集团客户中的"梅花分配" | 移动Labs

集团客户中的"梅花分配"
集团客户中的梅花分配
客户经理是集团客户工作的排头兵，了解集团，扎根内部，掌握集团第一手资料，对促进集团客户稳定和集团业务发展具有举足轻重的作用。其中人脉关系是重中之重，理顺并掌控好集团内的人脉关系，构筑健康可持续发展的人际网络，将使集团客户工作驶入快车道。在第一篇博文中关于“梅花分配”的理论引起了众多朋友的关注，大家一致认为有必要更加详细的阐述集团内“梅花分配”原理。为满足大家的期望，我搜集整理了相关内容，与大家一起分享。
在这里说明一点，“梅花分配”不是我的原创，最早接触是在2006年底参加《山东移动烟台分公司客户经理职业化塑造训练营》由北京北洋咨询集团秦毅讲师传授，后自己在集团客户工作中适用该理论，非常实用。今天我又找回当年的听课笔记，结合自己的实践经验来系统阐述这个“梅花分配”理论，希望对大家的工作有所启发和帮助。
首先让我们一起来看一个小事例：
我的梅花
行长韩强是异地交流的干部，到该行已经半年，但提升为行长是一个月前的事，因为老行长刚刚退休。据说韩强和省行的荀行长关系很熟，所以刚步入不惑之年就升任为行长。但也有的行员说，韩行长的确有能力，品性豪放，不仅是名牌大学毕业的硕士，而且是该行最年轻的老干部，对银行业很熟，锐意改革的势头也很强劲……
副行长傅雨，同样年轻有为，是老行长一手提拔起来的，曾是行长一职有力的竞争者，现在大家背地里都说他的姓不好，有的行员说，副行长虽然面上挺好接近的，但是办事往往很难……
主管设备采购的是王大尉处长，已经五十出头了，由于秃顶，人更显的老相。但此人做事八面玲珑，滴水不漏，到韩行长已经经历了三任行长。但据说三个月后会有领导班子调整，不知道他还能否在任……
信用卡部经理吴杰，是个颇具争议的人物，他的专业能力非常强，28岁就被提升为卡部的经理，吴经理为人磊落，作风强硬，但由于与老行长顶头做事曾被调离该岗位，现在韩行长任职不久就将他官复原职了，他对我们的产品很感支持……
前台营业员王军，是今年刚刚从山大毕业的计算机专业的硕士研究生，前台工作很卖力，因为小伙子对专业非常精通，所以很得吴杰的赏识，还曾向营业部要过他，而且王军还是个足球迷……
大家之所以称他为王大姐，是因为她老公是市里分管金融的副市长，虽然平时牢骚多了一些，领导见了他都发怵，但人家在一线营业部呆了将近20年了，在行员中也是年长的，所以大家都这样称呼开了……
接下来让我们一起分析一下该事例中的梅花角色分配，如下图所示：

我们用图表的形式分析下梅花分配角色选择及心态。



从以上图表中可以看出，花瓣3辅助决策者角色有两位，一位是副行长傅雨，另一位是采购处长王大尉；而花瓣1技术把关者和花瓣4首倡者的角色均由卡部经理吴杰担任。由此可见，在集团中确定梅花分配时，分清角色是关键，梅花花瓣同一个角色有可能是多个人，也有可能多个角色重叠，应当根据其特征正确判断他的梅花角色。
另外，花瓣4首倡者的角色，可以由花心，花瓣1，花瓣2担当，其中如果是花心担当是最佳的，尽量避免由花瓣3来担任。花瓣5内线支持者，可以由花心和花瓣1-4担当，而且多多益善，职务越高越好。
第三点，集团客户梅花各角色的沟通
集团内的梅花分配确定之后，对各角色进入对位沟通环节，在这个环节中，我们确立了六个原则：推动首倡—技术把关—关键使用—辅助决策—发展内线—核心决策。
1、推动首倡：要找准有影响力的人物；一般个性比较强硬，喜好表现；我们要为其准备充足的“弹药”，使其在决策者面前能充分释放。
2、技术把关：技术人员往往先接受事实，再接受情感的特征；我们要先入为主；采取对位沟通的方法是，即滔滔不绝的人，多倾听；只听不说的人，交流前要做全方位的准备。
3、关键使用：关键使用者往往会考虑产品上线对他目前工作的冲击；具备爱发牢骚的特征；喜欢关注。因此满足虚荣心会使他（她）屏弃消极影响，转为正向力的量。
4、辅助决策：往往注重上级暗示和内部关系；可能具有公事公办或现实利益两种表现；例如事例中，公事公办型的人副行长傅雨，做事雷厉风行；现实利益类型的人采购处长王大尉，整天唠唠叨叨。对待辅助决策者，我们要采取滴水石穿的方法，坚持持久战。
5、发展内线：集团内选择消息灵通的人士；对公司对自己同样信任的人 ；追求合作双赢，同时一定要注意关系的保密。内线要坚持多多益善的原则，但是切忌内线之间相互串火。
6、核心决策：集团内的决策者注重目标，不看细节；他们关注的是整体水平和营销人员的素质；注重产品优缺点的平衡。
还有一点非常重要的，给大领导的材料尽量多用表格，会晤决策者一定要注意，衣着整齐，对方不抽烟，你不能抽烟。（这也是为什么在这篇文章中多用图表的原因）
第四点、集团客户梅花分配常见问题及困惑
我们目前集团客户中梅花分配存在的问题，主要有以下几点：
心中无花：即心中没有梅花分配的概念，更缺乏对每个花瓣的分析。
单一花瓣：即只能找到一个花瓣，其他的花瓣找不到，我们客户经理在集团客户中这种现象很普遍，只认识一个联系人办公室主任，单一花瓣所做的努力毕竟是有限的。
首倡不利：首倡者力度不够，方法不当，造成无法进行下去。
内线没有：还是回到单一花瓣的问题上了，整个大集团除了联系人以外，一个提供情报的人都没有，这很可怕。哪怕是领导的司机，门卫，保洁员都应该发展成为我们的内线。
客情不足：与客户交流的时候，缺乏足够的客情，也就是感情没有到达一定程度，就硬是谈业务，有推销的嫌疑，不利于项目推进。
第五点，集团客户中的人际交往
在集团客户梅花分配工作完成之后，我想从人际交往的角度来阐述一下针对梅花花心花瓣的人格特征，实施有效的处理原则。人际交往一般分为六个阶段，大家可以套用一下看看我们的集团客户工作目前是处于那一层面。
陌生—相识—沟通（简单业务）—约会（8小时以外约会）—合作—同盟
其中“沟通”这个层面的标准是至少有半小时以上的谈话。以我的判断大多数客户经理与梅花是处于沟通这个层面，约会出现在少量客户经理身上，合作和同盟的更加稀少。
人际交往要因人而异，灵活处理与各种类型客户的关系，就是要用不同的钥匙打开不通的心门，看看我们有多少把打开梅花心门的钥匙吧。

打开梅花的心门不容易，其中掌握集团客户人际交往的原则尤为重要，以下四大原则可供大家参考。
“热时冷，冷时热”：当大家都去对集团客户中的某个花瓣表现出热情时你需要做冷处理，当所有人对某个花瓣表现出冷漠的时候，你应当主动靠近，表现出你的热情。
“激发正向”：人以群分，物以类聚，跟好人学好人。集团客户中的人际交往应多追求积极向上、正向的情愫；
“以巧开始 ，以诚永恒”：创造与集团客户中花心和花瓣的巧妙接触的机会，同时注意以诚相待，真心相交，真诚到永远。
“常怀感恩的心”：滴水之恩，当以涌泉相报，是中华民族的美德，适用于集团客户中人际交往的原则。
以上就是我整理的集团客户中梅花分配理论，再一次感谢北洋培训集团秦毅教授传授的精髓，也希望以上内容能为中国移动一线的客户经理带来实际的帮助和支持。不妥之处，欢迎大家批评指正。