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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/19 18:57:24
专卖店管理：如何“巧妙处理顾客投诉”？
发布时间2009-5-13 15:24:30 来源:中国化妆品网 作者:未知
即时消息:浙江优格厨电招聘橱柜设计师
一天，一位熟悉的客户来我们专卖店购买厨具，当安装工把产品运送到顾客家里，打开货箱包装时，发现包装箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包装箱的一些配件竟然由于规格不相符，没法安装。在专卖店购物还遇到这样的事情，真是叫人恼怒。本来专卖店形象在顾客脑子里的美好形象立即消失得无踪影，剩下的只有一个“马屎外面光”的感觉了。当时，每个在场的人都心情很差，于是打电话到专卖店，找到了专卖店的销售员小李痛骂了一通。小李一个劲地向我们道歉，说这是绝无仅有的差错。当然，我也接到了客户的电话，我二话没说，马上叫小要把相关配件送过去。想不到的是，屋漏偏逢连夜雨，专卖店里一直找不到合适的配件。这时，我只好赶过去，到现场听取了顾客的牢骚，亲自核准了缺失配件的数目及规格，而且承诺一定在两天之内把产品安装好。
通过这个事件，我意识到，收货、验货不但是专卖店管理的一个重要工作，更是专卖店品牌形象保障，也是基础。如果收货、验货做得不好，不但影响了专卖店正常的业务运作，影响了专卖店的业绩，甚至会毁坏到整个专卖店形象。所以专卖店必须认真对待收货、验货工作。于是，我们完善了专卖店的相关工作制度，特别是收货、验货制度。新的制度规定：若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司。为了公证安全，专卖店必须有二人以上在场方可开箱验货，根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题，检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录。如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。另外，专卖店要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人必须在场。初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点)。复盘如发现差错，需要对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。为了能对专卖店物品进行有效管理，要求店铺每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份);每天填写日销售报表，并定期整理。如每月月初五号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司。店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
三、基础工作，永不能忘
当然，除了把上述工作做好之外，店铺环境是专卖店形象的第一张脸，装扮好它，才能“诱导”到更多顾客。因此保持店铺的洁净与整齐仍然是专卖店形象管理的第一技巧。提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使专卖店的工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
店铺环境管理主要是指专卖店的视觉因素。比如橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙
发布时间2009-5-13 15:24:30 来源:中国化妆品网 作者:未知
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一天，一位熟悉的客户来我们专卖店购买厨具，当安装工把产品运送到顾客家里，打开货箱包装时，发现包装箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包装箱的一些配件竟然由于规格不相符，没法安装。在专卖店购物还遇到这样的事情，真是叫人恼怒。本来专卖店形象在顾客脑子里的美好形象立即消失得无踪影，剩下的只有一个“马屎外面光”的感觉了。当时，每个在场的人都心情很差，于是打电话到专卖店，找到了专卖店的销售员小李痛骂了一通。小李一个劲地向我们道歉，说这是绝无仅有的差错。当然，我也接到了客户的电话，我二话没说，马上叫小要把相关配件送过去。想不到的是，屋漏偏逢连夜雨，专卖店里一直找不到合适的配件。这时，我只好赶过去，到现场听取了顾客的牢骚，亲自核准了缺失配件的数目及规格，而且承诺一定在两天之内把产品安装好。
通过这个事件，我意识到，收货、验货不但是专卖店管理的一个重要工作，更是专卖店品牌形象保障，也是基础。如果收货、验货做得不好，不但影响了专卖店正常的业务运作，影响了专卖店的业绩，甚至会毁坏到整个专卖店形象。所以专卖店必须认真对待收货、验货工作。于是，我们完善了专卖店的相关工作制度，特别是收货、验货制度。新的制度规定：若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司。为了公证安全，专卖店必须有二人以上在场方可开箱验货，根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题，检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录。如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。另外，专卖店要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人必须在场。初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点)。复盘如发现差错，需要对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。为了能对专卖店物品进行有效管理，要求店铺每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份);每天填写日销售报表，并定期整理。如每月月初五号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司。店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
三、基础工作，永不能忘
当然，除了把上述工作做好之外，店铺环境是专卖店形象的第一张脸，装扮好它，才能“诱导”到更多顾客。因此保持店铺的洁净与整齐仍然是专卖店形象管理的第一技巧。提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使专卖店的工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
店铺环境管理主要是指专卖店的视觉因素。比如橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙
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