户,需要的是什么?
需要被重视的感觉
客户一般情况下,不会没事找事随便投诉,客户的投诉,说明对我们公司比较认可,比较信任.路过很多次的商店,但从来没在里面买过任何商品,也没兴趣了解他们商品如何,发展如何.谁还会没事找事的去提意见,投诉?
客户既然投诉了,就想得到我们的重视.说到重视,当然得提到服务的速度,客户的投诉,等到几天,甚至一周以后还没得到解决.那基本上,这个客户已经流失了一半以上的感情,留在他们头脑里的,就是感觉服务不怎么样,虽然帮助解决了问题,但却浪费了客户太多的精力去沟通.
需要被认可的感觉
现在很多的私营企业老板,对网络知识基本上保持在初级阶段,说不懂,他们也懂IT,也学着赶时髦做企业网站,为企业做宣传,对互联网充满认可和追求.他们需要的是什么?需要我们引导他们,让他们学到更多的东西,得到更多的信息和知识.
很多企业的领导,虚心向我们学习,但却被我们排斥在外.很多的服务人员,为了更快的解决投诉,不愿意听取客户的意见.照搬公司规矩,只要客户有错误的地方,很快的指出他们的错误,而且很固执的回答:”这不是我们的错,这是你们操作错误,这是你们理解错误…….”反正只要不说是自己的错就行.
需要一个倾诉的对象
客户投诉,有更多的人偏向于倾诉.网站做了没效果,推广做了浪费钱,很多的商务人员不断的骚扰客户…….为什么会不断的有这有那方面的问题?因为客户了解,但不懂.需要我们做什么?
最重要需要一个可帮助他完成他的期望的助手.
客户有自己的工作,有自己有限的时间.客户向我们咨询问题,理由有二:
一:客户比较认可IT可为他们带来效益
二:客户比较认可我们公司,我们公司的产品,我们公司的文化理念.
他们需要的是什么?需要的是让我们给予更多的帮助.客户需要我们能成为他们公司的IT顾问..
一般的客户,不需要什么?
客户不想被温柔的欺骗了他的感情
年轻人谈恋爱,特别是对女性朋友来说,被男人欺骗感情,是很不爽的一件事.对客户来说也是一样.等客户找上门来讨要当初承诺的服务的时候,这种服务已经不是服务了,是欠债还钱.
客户不想浪费太多的时间
客户的投诉,没有得到及时的答复和解决.说的就是及时性.越及时,客户给公司的评价就越高.但及时不等同于草率.
客户的投诉,需要多次的重复再重复,电话转了一次,就得重复一次.
客户打电话到商务,倾诉了一次,商务回答:”这问题需要技术部解决.”
客户再打电话到技术部,再倾诉了一次,设计师回答:”这事要客服解决…….”
客户再一次打电话到客服部,再倾诉了一次,结果回答:”这事请找投诉专员……..”
客户再一次打电话到投诉专员,再倾诉了一次,结果回答:”这事我们解决不了，请投诉到…..”
………………………
有几个客户愿意花这么多的时间来重复祥林嫂的故事?就算最后解决了问题,客户对公司还会有多少好感?
客户最不想要的就是服务到一半的服务
公司承诺过的服务,到最后,只完成一半甚至是更少.没满足客户的需求,没能得到客户的认可.这样的服务是最失败的服务.其实跟低廉价格的网络公司没什么区别.
我们该如何服务?我们该做什么不该做什么?
一个公司,销售做的好,但不一定能做出品牌.
一个公司,服务做的好,一定会做出品牌效应,品牌哪怕是地方性品牌,那也叫品牌.
客户为什么要选择大公司?
不是因为大公司面积大,人员多,分布广.(中国人有四种,国际首推新加坡,其次港澳,再次台湾,最后才是大陆人.大陆人多,地广,论经济总体实力也不比其他三种中国人差.但为什么还是得不到国际的认可?)客户真正需要的是跟高质量，高水准,高素质,高服务的企业合作,共同走IT创业路.
服务可以创造文化,创造利润.商务说的好,拉住一个老客户≠开发一个新客户.大家都知道的东西,可为什么做不到?是不知道怎么做?还是不愿意去做?
很多跨国企业,为什么会做的好?靠的单是质量?
为什么KFC生意会比兰州拉面生意好?
为什么公司人员比阿里巴巴多,业绩比阿里巴巴差?
为什么公司规模比其他公司大,名声比人家差?
为什么还有公司可以轻松从我们公司抢单?
为什么续费率不如其他个别公司?
为什么留不住人才?
其实很多的为什么都要涉及到售后服务这块内容.到底什么是服务?
服务一:服务的态度.这是最基本的,照搬照操公司规章制度来为客户服务.该服务什么就服务什么,不该服务什么,死也不给多余的服务.为什么要给?给了又没什么好处.不给照样拿工资.
这是最传统的服务模式.十年前,这模式非常适合中小型企业.
服务二:服务的意识.是建立在传统服务模式的基础上,更进一步的强化了服务的态度.不同的客户,需要不同的服务.把任何服务全部推给任何的客户,那等于浪费企业资源.服务要分客户等级,客户需求,客户喜好来决定.不能建立要我做什么服务,而应该是我要如何服务客户.应当经常提醒自己:”这个客户,我应该如何服务?”
服务三:不段的学习,铸就品牌服务.这是建立在服务二的基础上,首先得具备员工的工作环境,工薪服务,企业文化,内部信息平台等基础上,才能实施第三步服务.这种服务的成败,直接影响品牌效应.不断学习,不断创新,不断吸取经验教训.这是品牌服务的真谛.
服务,不是一个部门,一个人的事.服务应该是建立在每个人的责任上.做为一个服务性行业,做为一个中国最大的网络运营服务商,做为中企动力的一个员工:
用服务创造文化,用文化激励自己,用自己来维护文化.