餐饮企业处理顾客投诉技巧

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/28 01:20:15

餐饮企业处理顾客投诉技巧

无论顾客投诉事件大小，如果和顾客纠缠不休，都可能对酒店造成一定的负面影响。因此，在处理顾客投诉时，一定要遵循大事化小、小事化无的原则，尽量不要让消协、卫生部门前来参与处理。在处理投诉时，要选择比较安静的处理场所。不要与顾客争辩。在没弄清真相之前，不要轻率地向顾客许诺。对一时不能处理的事，要让顾客知道事情的进展，避免进一步的误会。酒店工作人员要至始至终保持微笑服务，以免引起顾客反感，情绪激动后激化矛盾。如果发生投诉事件，要把顾客请到独立安静的场所，以免影响别的顾客，从而引起群体事件。处理投诉的注意事项有：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果顾客真的错了，参照第一条：顾客永远是对的。
承认对方是对的，并不表示你就是错的。天底下只有一种能够在争论中获胜的方式，那就是避免争论。不要不舍得承认对方，并且当你主动承认对方的时候，对方也会倾向于了解一下你的观点。处理顾客投诉的流程如下：发现顾客投诉立即向前厅负责人、值班总经理报告。→投诉处理人向投诉的顾客进行自我介绍。→查看事件发生的现场和听取有关人员的情况介绍。→请投诉的顾客代表到安静的场所。→礼貌地敬茶。→耐心地倾听客人投诉，安抚客人情绪，道歉。→按酒店的有关处理投诉的规定做好记录。→情况调查、处理，并向总经理通报处理的进展情况，对于处理不了的事件要及时向总经理汇报。→告知投诉者对投诉处理的做法。→礼貌送客。→投诉处理人在顾客消费单上注明原因并签字，并做到日结日清。→投诉处理结束后，前厅负责人、值班总经理在值班总经理值班记录上对投诉处理情况进行总结备案，并签字。→在第二天的早会上汇报。

餐饮企业处理顾客投诉技巧专卖店管理：如何“巧妙处理顾客投诉”？ >3家居网专卖店管理：如何“巧妙处理顾客投诉”4家居网专卖店管理：如何“巧妙处理顾客投诉”？ >>选址筹备>>行业资讯>>亚太家居网美容院积极面对顾客的投诉应对顾客投诉案例小析药店如何处理顾客索赔美容院实战经营之怎样面对顾客的投诉？餐饮管理:四步法处理客人投诉国内企业处理投诉标准化进入倒计时司法鉴定执业活动投诉处理办法客人投诉、突发事件的应变与处理案例分析：如何处理顾客抱怨？处理顾客异议七种方法运用3A法处理顾客危机运用3A法处理顾客危机运用3A法处理顾客危机营业员询问顾客的技巧如何留住顾客的技巧. 处理技巧三鹿曾用四箱奶粉一纸协议将投诉顾客封口(杭州网 2008-9-13) 中国承诺处理欧盟对产品的投诉广州市长怒斥城管局"38次投诉得不到处理" 美容院的顾客接待技巧大全