“服务很容易成为政府部门最薄弱的地方，因为即使政府提供很低水平的服务，市民也没有选择。他要领取一个牌照，没有别的地方可以申请，只有来找政府。所以我们要求政府部门提供尽可能好的服务……”

“以民为本”的公共服务必须高效

日期：2010-12-15 作者：郑蔚 来源：文汇报

《处理公众投诉及查询指引》(摘录)                      
    本报记者  郑蔚
    
    你恐怕不会想到：就在30多年前，香港普通市民很少能得到政府提供的公共服务。
    
    告诉本报记者  这个事实的，是香港中文大学政治与行政学系副教授马岳博士。此刻，初冬的港岛依然温暖，阳光照着依山而建满眼郁郁葱葱的香港中文大学校园。香港亚太研究所位于崇基学院黄瑶璧楼，香港的经济社会和政治发展模式是他们的研究课题之一。
    
    在上个世纪的前六七十年，港英当局依靠和服务的主要对象是英商在香港的财团。当时的香港缺乏社会福利和劳工保障，除了少数华人精英，中下层市民几乎感受不到政府部门的公共服务，因而在内心深处无从建立对政府的认同感。港英当局的高层官员与民众有着严重隔阂，最典型的故事是：1966年，当时还没有海底隧道和跨海地铁的香港，决定对行驶于九龙和香港本岛间的天星小轮的船票涨价5仙（分），这马上触发了民众游行。消息传来，一位英籍高官当即怀疑这消息是否真实：“为5仙游行？”言下之意是“5分钱能算是钱吗？”他和他的同僚不知道，对当时香港很多生活艰难的下层民众而言，5分钱也关系到温饱。
    
    这一切已随风远去。2009年，香港的人均GDP已达44800美元，排名全球第七；而香港特区政府高效的公共服务，也得到了大多数市民众的认同和称赞。
    
    “我小时候，维多利亚湾要比现在大得多。从九龙尖沙咀坐船到港岛，天星小轮要开15分钟，而现在5分钟就到了。”马岳感慨。
    
    是的，从维多利亚湾到城市公共服务，香港在变。
    
    在香港特区政府的总体框架里，这是非常特殊的一个部门：相当于一个职能部门，顶头上司却不是总署、不是局，而直接是领导着12个局、几十个（总）署和处的政务司司长。
    
    特殊的地位，特殊的使命。效率促进组的使命是：帮助特区政府的决策局和职能部门改善公共服务，努力为香港市民提供“以民为本”的世界级水平公共服务。
    
听取“不失真”的民声
    
    效率促进组在香港政府机构里是个年轻的部门，成立于1992年，今年“18岁”，倡议设立它的是当时的政务司司长福特先生。
    
    效率促进组副专员刘冼静仪女士告诉记者，在过去的十多年里，效率促进组的角色就是为各部门提高公共服务水平提供顾问服务，协助政府机关和公营部门通过架构重组、业务管理流程检讨和重建，在策略和执行层面上改进措施，改善及提升公共服务的效率与价值，从而提高公众对公共服务的信任。
    
    借力社会智库，倾听市民的真实需求、发布真实的公众评议，是效率促进组提升公共服务的起点。他们参考香港优质顾客服务协会和香港大学盘锦溪商业研究学院对香港公共服务素质所作的调查，发布《香港服务优势指数》。去年，他们委托《经济学人》对特区政府服务品质进行调查分析，找出政府部门哪些方面迫切需要改善服务，所有指标数据均会反映给各部门。
    
    记者问：“怎么能保证特区政府倚重的这些智库提供的信息绝对真实？不受被评议的部门‘公关’和干扰？”
    
    刘冼静仪女士说，这些机构都具有公信力并且经验丰富，它们发布的有关信息都值得倚重。
    
    民众-社会智库-政府，在这三者关系中，社会智库提供的信息不失真不走样不溢美，事关政府决策的质量。
    
市民是“使用政府服务的顾客”
    
    “服务很容易成为政府部门最薄弱的地方，因为即使政府提供很低水平的服务，市民也没有选择。他要领取一个牌照，没有别的地方可以申请，只有来找政府。所以我们要求政府部门提供尽可能好的服务，让市民享受到平常在私营机构一样的服务质量。”效率促进组首席行政主任李郭志洁女士说。
    
    效率促进组推出的多项政府服务指南，统称为《服务市民——改善顾客服务》。
    
    “所有使用政府服务的市民，都是我们的顾客。”刘冼静仪女士解释。
    
    在有着崇商传统的香港，“顾客”是个“敬词”，引发的联想即便不是“至上”，至少也是“不可以怠慢的啦”。
    
    如果把纳税理解成市民在“花钱”，那就完全可以理解特区政府为什么将市民称为“顾客”。
    
专挑“最头痛”的难题
    
    政府机构会不会设法绕开“最头痛”的问题？效率促进组恰恰专挑难题。
    
    投诉处理、危机管理、高龄化社会、政府外包服务等，就是他们要着力解决的难题。通过举行专项研讨会，他们和政府相关部门分享其他国家处理相应公共服务的最佳做法，进而改善公共服务理念和流程，提升水平。
    
    香港的餐饮业极为发达，几乎每条大街小巷都有档次不一的餐馆。但要开出一家饭店并不容易，至少要申请食品卫生、酒类管制、消防和环卫4个牌照。过去向主管部门申办这4个牌照的流程复杂、时间较长。针对这一情况，效率促进组会同食物环境卫生署推出《精明规管计划》，应用电脑管理，实现了发牌程序自动化，申请人可以电子方式提交申请文件，并通过开放系统追查处理申请进度，这让申办时间缩短了三分之一，同时降低了经营者守法遵规的成本。
    
    目前，已经有29个行政部门参与《精明规管计划》。这一措施受到世界银行和业界好评。不仅如此，他们还积极引进国际经验，编写了《受资助机构企业管治指引》等务实指引，为政府部门和公营机构提供操作性很强的服务指南。诸多努力，使香港得以在《2010年全球营商环境报告》中排名前三位。