ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践E-learning

刘义光 等

ＩＳＯ９０００质量管理体系是国际普遍认同的质量管理体系标准，适用于不同规模和组织机构。本文介绍了北京大学医学网络教育学院导入ＩＳＯ９０００质量管理体系，对远程教育质量管理工作的实践。

作者首先介绍了ISO9000质量管理体系的一些基本知识。ＩＳＯ９０００标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准，该标准遵循管理科学的基本原则，以系统论、自我完善持续改进的思想，明确了有关影响服务质量因素的管理与控制要求，并且作为质量管理的通用标准。“八大原则”是ＩＳＯ９０００质量管理体系２０００版的理论基础。这八项原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。“ＰＤＣＡ循环”是ＩＳＯ９０００质量管理体系的基本方法。Ｐ（Ｐｌａｎ）代表策划，即根据要求建立必要的目标和过程；Ｄ（Ｄｏ）代表实施，Ｃ（Ｃｈｅｃｋ）代表检查，即对要求完成的情况进行实际测量；Ａ（Ａｃｔｉｏｎ）代表改进，即采取措施，保证持续改进。

接着，作者结合北京大学医学网络教育学院的实践谈了ISO9000质量管理体系在远程教育中的应用。

 “八大原则”在远程教育中的典型应用。作者结合远程教育的实际情况介绍了三点。（１）“以学生为关注焦点”。首先需要调查、识别并理解学生的需求和期望，确保远程教育机构的目标与学生的需求相结合。其次需要沟通学生的需求和期望，即确保组织内部的全体人员能够理解学生的需求和期望。根据该原则，北京大学医学网络教育学院编制了《学生服务控制程序》及《学生满意调查控制程序》，明确了相关工作的范围、职责、工作程序及相关记录分析等工作内容。（２）“持续改进”。 在远程教育中，学生对于组织者的服务要求也在不断的变化和提高。因此，组织者必须建立一种机制，使组织适应这种变化要求。在管理上要对组织进行定期的管理评审、内审，数据分析，制定预防与纠正措施；在具体工作程序上要记录、收集工作的有关材料及数据，并定期进行数据的统计及分析，为下一次的改进活动提供依据。（３）“与校外学习中心的互利关系”。 对于远程教育组织而言，其最重要的合作伙伴就是校外学习中心。高质量的远程教育服务需要高质量的校外学习中心。要做到这一点，首先，要识别和选择合格的校外学习中心。学院在ＩＳＯ９０００质量管理体系中，编写了《校外学习中心控制程序》，在慎重选择和加强管理的同时，对校外学习中心给予充分的尊重和支持。给予校外学习中心与付出相适应的收入分配比例，同时，给予教师培训、进修、实地教学等多种形式的合作与交流，为其长期发展提供支持，即达到短期效益与长期效益的综合平衡。

确定质量方针、质量目标。北京大学医学网络教育学院制定了“主讲教师职称为讲师以上的占教师总数８５％以上；教学层次丰富（包括研究生、本科、专科、继续医学教育、各类培训）；学生综合满意度大于等于７０；课件提供率为１００％”的质量目标。为了保证以上目标的完成，他们对质量目标进行分解，落实到每个部门及岗位，将分解目标的完成情况作为部门和岗位的主要考核指标；其次，对目标完成情况进行实际测量，以实际的测量数据为评判的依据。制定质量方针与质量目标后，在内部进行宣传和沟通。

识别远程教育的主要工作环节。ＩＳＯ９０００质量管理体系要求组织根据自己的情况确定相应的工作流程，首要的任务就是要对本组织的工作关键环节进行识别。识别实际上是一个元认知的过程，即认识组织自身的特点及关键点。对于组织工作的识别分为三个层次。首先是对组织整体工作中主要环节的识别，其次是识别每一个控制程序中的关键环节。以《教学过程控制程序》为例，作者单位将整个的远程教学活动分为教学资源的提供、辅助教学活动、实验教学、实习教学、考核五个主要环节，并对每个环节的工作进行了规范。最后要识别每个程序中的工作环节的具体内容。如在上述的《教学过程控制程序》中，包括了教学资源的提供这样一个主要环节，在该环节中又包括了教学包发放、卫星传输、互联网平台传输等具体工作内容。

建立完整的文件体系，北京大学医学网络教育学院通过对于八个原则的学习与理解，确定了自己的质量方针及目标，识别了主要工作环节，开始了整个质量管理体系的建设。经过近一年的策划、编写、修改，最终形成了一个金字塔形的文件体系。

最后，作者介绍了北京大学医学网络教育学院建立、运行ＩＳＯ９０００质量管理体系带来的变化，这种变化主要表现为四点，即：服务自觉化、决策科学化、工作规范化、 改进制度化。作者认为，ＩＳＯ９０００质量管理体系确实为远程教育建立科学、规范的管理体系提供了有效可行的依据，是提高远程教育质量的有效方法，应大力推广。 

【原文参见】《中国远程教育》杂志2003年第15期 第43页